A presente investigação teve um duplo propósito, por um lado, pretende-se verificar qual foi o impacto que a aplicação da CAF, como ferramenta de autoavaliação dos serviços públicos, teve nos Serviços Académicos da Universidade de Évora, após o estudo realizado por Nogueira (2008), e, por outro, efetuar um diagnóstico nos Serviços Académicos da Universidade de Évora (SAC) junto dos colaboradores internos e gestores, avaliar os processos desenvolvidos nesse serviço,bem como avaliar o grau de satisfação dos estudantes e dos colaboradores, relacionado com a qualidade dos serviços prestados, extraindo os pontos fortes, pontos fracos e evidenciar sugestões de melhoria para o serviço em estudo.
Para atender aos dois objetivos propostos anteriormente, os objetivos específicos deste trabalho consistem em:
1. Identificar os pontos fortes, pontos fracos e sugestões de melhoria, bem como o grau de satisfação, através da aplicação da CAF, no SAC;
2. Avaliar os resultados encontrados, verificando, por um lado, a evolução das mudanças e melhorias nos serviços em estudo, desde a última aplicação da ferramenta CAF e, por
outro, se os SAC atendem às expetativas dos seus utentes e prestam um serviço de qualidade.
3.4- Implementação
Segundo Fortin (2003), a natureza do problema de investigação determina o método de recolha de dados, cuja escolha deve ser feita em função das variáveis, e também da estratégia de análise estatística adotada. De acordo com o mesmo autor, o inquérito por questionário é o instrumento de medida que traduz os objetivos de um estudo com variáveis mensuráveis. Para Acevedo e Nohara 2007 " o instrumento de coleta de dados é o formulário onde constam as perguntas e as escalas que serão posteriormente apresentadas aos entrevistados ou os itens que serão observados", sendo mais ou menos estruturado, conforme o método de pesquisa adotado.
Em termos de fontes de dados primários, o instrumento principal usado será o questionário, constituído por questões que procuram identificar o comportamento de uma população, como refere Fortin (2003),a organizar e a controlar os dados para que as informações sejam recolhidas de forma rigorosa. As questões que conquistarão os questionários serão do tipo: fechadas, abertas e mistas, para medir cada item. Será usada uma escala de Likert de 5 pontos (1- Discordo Totalmente a 5- Concordo Totalmente).
O inquérito por questionário é, segundo Fortin (2003), o instrumento de medida que traduz os objetivos de um estudo com variáveis mensuráveis, como acontece no caso vertente.
As fontes de dados secundárias, revelaram-se de extrema importância para o sucesso da
presente investigação, nomeadamente a análise documental. A revisão de literatura efetuada permitiu o enquadramento conceptual do tema, a definição das palavras-chave, da definição do esquema de trabalho e a elaboração dos diferentes questionários a aplicar.
Optou-se pela realização de três inquéritos por questionário, a vários grupos da Universidade de Évora, (ver apêndice nº 2, nº 3 e nº 4) O primeiro grupo foi constituído pelos alunos de licenciatura inscritos na Universidade de Évora, no ano letivo 2013/2014; o segundo foi constituído pelos colaboradores dos Serviços Académicos da Universidade de Évora e o terceiro pelos gestores existentes nesses mesmos serviços.
Com a realização destes inquéritos, pretendeu-se analisar o grau de satisfação dos alunos de licenciatura da Universidade de Évora, relativamente a vários aspetos dos Serviços Académicos desta instituição, nomeadamente relativos à imagem global, ao envolvimento e participação, às acessibilidades e aos produtos e serviços fornecidos.
No que concerne aos colaboradores internos do SAC, pretendeu-se averiguar, para além dos indicadores referidos anteriormente, o grau de satisfação quanto à sua satisfação global com o SAC; à gestão e sistemas de gestão; às condições de trabalho; ao desenvolvimento da carreira; aos níveis de motivação; ao estilo de liderança (gestores de topo e intermédios); e às condições de higiene, segurança, equipamentos e serviços.
No que diz respeito ao Gestor de Topo e aos responsáveis por cada setor, pretendeu-se com a aplicação de um questionário, diagnosticar um certo número de itens relacionados com a qualidade dos serviços prestados pelos Serviços Académicos, nomeadamente no que respeita à liderança; ao planeamento e estratégia; à gestão das pessoas; e à gestão dos processos e da mudança. O Quadro
nº
6 resume os indicadores obtidos por critério analisado.Quadro n!! 6 - Resumo dos indicadores por critério estudados
•
Desenvolver e implementar um sistema de gestão da•
Desenvolver, rever e atualizar o planeamento e a estratégia;•
Planear, gerir melhorar os recursos humanos em sintonia com•
Identifica, concebe, gere e melhora os processos;Fonte: Adaptado de Nogue1ro, 2008
Critério Indicadores Liderança
O que a liderança faz para:
•
Dar uma orientação à organização;organização;
•
Motivar e apoiar as pessoas da organização e servir de modelo.Planeamento e estratégia
O que a organização faz para:
•
Implementar o planeamento e a estratégia em toda a organização.
Gestão das pessoas
O que a organização faz para:
o planeamento e estratégia;
•
Identificar, desenvolver e usar as competências das pessoas em articulação com os objetivos e metas organizacionais e individuais e de grupo;•
Envolver as pessoas através do diálogo e da delegação de responsabilidades.Gestão dos processos e da mudança
Forma como a organização:
•
Planeia e gere a modernização e a inovação
A utilização de questionários é sugerida pela Direção Geral da Administração Pública (DGAP), disponibilizando os modelos que serviram de base, com alguma adaptação, à elaboração dos aplicados nesta investigação.
Considerando que a autoavaliação permite às instituições terem um conhecimento mais abrangente a seu respeito, da intenção da sua existência, do público a que se destinam e do que pretendem, a implementação de um processo desta dimensão permite o envolvimento de todos, contribuindo para a melhoria dos serviços prestados. O modelo CAF baseia-se num processo de autoavaliação das organizações. Depois de devidamente trabalhada a informação, recolhida e analisada será muito útil aos Serviços Académicos da Universidade de Évora, pois permitirá que os SAC caminhem para um futuro promissor e de excelência.