Output do SPSS da Análise Fatorial Variável – Altruísmo

Comunalidades

Inicial Extração Q4: Se a empresa for confrontada com algum problema, prontifico-me a ajudar, fornecendo

sugestões de forma gratuita. 1,000 0,408

Q9:Estaria disponível para colaborar se a empresa o solicitasse. 1,000 0,554 Q19: Se surgisse um problema, faria um esforço para o tentar resolver junto da empresa. 1,000 0,424 Q13: Estou disposto a pagar um preço acima do praticado pelo mercado, devido aos benefícios que

normalmente recebo desta empresa. 1,000 0,488

Q12: Permaneceria cliente da empresa mesmo se por vezes a qualidade do serviço ficasse abaixo

do normal. 1,000 0,399

Método de Extração: Análise de Componente Principal.

Variância total explicada (eigenvalues)

Componente

Valores próprios iniciais Somas de extração de carregamentos ao quadrado Total % de variância % cumulativa Total % de variância % cumulativa 1 2,274 45,474 45,474 2,274 45,474 45,474 2 0,864 17,286 62,760

3 0,686 13,712 76,472 4 0,594 11,876 88,348 5 0,583 11,652 100,000 Método de Extração: Análise de Componente Principal.

Matriz de componentea

Componente 1 Q4: Se a empresa for confrontada com algum problema, prontifico-me a ajudar, fornecendo sugestões

de forma gratuita. 0,639

Q9:Estaria disponível para colaborar se a empresa o solicitasse. 0,745 Q19: Se surgisse um problema, faria um esforço para o tentar resolver junto da empresa. 0,651 Q13: Estou disposto a pagar um preço acima do praticado pelo mercado, devido aos benefícios que

normalmente recebo desta empresa. 0,699

Q12: Permaneceria cliente da empresa mesmo se por vezes a qualidade do serviço ficasse abaixo do

normal. 0,632

Método de Extração: Análise de Componente Principal. a. 1 componentes extraídos.

73 Estatísticas descritivas

Média Desvio _Padrão Análise _N Q4: Se a empresa for confrontada com algum problema, prontifico-me a ajudar,

fornecendo sugestões de forma gratuita. 3,1855 1,17513 663 Q9:Estaria disponível para colaborar se a empresa o solicitasse. 3,6953 0,92175 663 Q19: Se surgisse um problema, faria um esforço para o tentar resolver junto da

empresa. 3,4766 1,14202 663

Q13: Estou disposto a pagar um preço acima do praticado pelo mercado, devido aos

benefícios que normalmente recebo desta empresa. 2,6078 1,08132 663 Q12: Permaneceria cliente da empresa mesmo se por vezes a qualidade do serviço

ficasse abaixo do normal. 2,8718 1,17380 663

Teste de KMO e Bartlett

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adequação de amostragem. 0,764 Teste de esfericidade de Bartlett Aprox. Qui-quadrado 503,437

df 10

74

Anexo 5

– Output do SPSS da Análise Fatorial - Variável – Envolvimento

Comunalidades

Inicial Extração Q1: Sinto que tenho uma ligação pessoal com esta empresa.

1,000 0,639 Q3: Sinto que a minha ligação com esta empresa irá perdurar por muito tempo. 1,000 0,639 Q15: Sinto-me muito satisfeito quando frequento o serviço. 1,000 0,628

Método de Extração: Análise de Componente Principal.

Variância total explicada (eigenvalues)

Componente

Valores próprios iniciais Somas de extração de carregamentos ao quadrado Total % de variância % cumulativa Total % de variância % cumulativa 1 1,906 63,527 63,527 1,906 63,527 63,527 2 0,555 18,489 82,015

3 0,540 17,985 100,000

Método de Extração: Análise de Componente Principal.

Matriz de componentea

Componente 1 Q1: Sinto que tenho uma ligação pessoal com esta empresa. 0,799 Q3: Sinto que a minha ligação com esta empresa irá perdurar por muito tempo. 0,799 Q15: Sinto-me muito satisfeito quando frequento o serviço. 0,793 Método de Extração: Análise de Componente Principal.

a. 1 componentes extraídos.

Estatísticas descritivas

Média Desvio Padrão Análise N Q1: Sinto que tenho uma ligação pessoal com esta empresa. 3,0679 1,31913 663 Q3: Sinto que a minha ligação com esta empresa irá perdurar por muito tempo. 3,4027 1,08650 663 Q15: Sinto-me muito satisfeito quando frequento o serviço. 3,6576 0,91420 663

75 Teste de KMO e Bartlett

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de adequação de amostragem.

0,678

Teste de esfericidade de Bartlett Aprox. Qui-quadrado 370,704

df 3

76 Anexo 6- Outputs do SPSS do Cálculo do Alfa de Cronbach – Variável Retenção/Recomendação

Resumo de processamento do caso

N %

Casos

Válido 663 99,7 Excluídosa _{2 ,3}

Total 665 100,0

a. Exclusão de lista com base em todas as variáveis do procedimento.

Estatísticas de confiabilidade

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach com base em itens padronizados N de itens 0,910 0,911 8 Estatísticas de item Média Desvio Padrão N Q2: Caso necessite, utilizarei mais e outros serviços desta empresa no futuro. 3,8220 0,93035 663 Q6: Refiro-me a esta empresa de forma positiva. 3,6923 0,96089 663

Q7: A empresa constitui a minha primeira escolha para este tipo de serviço.

3,7210 1,02784 663 Q10: Encorajo amigos e conhecidos a tornarem-se clientes. 3,3891 1,08659 663 Q11: Caso necessite de algum serviço, tenciono recorrer a esta empresa nos próximos

tempos. 3,8220 0,90400 663

Q14: Quando tenho necessidades nesta área, esta é a empresa que mais recorro. 3,6531 0,99562 663 Q20: Continuo a frequentar esta empresa, mesmo que ela suba ligeiramente o preço.

3,2519 1,06930 663 Q18: Recomendo o serviço da empresa a terceiros. 3,6154 0,96535 663

Estatísticas de item-total Média de escala se o item for excluído Variância de escala se o item for excluído Correlação de item total corrigida Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se o item for excluído Q2: Caso necessite, utilizarei mais

e outros serviços desta empresa no futuro.

25,1448 31,559 0,611 0,413 0,906

Q6: Refiro-me a esta empresa de

77

Q7: A empresa constitui a minha primeira escolha para este tipo de serviço.

25,2459 29,458 0,744 0,570 0,895

Q10: Encorajo amigos e

conhecidos a tornarem-se clientes. 25,5777 29,253 0,713 0,612 0,898 Q11: Caso necessite de algum

serviço, tenciono recorrer a esta empresa nos próximos tempos.

25,1448 30,671 0,731 0,556 0,897

Q14: Quando tenho necessidades nesta área, esta é a empresa que mais recorro.

25,3137 30,261 0,690 0,494 0,900

Q20: Continuo a frequentar esta empresa, mesmo que ela suba ligeiramente o preço.

25,7149 30,304 0,626 0,397 0,906

Q18: Recomendo o serviço da

empresa a terceiros. 25,3514 29,518 0,797 0,719 0,891

Estatísticas de escala

Média Variância Desvio Padrão N de itens 28,9668 38,812 6,22989 8

Estatísticas de item de resumo

Média Mínimo Máximo Intervalo Máximo / Mínimo Variância N de itens Correlações entre itens 0,561 0,421 0,765 0,344 1,816 0,007 8

78

Anexo 7

- Outputs do SPSS do Cálculo do Alfa de Cronbach – Variável Altruísmo Resumo de processamento do caso

N %

Casos

Válido 663 99,7 Excluídosa _{2 ,3}

Total 665 100,0

a. Exclusão de lista com base em todas as variáveis do procedimento.

Estatísticas de confiabilidade

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach com base em itens padronizados

N de itens

0,697 0,699 5

Estatísticas de item

Média Desvio _Padrão N Q4: Se a empresa for confrontada com algum problema, prontifico-me a ajudar, fornecendo

sugestões de forma gratuita. 3,1855 1,17513 663

Q9:Estaria disponível para colaborar se a empresa o solicitasse. 3,4766 1,14202 663 Q19: Se surgisse um problema, faria um esforço para o tentar resolver junto da empresa. 3,6953 0,92175 663

Q12: Permaneceria cliente da empresa mesmo se por vezes a qualidade do serviço ficasse

abaixo do normal. 2,6078 1,08132 663

Q13: Estou disposto a pagar um preço acima do praticado pelo mercado, devido aos

benefícios que normalmente recebo desta empresa. 2,8718 1,17380 663

Estatísticas de item-total Média de escala se o item for excluído Variância de escala se o item for excluído Correlação de item total corrigida Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se o item for excluído Q4: Se a empresa for confrontada

com algum problema, prontifico-me a ajudar, fornecendo sugestões de forma gratuita.

12,6516 9,378 0,416 0,197 0,665

Q9:Estaria disponível para

79

Q19: Se surgisse um problema, faria um esforço para o tentar resolver junto da empresa.

12,1418 10,333 0,434 0,200 0,658

Q12: Permaneceria cliente da empresa mesmo se por vezes a qualidade do serviço ficasse abaixo do normal.

13,2293 9,793 0,412 0,197 0,664

Q13: Estou disposto a pagar um preço acima do praticado pelo mercado, devido aos benefícios que normalmente recebo desta empresa.

12,9653 8,982 0,482 0,245 0,635

Estatísticas de escala

Média Variância Desvio Padrão N de itens 15,8371 13,753 3,70849 5

Estatísticas de item de resumo

Média Mínimo Máximo Intervalo Máximo / Mínimo Variância N de itens Correlações entre itens 0,317 0,192 0,388 0,197 2,025 0,004 5

80

Anexo 8

- Outputs do SPSS do Cálculo do Alfa de Cronbach – Variável Propensão a Mudar

Resumo de processamento do caso

N %

Casos

Válido 663 99,7 Excluídosa _{2 ,3}

Total 665 100,0

a. Exclusão de lista com base em todas as variáveis do procedimento.

Estatísticas de confiabilidade

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach com base em itens padronizados N de itens 0,764 0,766 3 Estatísticas de item Média Desvio Padrão N Q8: Mantenho-me atento e recetivo a propostas da concorrência. 3,4570 1,16113 663 Q5: Deixaria de ser cliente da empresa se a concorrência oferecesse preços mais

atrativos. 3,2383 1,30323 663

Q17: Se surgisse um problema, consideraria mudar para a concorrência.

3,5943 1,01934 663 Estatísticas de item-total Média de escala se o item for excluído Variância de escala se o item for excluído Correlação de item total corrigida Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se o item for excluído Q8: Mantenho-me atento e recetivo a propostas da concorrência. 6,8326 4,194 0,585 0,351 0,695

Q5: Deixaria de ser cliente da empresa se a concorrência oferecesse preços mais atrativos.

7,0513 3,441 0,658 0,434 0,613

Q17: Se surgisse um problema, consideraria mudar para a concorrência.

81 Estatísticas de escala

Média Variância Desvio Padrão N de itens 10,2896 8,324 2,88511 3

Estatísticas de item de resumo

Média Mínimo Máximo Intervalo Máximo / Mínimo Variância N de itens Correlações entre itens 0,521 0,445 0,571 0,125 1,282 0,004 3

82

Anexo 9

- Outputs do SPSS do Cálculo do Alfa de Cronbach – Variável Envolvimento

Resumo de processamento do caso

N %

Casos

Válido 663 99,7 Excluídosa _{2 ,3}

Total 665 100,0

a. Exclusão de lista com base em todas as variáveis do procedimento.

Estatísticas de confiabilidade

Alfa de Cronbach

Alfa de Cronbach com base em itens padronizados

N de itens

0,701 0,713 3

Estatísticas de item

Média Desvio Padrão N Q1: Sinto que tenho uma ligação pessoal com esta empresa. 3,0679 1,31913 663 Q3: Sinto que a minha ligação com esta empresa irá perdurar por muito tempo. 3,4027 1,08650 663 Q15: Sinto-me muito satisfeito quando frequento o serviço. 3,6576 0,91420 663

Estatísticas de item-total Média de escala se o item for excluído Variância de escala se o item for excluído Correlação de item total corrigida Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se o item for excluído Q1: Sinto que tenho uma

ligação pessoal com esta empresa.

7,0603 2,909 0,534 0,285 0,614

Q3: Sinto que a minha ligação com esta empresa irá perdurar por muito tempo.

6,7255 3,659 0,532 0,286 0,592

Q15: Sinto-me muito satisfeito quando frequento o serviço.

83 Estatísticas de escala

Média Variância Desvio Padrão N de itens 10,1282 7,052 2,65547 3

Estatísticas de item de resumo

Média Mínimo Máximo Intervalo Máximo / Mínimo Variância N de itens Correlações entre itens 0,453 0,449 0,460 0,012 1,026 0,000 3

No documento Customer Engagement: Um estudo comparativo entre diferentes tipos de serviços (páginas 83-94)