Operações de caixa

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à espera.

Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável.

Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:

Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa são:

 Contar as moedas

 Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:

Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver são:

 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);  Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no saco do banco.

5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações

Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço, mas é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado.

Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros.

Em termos de serviço oferecido, tem-se verificado constantemente que, do ponto de vista do cliente, há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos, sob pena de afectar a sua satisfação.

I – Confiança

 Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram.

 Nesse sentido, tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode oferecer.

 Nunca prometa o que não pode cumprir.  Cumpra sempre o que promete.

II – Rapidez de resposta

CONFIANÇA RAPIDEZ DE _RESPOSTA

COMPETÊNCIA ATENÇÃO

 A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de, ou exceder as expectativas e necessidades do cliente.

 Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente.  Quantifique o tempo de espera.

 Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o desenvolvimento da resolução do seu problema.

III – Competência

 O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui, conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios.

 Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta, procurando activamente informação actualizada.

 Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização, a sua política face aos clientes e a sua capacidade de resposta.

 Escute atentamente o cliente, para saber o que ele pretende, o que espera de si, como o pode ajudar.

IV – Atenção Individual

 Só os aspectos processuais não chegam; para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina.

 O cliente espera também reconhecimento como ser único que é:  Trate os clientes como seres únicos que são:

o Seja agradável.

o Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. o Escute atentamente os clientes.

o Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira.

As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte do cliente, dado este considerar ou ter verificado que existiu:

 Mau atendimento;

 Má prestação do serviço;

 Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita.

As palavras e expressões provocam reacções no cliente, logo a linguagem de quem atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor, evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo, inquietação, problema, custo, preocupação), que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”, “não acha que”, “não lhe podemos dar essa informação…”).

O registo da reclamação

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o cliente apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o cliente pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros clientes sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

• Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas;

• Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel; • Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;

• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;

• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário.

A partir de 2006, as alterações à lei obrigam a que o livro de reclamações seja apresentado ao cliente, sempre que for pedido nos seguintes locais:

• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo);

• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e ginásios; • Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios;

• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis;

• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;

• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O cliente pode proceder também ao envio da queixa para

aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino. Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Outro meio de facilitar a reclamação por parte do cliente é disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser pré-formatado, pedindo ao cliente para indicar qual o aspecto do produto ou serviço que não o agradou.

O cartão deve ser simples, com um espaço reservado para o cliente descrever o problema e também o que ele gostaria que fosse feito para corrigi-lo. Devem ser incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente, para que você possa entrar em contanto e apresentar possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição.

Conclusão

Na gestão de uma empresa, o atendimento ao cliente é uma das atividades fundamentais que definem o sucesso ou o fracasso do negócio. Atender com qualidade, presteza e simpatia são alguns aspectos que deixam o cliente satisfeito e que garantem o seu retorno à empresa.

Portanto,

- Personalize o atendimento: Procure saber o máximo de informação sobre as

preferências e o estilo de vida do cliente. Eles gostam de receber atendimento exclusivo e de serem compreendidos nas suas exigências. Chamar o cliente pelo nome, prestar atenção no que ele diz e apertar sua mão na entrada ou na saída da loja pode ser um bom começo para estabelecer um atendimento personalizado.

- Entenda as necessidades do cliente: Não tente “empurrar” um produto ou um

serviço a um cliente, pois ele ficará desconfiado e desmotivado com a compra. Atenda de modo preciso e busque oferecer produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Não prometa o que não pode cumprir, pois isso afeta a confiança do cliente caso a compra não satisfaça suas expectativas reais.

- Respeite o cliente e seu estilo: Cada cliente possui um estilo diferenciado e talvez

nenhum produto ou serviço da loja possa atendê-lo bem. Logo, é importante respeitar o estilo do cliente e seu jeito de negociar, sem rejeitá-lo caso ele não efetue a compra, para que ele se sinta à vontade ao retornar à loja em outra oportunidade. Não seja insistente ou inconveniente.

- Demonstre interesse: Não se deve insistir com o cliente, mas demonstrar interesse

por sua necessidade é um passo importante para o cliente, que espera que sua necessidade seja suprida tão logo seja possível. Não se deve deixar o cliente esperando pelo atendimento em hipótese alguma. Para o cliente, isso significa desinteresse e o desmotiva a permanecer no estabelecimento.

- Seja positivo: Procure expressar-se sempre de maneira positiva. Evite comentários

negativos sobre qualquer assunto. Em vez de dizer “se não gostar, pode trocar”, por exemplo, diga “tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro modelo ou tamanho, temos muitas opções para troca”. Além disso, saiba lidar com as reclamações de modo que isso não se torne um processo desagradável para o cliente.

- Demonstre conhecimento: Procure conhecer bem o motivo da compra do cliente. Dê

espaço e crie um ambiente amigável para falar tranquilamente sobre as vantagens do produto. Tente mostrar conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e associe suas características com as necessidades do cliente. Pergunte também se ele está interessado em obter mais informações.

Para que os colaboradores estejam preparados para atender bem os clientes, treine-os! Fale com os vendedores regularmente sobre bom atendimento e o que isso significa. Tão importante quanto isso, é sempre oferecer informação adicional sobre os produtos e serviços da empresa, para que eles estejam preparados para responder às perguntas dos clientes e, com isso, fidelizar o relacionamento cliente-empresa.

Bibliografia

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negócios, A esfera dos Livros, 2010

Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao público – Manual Técnico-Formando, Associação Diogo de Azambuja, s/d

Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010

Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Rodrigues, Ana Isabel, Workshop de Técnicas de Atendimento. Instituto Politécnico de Beja, 2008