Levando-se em consideração a discussão do item anterior, apresentam-se na Tabela 3.4 abaixo os indicadores relacionados com o objetivo de desempenho qualidade no fornecimento de energia elétrica, com seus fatores e medidas.
Tabela 3.4 – Indicadores relacionados com o objetivo de desempenho “Qualidade no Fornecimento de Energia Elétrica”, seus fatores e medidas.
ELEMENTO/
INDICADOR FATOR MEDIDA
Freqüência das interrupções de energia elétrica
Pesquisa com escala: Não houve, De 1 a 3 vezes, De 4 a 6 vezes, Mais de 6 vezes.
Não houve (Medida Desejada), De 1 a 3 vezes (Baixa freqüência), De 4 a 6 vezes (Média freqüência), Mais de 6 vezes (Alta freqüência)
Duração das interrupções de energia elétrica por cliente
Pesquisa com escala: 1 a 15 minutos, 16 a 30 minutos, 31 a 45 minutos, 46 a 60 minutos, mais de 60 minutos, Não se aplica.
1 a 15 minutos (Baixa duração), 16 a 30 minutos (Média duração), 31 a 45 minutos (Alta duração), 46 a 60 minutos (Muito Alta duração), mais de 60 minutos (Duração inadmissível). Não se aplica (Não ocorreu interrupções – Medida desenjada). Freqüência/Ocorrência de
variação de tensão
Pesquisa com escala: Não houve, De 1 a 3 vezes, De 4 a 6 vezes, Mais de 6 vezes.
Não houve (Medida desejada), De 1 a 3 vezes (Baixa ocorrência), De 4 a 6 vezes (Média ocorrência), Mais de 6 vezes (Alta ocorrência).
Quantidade de
reclamações por cliente
Pesquisa com escala: Nenhuma, De 1 a 3 vezes, De 4 a 6 vezes, Mais de 6 vezes.
Nenhuma (Medida desejada), De 1 a 3 vezes (Baixa quantidade de reclamações), De 4 a 6 vezes (Média quantidade de reclamações), Mais de 6 vezes (Alta quantidade de reclamações). Quantidade de
reclamações de responsabilidade da CELPE, por cliente)
Pesquisa com escala: Nenhuma, De 1 a 3 vezes, De 4 a 6 vezes, Mais de 6 vezes.
Nenhuma (Medida desejada), De 1 a 3 vezes (Baixa quantidade de reclamações procedentes), De 4 a 6 vezes (Média quantidade de reclamações procedentes), Mais 6 vezes (Alta quantidade de reclamações procedentes). Responsável pela causa da
reclamação
Pesquisa com respostas: A sua própria empresa, Vizinhos, Terceiros, Outros, Não se aplica.
Alocar a responsabilidade nos casos aonde a mesma não é da CELPE.
(Continuação da Tabela 3.4) Grau de Satisfação da
empresa com relação à estabilidade no
fornecimento de energia elétrica
Pesquisa com escala: Bastante satisfeita, Muito satisfeita, Razoavelmente satisfeita, Pouco satisfeita, Nada satisfeita.
Bastante satisfeita (100% de satisfação), Muito satisfeita (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeita (41% a 70% de satisfação), Pouco satisfeita (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeita (0% de
satisfação) Grau de satisfação da
empresa com relação às interrupções no fornecimento de energia elétrica
Pesquisa com escala: Bastante satisfeita, Muito satisfeita, Razoavelmente satisfeita, Pouco satisfeita, Nada satisfeita.
Bastante satisfeita (100% de satisfação), Muito satisfeita (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeita (41% a 70% de satisfação), Pouco satisfeita (1% a 40% de satisfação), Nada satisfeita (0% de satisfação)
Tecnologia dos equipamentos utilizados
Pesquisa com escala: Moderna, Adequada, Obsoleta.
Moderna (em 71% a 100% dos casos), Adequada (em 36% a 70% dos casos), Obsoleta (em 0% a 35% dos casos). Processo de Fornecimento
de energia
Pesquisa com escala: Moderno, Adequado, Obsoleto.
Moderna (em 71% a 100% dos casos), Adequada (em 36% a 70% dos casos), Obsoleta (em 0% a 35% dos casos). Fonte: Projeto P&D CELPE (2004)
Na Tabela 3.5 estão listados os indicadores relacionados com o objetivo de desempenho Qualidade do Serviço de Energia Elétrica
Tabela 3.5 – Indicadores relacionados com o objetivo de desempenho “Qualidade do Serviço de Energia Elétrica”, seus fatores e medidas.
ELEMENTO/
INDICADOR FATOR MEDIDA
Tempo do
restabelecimento da energia elétrica após o comunicado à CELPE
Pesquisa com escala: 1 a 15 minutos, 16 a 30 minutos, 31 a 45 minutos, 46 a 60 minutos, Mais de 60 minutos.
1 a 15 minutos (Espera Desejada), 16 a 30 minutos (Espera Razoável), 31 a 45 minutos (Espera pouco desejada), 46 a 60 minutos (Espera indesejada), Mais de 60 minutos (Espera inadimissível).
Taxa percentual de solução de reclamações
Pesquisa com pergunta aberta.
Percentual de 0% (taxa inadmissível) a 100% (medida desejada)
Aviso de ocorrência de reparos
Pesquisa com escala: antecipadamente, adequado, curto e não há aviso prévio.
Antecipadamente (Medida desejada), Em prazo adequado (Medida razoável), Em curto prazo (Medida incorreta), Não há aviso prévio (Medida inadmissível).
(continuação Tabela 3.5)
Satisfação com o atendimento do setor comercial
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação) Satisfação com o atendimento do setor operacional
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação).
Interação com o setor de manutenção
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação).
Percepção da imagem da CELPE no mercado, para sua empresa
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Cumprimento no pagamento de indenização
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Cumprimento das alterações contratuais
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Manutenção preventiva da rede elétrica
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação).
(Continuação da Tabela 3.5)
Manutenção preventiva nos medidores de energia elétrica
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Disponibilização de informações e orientações
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Teleatendimento ágil e eficiente
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação). Disponibilização de funcionários adequados
Pesquisa com escala: Ótimo, Muito bom, Bom, Ruim, Péssimo.
Ótimo (100% de satisfação), Muito bom (75% a 99% de satisfação), Bom (51% a 75% de satisfação), Ruim (26% a 50% de satisfação), Péssimo (0% a 25% de satisfação).
Fonte: Projeto P&D CELPE (2004)
Na Tabela 3.6 estão listados os indicadores relacionados com o objetivo de desempenho Rapidez.
Tabela 3.6 – Indicadores relacionados com o objetivo de desempenho “Rapidez”, seus fatores e medidas.
ELEMENTO/
INDICADOR FATOR MEDIDA
Tempo médio para responder ao consumidor quando de reclamações sobre o faturamento
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação).
(Continuação da Tabela 3.6)
Tempo médio para responder ao consumidor quando de reclamações sobre interrupções
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação). Tempo médio para responder
ao consumidor quando de reclamações sobre oscilações
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação). Tempo máximo para efetuar
nova ligação de energia elétrica (em ponto onde há rede elétrica e a mesma não precisa de reforço)
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação).
Tempo médio para restabelecimento da energia
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação). Tempo médio para responder
quando ocorre solicitação para aumentar a demanda contratada
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação). Tempo mínimo para avisar
consumidores a respeito de interrupções programadas de energia elétrica
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação).
Sistema de entrega de contas de energia
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação).
(Continuação da Tabela 3.6) Tempo médio para efetuar nova
ligação de energia elétrica (em ponto onde ainda não há rede elétrica)
Pesquisa com escala: Bastante satisfeito, Muito satisfeito, Razoavelmente satisfeito, Pouco satisfeito, Nada satisfeito.
Bastante satisfeito (100% de satisfação), Muito satisfeito (71% a 99% de satisfação), Razoavelmente satisfeito (0,1% a 40% de satisfação), Nada satisfeito ( 0% de satisfação). Fonte: Projeto P&D CELPE (2004)
Na Tabela 3.7 estão listados os indicadores relacionados com o objetivo de desempenho Flexibilidade.
Tabela 3.7 – Indicadores relacionados com o objetivo de desempenho “Flexibilidade”, seus fatores e medidas.
ELEMENTO/INDICADOR FATOR MEDIDA
Expansão e ampliação do sistema elétrico
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim.
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Capacidade de atendimento ao
cliente em diversos lugares
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim.
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Capacidade de atendimento em
quantidades diferentes
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Capacidade de lidar com
diversos tipos de problemas
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Facilidade de alternar a
execução do serviço oferecido
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Facilidade para alterar o
planejamento de entrega do serviço
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Facilidade no pagamento Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e
Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Flexibilidade no acerto de
contas em atraso/fora da data de vencimento
Pesquisa com escala: Ótima, Boa, Regular e Ruim
Ótima (100% flexível), Boa (61% a 99% flexível), Regular (31% a 60% flexível), Ruim (0% a 30% flexível) Fonte: Projeto P&D CELPE (2004)