Dado que a estagiária pretendia colocar em prática os conhecimentos adquiridos e as competências aprimoradas/adquiridas durante o Mestrado e adquirir experiência profissional, em contexto real de trabalho, na área científica da sua formação base (Licenciatura em Gestão Hoteleira), a opção de realização do Trabalho Final de Mestrado recaiu sobre a prática de um Estágio Curricular e consequente elaboração do Relatório. O objetivo geral sobre a sua escolha persistiu sobre a consolidação dos conhecimentos e competências adquiridos durante o Mestrado em Gestão e Estratégia Empresarial.
Relativamente à seleção pela área onde foi realizado o Estágio (Marketing e Vendas), esta resultou de a estagiária pretender colocar em prática noções adquiridas nas unidades curriculares de Marketing, Negociação, Gestão de Projetos, Gestão de Equipas e Estratégia. Desta forma, os objetivos específicos do Estágio, a fim de alcançar o objetivo geral mencionado, recaíram sobre a prática dos conhecimentos e competências adquiridos sobre as indicadas unidades curriculares, durante o percurso entre os 4 Sub-departamentos onde a estagiária esteve integrada (Reservas Individuais, Grupos Venda e Coordenação, Promoção, Imagem e Comunicação). Assim, os objetivos específicos a alcançar com o Estágio são os seguintes, em razão dos Sub-departamentos indicados:
‐ Identificar e compreender os diferentes Estágios de um processo de venda – Grupos
Venda e Coordenação, Reservas Individuais;
‐ Executar estratégias de negociação – Grupos Venda e Coordenação, Promoção; ‐ Desenvolver aptidões pessoais relativamente à adaptação às diferentes equipas
departamentais – Todos os Sub-departamentos;
‐ Analisar a dinâmica de preços da concorrência - Reservas Individuais; ‐ Definir o posicionamento competitivo - Imagem e Comunicação;
‐ Compreender o processo da prestação de serviços e reconhecer a importância dos colaboradores nesses processos – Reservas Individuais, Grupos Venda e
Coordenação, Promoção;
‐ Recolha e monitorização de dados para serem transformados em conhecimento útil para tomada de decisão - Reservas Individuais, Grupos Venda e Coordenação,
Promoção;
‐ Desenvolver estratégias para obter um bom relacionamento e satisfação dos clientes –
‐ Conhecer os processos de Promoção e Comunicação dos produtos e serviços da Organização – Promoção;
1.1. Metodologia: Métodos e Técnicas.
Para que se conseguissem cumprir os objetivos e atendendo que o presente Relatório está associado a um Estágio Curricular, o mesmo incorporará diversos métodos: (1) realização de uma revisão da literatura sobre conceitos ligados ao Marketing (Marketing-mix tradicional e de serviços, Marketing relacional e a sua influência sobre a satisfação e fidelização dos clientes), qualidade do serviço e atendimento ao cliente; (2) recolha de informação sobre a Organização onde foi realizado o Estágio e o setor de atividade onde a mesma se insere; (3) descrição dos processos que compõem o Departamento de Marketing e Vendas da Organização; (4) enumeração das atividades realizadas durante o Estágio; (5) análise crítica sobre o desempenho do Departamento e atividades desenvolvidas.
No que concerne às técnicas utilizadas para realizar a apreciação crítica das atividades desenvolvidas durante o Estágio, estas foram essencialmente fundamentadas pela recolha de dados, através de uma pesquisa de conteúdos de índole qualitativa. Ritchie e Lewis (2003, p. 34) afirmam que uma pesquisa qualitativa “entende-se sobre qualquer tipo de pesquisa que produz resultados não obtidos através de procedimentos estatísticos ou outros meios de quantificação”. As técnicas de recolha de dados para realizar pesquisas qualitativas inserem as “técnicas observacionais, entrevistas, discussões em grupo, narrativas e análise de evidências documentais”.
No presente Relatório uma das técnicas qualitativas utilizadas para recolha de dados foi a análise de conteúdos documentais como: consulta de websites e informação interna da Organização. Para Ritchie e Lewis (2003, p. 35) a análise de conteúdo “envolve o estudo de documentos existentes, quer para compreender o seu conteúdo substantivo ou para iluminar significados mais profundos que podem ser revelados pelo seu estilo e cobertura”. Hancock, Ockleford e Windridge (2009, p. 19) acrescentam que “é uma ampla gama de materiais escritos [...] e que podem ser úteis na tentativa de compreender a filosofia de uma organização”.
Outra das técnicas utilizadas foi a técnica de observação participante que é definida por Ritchie e Lewis (2003) como a união de ações, interacções ou eventos que ocorram numa organização. Esta técnica “permite que os fenómenos sejam estudados à medida que surjam, mas também oferece ao pesquisador a oportunidade de obter insights adicionais através da experimentação dos fenómenos” (Ritchie & Lewis, 2003, p. 35). Na medida em que o presente Relatório está
associada a um Estágio, ou seja, foi possível trabalhar numa organização durante um período de tempo mínimo, a recolha de informação sobre a operacionalização da área onde o Estágio decorreu foi contínua. A estagiária tinha um bloco de notas onde ia relatando inúmeras informações, consideradas relevantes, quer para o trabalho em si, quer para o presente Relatório. Um dos exemplos é o “relato semanal”, presente no Anexo 1, que ajudou a estagiária a acompanhar as tarefas que tinha vindo a desenvolver ao longo do tempo e, conseguisse realizar o Cronograma de Atividades.
Por fim, foi ainda realizada uma Entrevista. A estagiária elaborou um Guião de Entrevista, com questões a realizar ao Diretor do Departamento de Marketing e Vendas, que permitisse ter conhecimento sobre inúmeros dados que não conseguiu recolher durante o Estágio. Após elaborar o Guião, a estagiária realizou a Entrevista propriamente dita, tendo elaborado o registo de toda a informação recolhida, como presente no Anexo 2. Segundo Ritchie e Lewis (2003), as entrevistas são vantajosas, na medida em que permitem reter informação e uma compreensão mais detalhada sobre diversos assuntos. Estas permitem ter “uma investigação detalhada das perpectivas pessoais das pessoas, para compreensão aprofundada do contexto dentro do qual os fenômenos de pesquisa estão localizados” (Ritchie & Lewis, 2003, p. 36).