Os Modelos de Liu (2009), Liu & Chen (2009) e Chen (2011)

Liu (2009), Liu & Chen (2009) e Chen (2011) realizaram diversos estudos sobre websites partindo do trabalho e das definições de capital digital de Tapscott et al. (2000) adequando e dimensionando esse capital consoante a tipologia de sites analisados. Na Tabela 9 pode observar-se as dimensões de capital digital consideradas em cada estudo e os portais objeto de estudo.

Tabela 9: Estudos de Liu (2009), Liu & Chen (2009) e Chen (2011)

Estudos Portais analisados Dimensões de capital digital Nº de Subdimensões (ou indicadores para a

avaliação do capital digital) Liu (2009)

Websites de 12 agências de

serviços imobiliários em

Taiwan

Capital relacional de Internet, capital de clientes de Internet e capital de serviços de Internet

12 Liu & Chen

(2009)

Websites de recrutamento das

forças armadas de Taiwan

Capital relacional de Internet, capital de clientes de Internet e, capital de serviços de Internet.

11

Chen (2011)

Websites da TradeVan uma

empresa do Ministério das Finanças de Taiwan

Capital relacional de Internet, capital de clientes de Internet, capital de inovação de Internet, e capital de serviços de Internet.

16

Os estudos referidos propõem metodologias semelhantes para analisar o capital digital dos websites. O capital digital foi dividido num determinado número de dimensões principais e subdimensões (ou indicadores) que são ajustadas aos casos concretos objeto de estudo.

O estudo de Liu (2009) teve como objetivo a construção de uma metodologia para analisar o capital digital de websites de serviços imobiliários em Taiwan. Na metodologia construída, o capital digital foi dividido em três dimensões, o capital relacional de Internet, o capital de clientes de Internet e o capital de serviços de Internet, tendo sido desenvolvidas 12 subdimensões para a avaliação do capital digital (Liu, 2009: 509):

x O Capital relacional de Internet, refere-se às relações externas da organização com os fornecedores, parceiros e outras partes interessadas através da Internet, incluindo como subdimensões: a rede de ligações, o relacionamento com o cliente, agentes ligados e a imagem do

website;

x O capital de clientes de Internet refere-se às relações de uma organização com os clientes / utilizadores e abrange a fidelidade do cliente, reputação da organização e serviços de valor agregado através da Internet, incluindo como subdimensões: bases de dados de clientes, transações, tratamento de reclamações de clientes, e navegação inovadora;

x O Capital de serviço de Internet: refere-se às capacidades de prestação de serviços através da Internet, incluindo como subdimensões: as respostas em tempo real, a segurança da informação, a possibilidade de visualizar a casa online e, a estabilidade do sistema.

Pode observar-se a metodologia na Figura 13.

Figura 13: Dimensões do capital digital dos websites de imobiliárias

Fonte: Adaptado de Liu (2009: 509)

Num outro estudo, Liu & Chen (2009: 9415) construiram uma metodologia para analisar o capital digital de websites de recrutamento das forças armadas de Taiwan. O estudo identificou três dimensões principais e 11 subdimensões para descrever o capital digital (Liu & Chen, 2009: 9417):

x O capital relacional de internet, refere-se às relações externas da organização com fornecedores, utilizadores, parceiros e outros stakeholders através da Internet, incluindo como subdimensões: redes de websites relevantes, relacionamentos com o público e escolas e promoção da imagem do Ministério da Defesa Nacional.

x O Capital do cliente de Internet, refere-se à relações de uma organização com os clientes / utilizadores, incluindo fidelização de clientes, reputação da organização e serviços de valor acrescentado através da internet, incluem como subdimensões: a palavra/opinião dos utilizadores, a confiança do público, e resposta oportuna a reclamações do público.

x O capital de serviço de Internet: refere-se às capacidades de prestação de serviços através da Internet, inclui quatro subdimensões: o processamento e velocidade de resposta, a segurança de informações pessoais, serviços de planeamento de carreira e estabilidade do sistema de informação.

Na Figura 14 pode observar-se a metodologia desenvolvida.

Figura 14: Dimensões do capital digital dos websites de recrutamento do Ministério da Defesa Nacional de Taiwan

Fonte: Adaptado de Liu & Chen (2009: 9417)

De referencia ainda o estudo de Chen (2011: 3590) que teve como objetivo propor uma metodologia para analisar o capital digital dos websites de serviços alfandegários da empresa TradeVan que atua na dependência do Ministério das Finanças de Taiwan. Chen (2011: 3593) identificou quatro dimensões para medir o capital digital: o capital relacional de Internet, o capital de cliente de Internet, o capital de inovação de Internet, e o capital de serviços de Internet, as quais englobaram uma totalidade de 16 subdimensões ou indicadores.

Chen (2011: 3593) descreve as quatro dimensões de capital digital da seguinte forma:

x O capital relacional de Internet, refere-se à ligação com outras redes web e às relações externas com fornecedores, utilizadores, transportadoras, associações, parceiros, entre outros, através da Internet, e inclui como subdimensões: a rede de ligações, ou seja, redes de websites relevantes, ligações a redes de clientes, ligações com o meio académico e com industrias e, a reputação da marca do website ou a imagem do website;

x O capital de clientes de Internet, refere-se à relação da organização com os seus clientes através do

website e, inclui como subdimensões: fidelidade do cliente, confiança do cliente, reclamações e

recuperação de clientes e, bases de dados de clientes;

x O capital de serviços de Internet, refere-se à prestação de serviços pela internet e, inclui como subdimensões: rapidez nas transacções e acompanhamentos on-line, bases de dados de conhecimento, segurança da informação e estabilidade do sistema;

x O capital de inovação de Internet, refere-se à propriedade intelectual e serviços de inovação relacionados e, inclui subdimensões como funcionalidade do portal, desconto automático no preço do serviço (redução de custos), a disponibilização da função de ajuda e, ter interface amigável.

Na Figura 15 pode observar-se a metodologia desenvolvida por Chen (2011).

Figura 15: Dimensões do capital digital dos websites da TradeVan

Main dimensions Sub-dimensions Descriptions

Measures of digital capital of TradeVan business website

Internet Connected network Connect with other stakeholders

linkage Website portals

capital _{Connected with customers' webs} Web service providers provide useful information and business

opportunities to users periodic Connected with the academic and

industrial

Web service provider offer an exchange platform for the academy and

the industrial to communication and coordination

Website brand reputation The whole brand image of web service provider

Internet _{Databank of customer Databank of current customers and members}

customer

capital Customer trust Customers and members trust the web service provider

Customer recovery Web service provider handing customer complaints and service failure _adequately

Customer loyalty The frequency of reuse this web service by customers and members

Internet _{Fast timely online transaction and}

tracking

The speed of finishing the service processes, such as online transactions and tracking cargos

service capital

Knowledge database Valuable knowledge database open to customers and members to free

download

Information security Protect transactions information and other personal data from hacker

and other without authorization users

System stability Keep the system always works without any interruptions

Internet

Portal functional innovation Web service provider design a more simple and convenient log in _process

innovative

capital Cost savings innovation Web service provider offer automated price discount function

Helping function innovation Web service provider offer help functions to clearance through

foreign customs

Friendly user interface innovation

Web service provider design the website friendly based on user's need,

such as site maps and accessible to people with disabilities

4.3.4. Considerações sobre a gestão do capital digital de portais de organizações do