Outras campanhas de produto

Apresenta-se ainda a análise das campanhas de produto, em geral, da Altice Labs. Esta tem como objetivo identificar algum outro fator influenciador dos resultados das campanhas.

Para a análise utilizaram-se as seguintes campanhas de produto:

• NetQ: sistema unificado para gestão de problemas do cliente, que rapidamente diagnostica e soluciona qualquer problema relacionado com o serviço, tanto no front office como no back office. Suporta o diagnóstico de problemas e testes no front office, back office e field force. Possui algoritmos flexíveis e configuráveis para diagnóstico end-to-end e análise de viabilidade técnica dos serviços. O NetQ permite o acesso remoto ao sistema para técnicos no terreno (via smartphone/tablet), assim com disponibiliza guiões para a resolução de problemas. Ainda facilita o agendamento de testes para manutenção preventiva.

• RFO (RF vídeo extender): solução que permite estender a rede RF Overlay de TV suportada numa rede de transporte digital sem perdas e de forma transparente, através de uma rede de fibra escura ou xWDM, assegurando um aumento de cobertura e um sinal de saída de alta qualidade.

• ACM (Active Campaign Manager): solução de gestão de campanhas em tempo real e contextualizada para o cliente. Ao explorar o conceito de Marketing Contextual, o ACM combina os dados do comportamento do cliente e do sistema, permitindo decisões proactivas em tempo real, tornando-o assim único na área de execução de campanhas.

• ABC (Advanced Business Communication): solução de comunicações empresariais, fornecida como SaaS (Software as a Sercive) e executada num ambiente cloud. Fornece recursos de comunicação sobre VoIP, SIP trunking, redes PSTN e redes móveis, bem como uma poderosa integração com o OCS (Online Charging System) para modelos de negócios avançados. Partindo da arquitetura integrada, permite a Fornecedores de Serviços, beneficiar das oportunidades crescentes que o mercado das PME trará nos próximos anos.

Capítulo 4. Caso Altice Labs: Outras campanhas de produto

• xPON: conjunto completo de hardware, software e serviços de engenharia altamente qualificado que permitem resiliência na implementação de redes FTTx (Fiber to the x). O xPON possui um vasto portfólio escalável e flexível desde o hardware passivo e ativo até ao Network Management System (NMS). O xPON está preparado para o futuro aumento da necessidade de largura de banda (streaming de vídeo e serviços na cloud). Com o design apurado no projeto dos elementos passivos, possibilita grandes economias de CAPEX e OPEX.

• Altaia: sistema unificado de gestão de desempenho, permitindo uma análise criteriosa de dados da rede, do desempenho de serviço e do cliente. O Altaia também possibilita a deteção da degradação do serviço em tempo real. Este produto tem a capacidade de previsão analítica para apoiar as equipas de engenharia e planeamento. O Altaia permite a integração com os principais fornecedores de redes e equipamentos, além disso possibilita a monitoria de serviço, avaliação da qualidade de experiência (QoE) e benchmarking usando probes.

A análise foi feita apenas a estes seis produtos da Altice Labs, por serem os únicos que até aqui foram publicitados através do envio de e-mail marketing pelo MailChimp. Na plataforma também estavam disponíveis newsletters – compostas por um resumo mensal das notícias externas sobre a Altice Labs enviadas exclusivamente para os subscritores da newlsetter no website da Altice Labs - estas não foram tidas em conta por não pertencerem a um produto em concreto.

A Figura 24 tem como intuito dar a perceção do tamanho dos e-mails marketing dos produtos analisados e apresentar alguns valores relevantes da cada campanha dos produtos. Como se pode constatar, a taxa de abertura das campanhas de produto, vão no máximo até 22,7%, e a taxa de cliques encontra-se sempre entre 0,6% e 4,1%. Os resultados nunca foram muito significativos, e a este facto podem estar agregados vários fatores, de seguida apresentados.

O horário em que as campanhas foram enviadas não corresponde ao horário favorável descrito no estado da arte. A partir dos relatórios de Cheetah Digital (2016) concluiu- se que o dia da semana mais favorável para o envio de e-mail marketing era a

Capítulo 4. Caso Altice Labs: Outras campanhas de produto

segunda-feira, entre as 8 e as 12 horas. Das campanhas analisadas apenas a campanha do produto ACM cumpre com esta recomendação, foi enviada a uma segunda-feira às 11.30 horas. As restantes campanhas analisadas foram enviadas em dias da semana como quartas e quintas-feiras com horários compreendidos entre as 10.30horas e 18horas.

No que respeita ao comprimento, podemos verificar que na campanha NetQ, ABC, e InnovAction apresentam um comprimento muito extenso. Estas campanhas pertencem a produtos completamente distintos uns dos outros, com objetivos diferentes, o NetQ e o ABC com o objetivo de venda e a revista InnovAction com o objetivo de informar. O comprimento do e-mail marketing segundo Ellis-Chadwick e Doherty (2012) tem de se adequar ao objetivo do mesmo.

Relativamente à frequência de e-mail marketing, a Altice Labs tem como prática não enviar sucessivos e-mails marketing, garantindo assim não saturar os seus clientes e subscritores com e-mails. Este ano até ao momento, enviou apenas o e-mail marketing da InnovAction e uma newsletter.

Uma boa prática retirada das diretrizes de Ellis-Chadwick e Doherty é a presença do logotipo da empresa no canto superior esquerdo. Nas campanhas analisadas apenas a campanha do produto Altaia não corresponde a esta boa prática, estando o logotipo da Altice Labs no topo centrado.

As hiperligações e recursos interativos, são outros elementos que devem estar presentes no e-mail marketing. Todas as campanhas de produto analisadas cumprem com esta boa prática. É de referir que é importante ter recursos interativos e hiperligações, mas não em excesso, para não induzir em erro ou confundir a ação do subscritor/cliente. Um exemplo de excesso de hiperligações é o e-mail marketing da InnovAction da edição de 2016, com 7 CTAs.

A personalização é uma das diretrizes também apontada por de Ellis-Chadwick e Doherty (2012). Vivemos uma era em que o utilizador tem cada vez mais a opção de personalizar o que adquire, e, por conseguinte, também procura e consome marcas que o “conheçam”. Esta boa prática nunca foi exercida em nenhuma campanha da Altice Labs.

Capítulo 4. Caso Altice Labs: Outras campanhas de produto

Figura 24. Campanhas de produto da Altice Labs desde 2015 até 2017 Fonte: Elaboração própria

Capítulo 4. Caso Altice Labs: Outras campanhas de produto

Nesta análise, há uma campanha de produto que se destaca, a campanha do xPON. Esta teve uma taxa de abertura de 27,8% e uma taxa de cliques de 8,3%, superior aos valores relatados anteriormente. Associados a estes valores pode estar o facto de ter havido um evento associado a este produto, Broadband World Forum 2017. A Altice Labs esteve presente no Broadband World Forum e no âmbito deste evento, lançou um microsite dedicado ao portefólio xPON. Este fator já foi identificado anteriormente na campanha da InnovAction, como possível fator influenciador nos resultados das campanhas.