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Capítulo VII Análise dos dados do Brasil e Portugal Resultados e

23. Os líderes valorizam a implementação de melhorias ,

21. Os líderes estimulam as mudanças nos processos de trabalho. ,975 8. Os líderes estimulam os subordinados na busca de soluções. ,975 12. Os líderes adotam medidas concretas para manter um bom relacionamento com

outras organizações parceiras.

,976

20. As pessoas são abertas para receber críticas. ,975

6. É hábito partilhar conhecimentos entre colegas de trabalho. ,977 3. O canal de comunicação para discussão sobre novas ideias entre empregado e

chefia é facilitado.

,975

1. Os líderes ouvem propostas de melhoria apresentadas por empregados. ,975 25. Implementam-se melhorias em processos e serviços, visando ao atendimento das

necessidades dos usuários.

,975

15. As informações necessárias para o trabalho são disponibilizadas de forma eficiente.

,975

19. Os empregados sabem que é importante conhecer as formas de trabalho de outras organizações para poder melhorar os procedimentos internos.

,976

14. Existe a prática de conversar em grupo sobre como resolver os problemas do trabalho.

,976

18. Experimentam-se novas formas de realizar as tarefas. ,975 5. Os empregados sabem até onde vai a sua liberdade para experimentar novos

métodos nos processos de trabalho.

,976

11. As pessoas são estimuladas a desenvolverem-se em termos profissionais. ,976 32. As sugestões de melhorias de empregados são tratadas. ,975 16. Há clareza de que o trabalho de uma área depende do trabalho de outras áreas da

organização.

,976

2. Os insucessos são vistos como oportunidade de experimentar novos métodos de trabalho.

Análise do Fator 2: Integração de competências da cadeia de valor

A consistência interna dos 16 itens do Fator 2, avaliada pelo alfa de Cronbach é de 0,964, sendo considerada excelente, segundo Hair e cols. (2009). A Tabela 53 mostra o que ocorre com o Alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que, à exceção da variável ‘41’, que torna inalterado o alfa de Cronbach do fator, todos os demais causariam impacto com diminuição do alfa. Desta forma, optou-se em não excluir itens da escala.

Tabela 53

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 2 – Integração de competências da cadeia de valor Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

36. Os usuários são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,960 40. Há monitoramento das ações de outras organizações. ,962 34. As sugestões de melhorias de fornecedores são tratadas. ,961 37. Os fornecedores são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,962 42. São adotados referenciais comparativos externos como parâmetro de avaliação dos

resultados dos serviços.

,961

38. Existem ações de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para serviços. ,962 41. Há contratações de pessoas para atender necessidades futuras da organização. ,964 35. Os empregados são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,960 39. Implementam-se novos métodos de trabalho a partir de experiências bem sucedidas

em outras organizações.

,961

9. Há ações sistematizadas para qualificação de fornecedores para melhoria do processo de desenvolvimento de produtos e serviços.

,962

33. As sugestões de melhorias de usuários são tratadas. ,961 10. Existe prática de qualificação de usuários para o uso dos serviços. ,962 7. Há prática de reconhecimento dos empregados que contribuem com propostas de

melhoria para processos de trabalho.

,961

17. Há prática sistematizada de tratamento das reclamações dos usuários objetivando a melhoria do desempenho.

,963

26. A troca de conhecimento entre empregados de áreas distintas é estimulada. ,960 24. Há a clareza em todos os níveis da organização de que o objetivo final do trabalho é

a prestação do serviço aos usuários.

Análise do Fator 3: Estratégia de Gestão de Recursos Humanos

A consistência interna dos seis itens do Fator 3, avaliada pelo alfa de Cronbach é de 0,915, sendo considerada excelente, segundo Hair e cols. (2009). A Tabela 54 mostra o que ocorre com o alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que se houvesse a exclusão da variável ‘28’, o índice aumentaria, enquanto que para todas as outras variáveis, o alfa diminuiria. Portanto, optou-se em não excluir itens da escala.

Tabela 54

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 3 - Estratégia de Gestão de Recursos Humanos Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

30. As atividades de qualificação dos empregados são planejadas. ,885 29. As atividades de qualificação dos empregados são alinhadas às estratégias da

organização.

,884

31. As atividades planejadas de qualificação dos empregados são executadas. ,885 27. As contratações de novos empregados são baseadas na identificação de

competências essenciais à organização.

,907

4. Há ações corporativas para qualificação dos empregados com vistas a aprimorar processos e serviços perceptíveis aos clientes.

,906

28. O horário de trabalho é flexível, permitindo o envolvimento em atividades de aprendizagem.

,931

Modelo com extração de quatro fatores.

A Tabela 55 mostra os valores das comunalidades, indicando a variância comum entre a variável analisada e as demais. Como não há valores extremos, os dados não apresentam problemas para esta característica.

Tabela 55

Valores das Comunalidades dos itens do questionário com Quatro Fatores

Itens Inicial

1. Os líderes ouvem propostas de melhoria apresentadas por empregados. ,849 2. Os insucessos são vistos como oportunidade de experimentar novos métodos de trabalho. ,689 3. O canal de comunicação para discussão sobre novas ideias entre empregado e chefia é

facilitado.

,858

4. Há ações corporativas para qualificação dos empregados com vistas a aprimorar processos e serviços perceptíveis aos clientes.

,844

5. Os empregados sabem até onde vai a sua liberdade para experimentar novos métodos nos processos de trabalho.

,751

6. É hábito partilhar conhecimentos entre colegas de trabalho. ,713 7. Há prática de reconhecimento dos empregados que contribuem com propostas de melhoria

para processos de trabalho.

,810

8. Os líderes estimulam os subordinados na busca de soluções. ,915 9. Há ações sistematizadas para qualificação de fornecedores para melhoria do processo de

desenvolvimento de produtos e serviços.

,739

10. Existe prática de qualificação de usuários para o uso dos serviços. ,821 11. As pessoas são estimuladas a desenvolverem-se em termos profissionais. ,850 12. Os líderes adotam medidas concretas para manter um bom relacionamento com outras

organizações parceiras.

,803

13. Os líderes demonstram confiança na capacidade dos subordinados para execução do trabalho.

,843

14. Existe a prática de conversar em grupo sobre como resolver os problemas do trabalho. ,833 15. As informações necessárias para o trabalho são disponibilizadas de forma eficiente. ,879 16. Há clareza de que o trabalho de uma área depende do trabalho de outras áreas da

organização.

,855

17. Há prática sistematizada de tratamento das reclamações dos usuários objetivando a melhoria do desempenho.

,803

18. Experimentam-se novas formas de realizar as tarefas. ,887 19. Os empregados sabem que é importante conhecer as formas de trabalho de outras

organizações para poder melhorar os procedimentos internos.

,820

20. As pessoas são abertas para receber críticas. ,829

21. Os líderes estimulam as mudanças nos processos de trabalho. ,955 22. Os líderes estão envolvidos na melhoria de processos de trabalho. ,948 23. Os líderes valorizam a implementação de melhorias. ,929

24. Há a clareza em todos os níveis da organização de que o objetivo final do trabalho é a prestação do serviço aos usuários.

,886

25. Implementam-se melhorias em processos e serviços, visando ao atendimento das necessidades dos usuários.

,893

26. A troca de conhecimento entre empregados de áreas distintas é estimulada. ,911 27. As contratações de novos empregados são baseadas na identificação de competências

essenciais à organização.

,713

28. O horário de trabalho é flexível, permitindo o envolvimento em atividades de aprendizagem.

,642

29. As atividades de qualificação dos empregados são alinhadas às estratégias da organização.

,899

30. As atividades de qualificação dos empregados são planejadas. ,940 31. As atividades planejadas de qualificação dos empregados são executadas. ,938 32. As sugestões de melhorias de empregados são tratadas. ,915 33. As sugestões de melhorias de usuários são tratadas. ,869 34. As sugestões de melhorias de fornecedores são tratadas. ,882 35. Os empregados são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,897 36. Os usuários são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,858 37. Os fornecedores são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,745 38. Existem ações de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para serviços. ,781 39. Implementam-se novos métodos de trabalho a partir de experiências bem sucedidas em

outras organizações.

,867

40. Há monitoramento das ações de outras organizações. ,817 41. Há contratações de pessoas para atender necessidades futuras da organização. ,700 42. São adotados referenciais comparativos externos como parâmetro de avaliação dos

resultados dos serviços.

,802

A Tabela 56 indica que neste modelo todas as 42 variáveis apresentaram carga fatorial acima de 0,30. Foram escolhidos os itens com cargas mais altas. Além da alocação das cargas fatoriais, foi observado o sentido teórico do agrupamento dos fatores. Neste caso, foram excluídos os itens 15, 18 e 26, por apresentarem características de multicolinearidade.

Tabela 56

Extração das cargas fatoriais para quatro fatores

Itens Fatores (1) Lide ra nç a e com pa rt il ha m ent o de inf or m aç õe s (2) I nt egr aç ão da ca de ia de va lor (3) G er enc ia m ent o da rot ina e de m el hor ia s (4) Est ra té gi a de G est ão de R ec ur sos H um anos

13. Os líderes demonstram confiança na capacidade dos subordinados para execução do trabalho.

1,003 8. Os líderes estimulam os subordinados na busca de soluções. ,953 23. Os líderes valorizam a implementação de melhorias. ,912 22. Os líderes estão envolvidos na melhoria de processos de

trabalho.

,827 12. Os líderes adotam medidas concretas para manter um bom

relacionamento com outras organizações parceiras.

,812 21. Os líderes estimulam as mudanças nos processos de trabalho. ,779 3. O canal de comunicação para discussão sobre novas ideias

entre empregado e chefia é facilitado.

,734 20. As pessoas são abertas para receber críticas. ,720 6. É hábito partilhar conhecimentos entre colegas de trabalho. ,720 1. Os líderes ouvem propostas de melhoria apresentadas por

empregados.

,698 19. Os empregados sabem que é importante conhecer as formas

de trabalho de outras organizações para poder melhorar os procedimentos internos.

,556

14. Existe a prática de conversar em grupo sobre como resolver os problemas do trabalho.

,526 11. As pessoas são estimuladas a desenvolverem-se em termos

profissionais.

,506 ,332

28. O horário de trabalho é flexível, permitindo o envolvimento em atividades de aprendizagem.

,505 -,339 ,362 15. As informações necessárias para o trabalho são

disponibilizadas de forma eficiente.

,491 ,482

5. Os empregados sabem até onde vai a sua liberdade para experimentar novos métodos nos processos de trabalho.

,446 32. As sugestões de melhorias de empregados são tratadas. ,345 2. Os insucessos são vistos como oportunidade de experimentar

novos métodos de trabalho.

,334 26. A troca de conhecimento entre empregados de áreas distintas

é estimulada.

,309 ,303

42. São adotados referenciais comparativos externos como parâmetro de avaliação dos resultados dos serviços.

,873 41. Há contratações de pessoas para atender necessidades futuras

da organização.

,802 36. Os usuários são estimulados a oferecer sugestões de

melhorias à organização.

,741 37. Os fornecedores são estimulados a oferecer sugestões de

melhorias à organização.

,679 34. As sugestões de melhorias de fornecedores são tratadas. ,578 ,390 39. Implementam-se novos métodos de trabalho a partir de

experiências bem sucedidas em outras organizações.

,568 9. Há ações sistematizadas para qualificação de fornecedores para

melhoria do processo de desenvolvimento de produtos e serviços.

,519 35. Os empregados são estimulados a oferecer sugestões de

melhorias à organização.

,504 38. Existem ações de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para

serviços.

,485 ,366 7. Há prática de reconhecimento dos empregados que contribuem

com propostas de melhoria para processos de trabalho.

,301 ,435 10. Existe prática de qualificação de usuários para o uso dos

serviços.

,352 ,409 17. Há prática sistematizada de tratamento das reclamações dos

usuários objetivando a melhoria do desempenho.

,814 16. Há clareza de que o trabalho de uma área depende do trabalho

de outras áreas da organização.

,727 24. Há a clareza em todos os níveis da organização de que o

objetivo final do trabalho é a prestação do serviço aos usuários.

,636 25. Implementam-se melhorias em processos e serviços, visando

ao atendimento das necessidades dos usuários.

,442 ,617

33. As sugestões de melhorias de usuários são tratadas. ,488 18. Experimentam-se novas formas de realizar as tarefas. ,417 ,445

30. As atividades de qualificação dos empregados são planejadas. ,353 ,754 29. As atividades de qualificação dos empregados são alinhadas

às estratégias da organização.

,725 31. As atividades planejadas de qualificação dos empregados são

executadas.

,689 27. As contratações de novos empregados são baseadas na

identificação de competências essenciais à organização.

,614 4. Há ações corporativas para qualificação dos empregados com

vistas a aprimorar processos e serviços perceptíveis aos clientes.

,301 ,317 ,421

A Tabela 57 mostra correlação forte entre os três primeiros fatores e correlação moderada para o quarto fator.

Tabela 57

Matriz de Correlação dos Fatores

Fator 1 2 3 4

1 1,000 ,724 ,747 ,649

2 ,724 1,000 ,733 ,645

3 ,747 ,733 1,000 ,592

4 ,649 ,645 ,592 1,000

Análise do Fator 1: Liderança e compartilhamento de informações

A consistência interna dos 19 itens do Fator 1 do modelo com quatro fatores, avaliada pelo alfa de Cronbach, é 0,973, sendo considerada excelente, segundo Hair e cols. (2009). A literatura também indica, para amostras inferiores a 300 casos, que seja avaliado o Lambda 2 de Guttman (λ) para confirmação da consistência interna dos fatores. De acordo com Laros, Reis e Tellegen (2010), o Lambda 2 de Guttman estima melhor a fidedignidade do grau de covariância entre os itens do fator do que o coeficiente Alfa de Cronbach. Neste modelo, o primeiro fator apresentou (λ) de 0,974, valor muito próximo ao (α), ratificando a consistência interna do fator.

A Tabela 58 mostra o que ocorre com o Alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que, à exceção da variável ‘2’, que torna inalterado o alfa de Cronbach do fator, todos os demais causariam impacto com diminuição do alfa. Desta forma, optou-se por não excluir itens da escala.

Tabela 58

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 1 – Liderança e compartilhamento de informações Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

13. Os líderes demonstram confiança na capacidade dos subordinados para execução do trabalho.

,971

8. Os líderes estimulam os subordinados na busca de soluções. ,970 23. Os líderes valorizam a implementação de melhorias. ,971 22. Os líderes estão envolvidos na melhoria de processos de trabalho. ,970 12. Os líderes adotam medidas concretas para manter um bom relacionamento com

outras organizações parceiras.

,971

21. Os líderes estimulam as mudanças nos processos de trabalho. ,970 3. O canal de comunicação para discussão sobre novas ideias entre empregado e chefia

é facilitado.

,971

20. As pessoas são abertas para receber críticas. ,971

6. É hábito partilhar conhecimentos entre colegas de trabalho. ,972 1. Os líderes ouvem propostas de melhoria apresentadas por empregados. ,971 19. Os empregados sabem que é importante conhecer as formas de trabalho de outras

organizações para poder melhorar os procedimentos internos.

,972

14. Existe a prática de conversar em grupo sobre como resolver os problemas do trabalho.

,972

11. As pessoas são estimuladas a desenvolverem-se em termos profissionais. ,971 28. O horário de trabalho é flexível, permitindo o envolvimento em atividades de

aprendizagem.

,975

15. As informações necessárias para o trabalho são disponibilizadas de forma eficiente.

,971

5. Os empregados sabem até onde vai a sua liberdade para experimentar novos métodos nos processos de trabalho.

,972

32. As sugestões de melhorias de empregados são tratadas. ,971 2. Os insucessos são vistos como oportunidade de experimentar novos métodos de

trabalho.

,973

Análise do Fator 2: Integração da cadeia de valor

A consistência interna dos 12 itens do Fator 2, avaliada pelo alfa de Cronbach é de 0,952, sendo considerada excelente, segundo Hair e cols. (2009). O Fator 2 apresentou Lambda 2 de Guttman (λ) de 0,952, valor igual ao (α).

A Tabela 59 mostra o que ocorre com o Alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que, à exceção da variável ‘41’, que torna inalterado o alfa de Cronbach do fator, todos os demais causariam impacto com diminuição do alfa. Desta forma, optou-se em não excluir novos itens da escala.

Tabela 59

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 2 – Integração da cadeia de valor Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

40. Há monitoramento das ações de outras organizações. ,949 42. São adotados referenciais comparativos externos como parâmetro de avaliação dos

resultados dos serviços.

,947

41. Há contratações de pessoas para atender necessidades futuras da organização. ,952 36. Os usuários são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,945 37. Os fornecedores são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,948 34. As sugestões de melhorias de fornecedores são tratadas. ,946 39. Implementam-se novos métodos de trabalho a partir de experiências bem sucedidas

em outras organizações.

,946

9. Há ações sistematizadas para qualificação de fornecedores para melhoria do processo de desenvolvimento de produtos e serviços.

,948

35. Os empregados são estimulados a oferecer sugestões de melhorias à organização. ,945 38. Existem ações de pesquisa e desenvolvimento (P&D) para serviços. ,949 7. Há prática de reconhecimento dos empregados que contribuem com propostas de

melhoria para processos de trabalho.

,948

Análise do Fator 3: Gerenciamento da rotina e de melhorias

A consistência interna dos seis itens do Fator 3, avaliada pelo alfa de Cronbach, é 0,936, sendo considerada excelente, segundo Hair e cols. (2009). Neste caso, Lambda 2 de Guttman(λ) apresentou índice ainda melhor que o (α), com valor de 0,938.

A Tabela 60 mostra o que ocorre com o Alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que, sem exceção, todos os itens, se retirados da composição do fator, causariam impacto indesejável com diminuição do alfa.

Tabela 60

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 3 – Gerenciamento da rotina e de melhorias Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

17. Há prática sistematizada de tratamento das reclamações dos usuários objetivando a melhoria do desempenho.

,928

16. Há clareza de que o trabalho de uma área depende do trabalho de outras áreas da organização.

,931

24. Há a clareza em todos os níveis da organização de que o objetivo final do trabalho é a prestação do serviço aos usuários.

,920

25. Implementam-se melhorias em processos e serviços, visando ao atendimento das necessidades dos usuários.

,918

33. As sugestões de melhorias de usuários são tratadas. ,931 18. Experimentam-se novas formas de realizar as tarefas. ,921

Análise do Fator 4: Estratégia de Gestão de Recursos Humanos

A consistência interna dos cinco itens do Fator 4, avaliada pelo alfa de Cronbach é de 0,931, sendo considerado excelente, segundo Hair e cols. (2009). Novamente, este fator apresentou Lambda 2 de Guttman (λ) superior ao (α), com valor de 0,932.

A Tabela 61 mostra o que ocorre com o Alfa se cada item componente do fator for retirado. Observa-se que, à exceção da variável ‘27’, que torna inalterado o alfa de Cronbach do fator, todos os demais causariam impacto com diminuição do alfa. Desta forma, optou-se em não excluir itens da escala.

Tabela 61

Comportamento do Alfa para prováveis alterações no Fator 4 - Estratégia de Gestão de Recursos Humanos Itens Alfa de Cronbach se o item for excluído

30. As atividades de qualificação dos empregados são planejadas. ,900 29. As atividades de qualificação dos empregados são alinhadas às estratégias da

organização.

,904 31. As atividades planejadas de qualificação dos empregados são executadas. ,899 27. As contratações de novos empregados são baseadas na identificação de

competências essenciais à organização.

,938 4. Há ações corporativas para qualificação dos empregados com vistas a aprimorar

processos e serviços perceptíveis aos clientes.

,930

Modelo com extração de cinco fatores.

Também para este modelo, conforme apresentado na Tabela 62, não há valores extremos de comunalidade para as variáveis, sugerindo inexistência de problemas de comunalidades, conforme Neiva e cols. (2009).

Tabela 62

Valores das Comunalidades com Cinco Fatores

Itens Inicial

1. Os líderes ouvem propostas de melhoria apresentadas por empregados. ,849 2. Os insucessos são vistos como oportunidade de experimentar novos métodos de trabalho. ,689 3. O canal de comunicação para discussão sobre novas ideias entre empregado e chefia é

facilitado.

,858 4. Há ações corporativas para qualificação dos empregados com vistas a aprimorar processos e

serviços perceptíveis aos clientes.

,844 5. Os empregados sabem até onde vai a sua liberdade para experimentar novos métodos nos

processos de trabalho.

,751 6. É hábito partilhar conhecimentos entre colegas de trabalho. ,713 7. Há prática de reconhecimento dos empregados que contribuem com propostas de melhoria

para processos de trabalho.

,810 8. Os líderes estimulam os subordinados na busca de soluções. ,915 9. Há ações sistematizadas para qualificação de fornecedores para melhoria do processo de

desenvolvimento de produtos e serviços.

,739 10. Existe prática de qualificação de usuários para o uso dos serviços. ,821 11. As pessoas são estimuladas a desenvolverem-se em termos profissionais. ,850

12. Os líderes adotam medidas concretas para manter um bom relacionamento com outras organizações parceiras.

,803 13. Os líderes demonstram confiança na capacidade dos subordinados para execução do

trabalho.

,843 14. Existe a prática de conversar em grupo sobre como resolver os problemas do trabalho. ,833 15. As informações necessárias para o trabalho são disponibilizadas de forma eficiente. ,879 16. Há clareza de que o trabalho de uma área depende do trabalho de outras áreas da

organização.

,855 17. Há prática sistematizada de tratamento das reclamações dos usuários objetivando a

melhoria do desempenho.

,803 18. Experimentam-se novas formas de realizar as tarefas. ,887 19. Os empregados sabem que é importante conhecer as formas de trabalho de outras

organizações para poder melhorar os procedimentos internos.

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