Outros clientes da amostra

No caso do cliente top 5 da empresa, mencionado no ponto anterior, foi estudado o fluxo de informação desde a receção do e-mail até à criação da OT.

No caso dos restantes cinco clientes do grupo dos seis selecionados como amostra, foi feita uma análise mais extensa, desde a receção do e-mail da encomenda até à confirmação da mesma. Recolheram-se todos os tempos que medeiam entre a receção da encomenda e a criação da OV, entre a criação da OV e a criação da OT e entre a criação da OT e a confirmação da encomenda. A confirmação de encomendas, para estes cinco clientes, é feita da mesma forma padrão que é feita para todos os clientes, ou seja, depois de se ter criado a OT envia-se a confirmação da encomenda para o cliente.

As confirmações das encomendas são, por vezes, feitas por produtos de forma a não se atrasarem as confirmações. Outras vezes, as confirmações da encomenda são feitas para a totalidade dos produtos podendo ser mais demoradas, o que geralmente acontece quando delas consta um elemento novo. Essa particularidade vai influenciar alguns dos tempos entre a criação da OT e a confirmação da encomenda, no caso dos pedidos repetidos.

No total destes clientes analisados foram registadas 148 ordens de venda, correspondendo 57 dessas ordens de venda a encomendas que continham pelo menos um produto novo e 91 ordens de venda que continham apenas produtos repetidos. Os pedidos repetidos correspondem a cerca de 60% e os pedidos novos a cerca de 40% dos pedidos totais destes clientes, isto para o período de tempo em análise.

O número de produtos que constam nestas encomendas, quer sejam novas ou repetitivas, não é tão elevado como o número de produtos existente nas encomendas do cliente top 5 analisado no ponto anterior. Constatou-se que, dentro do grupo destes clientes, existem uns com encomendas superiores aos outros no que diz respeito ao número de produtos. No entanto, foi calculado um número médio de produtos na amostra para os cinco clientes, excluindo o cliente top 5, quer para encomendas repetitivas como para encomendas novas. Os cálculos dos tempos médios, os que acrescentam valor e os que não acrescentam valor ao processo em questão, foram feitos da mesma forma que foi feito o cálculo para o cliente top 5.

Na tabela 5 estão os dados relativos ao número médio de produtos e ao número de OV repetidas e ao tempo que cada atividade demora a ser realizada. Os tempos médios, os tempos que agregam valor às tarefas e os tempos desperdiçados encontram-se na tabela 6 e são referentes aos pedidos repetidos.

Tabela 5 - Dados das OV de pedidos repetidos dos clientes da amostra

Nº de OV repetidas 91

Nº de produtos médios por OV 3

Tempo de criação de uma OV 1m21s/por produto

Tempo de criação de uma OT 35s/por produto

Tempo de escrever/adaptar um e-mail de confirmação de uma encomenda

1m28s

Tabela 6 - Tempos associados às OV de pedidos repetidos dos clientes da amostra

Tarefas Tempo médio

total

Tempo que agregam valor ao procedimento

Tempo que não agregam valor ao procedimento Receção da encomenda e criação da OV 19h34m38s 4m03s 19h30m35s Criação da OV e criação da OT 9h08m47s 1m45s 9h07m02s Criação da OT e confirmação da encomenda 8h02m08s 1m28s 8h00m40s

Tempos médios totais 36h45m34s 7m16s 36h38m17s

A percentagem de tempo que não agrega valor é aproximadamente de 100%.

Tal como para o cliente top 5, para os restantes clientes da amostra, no caso de novas OV, foi contabilizado também o tempo médio entre a receção da encomenda e as verificações e o tempo médio entre as verificações e a criação da OV.

Na tabela 7 encontram-se dados relativos ao número médio de produtos e ao número de OV novas. Os tempos que cada atividade demora a ser realizada são os mesmos que para os pedidos repetidos, e encontram-se na tabela 5. Os tempos médios, os tempos que agregam valor às tarefas e os tempos desperdiçados encontram-se na tabela 8 e são referentes aos primeiros pedidos.

Tabela 7 - Dados das OV de primeiros pedidos dos clientes da amostra

Nº de OV novas 57

Nº de produtos médios por OV 2

Tabela 8 - Tempos associados às OV de primeiros pedidos dos clientes da amostra

Tarefas Tempo médio

total

Tempo que agregam valor ao procedimento

Tempo que não agregam valor ao procedimento Receção da encomenda e verificações 29h38m12s - - Verificações e criação da OV 56h52m47s 2m42s 56h50m05s Criação da OV e criação da OT 11h55m33s 1m10s 11h54m23s Criação da OT e confirmação da encomenda 10h30m44s 1m28s 10h29m16s

Tempos médios totais 108h57m15s 5m20s 108h51m56s

A percentagem de tempo que não agrega valor é aproximadamente de 100%.

Para o período em análise, os atrasos nas entregas dos clientes da amostra, excluindo o cliente top 5, correspondem a cerca de 27% da totalidade no caso dos pedidos repetidos e a 47% no caso dos pedidos novos. Estes valores são ambos significativos e por isso deve-se refletir sobre os mesmos. Tanto no caso do cliente top 5 como no caso dos outros cinco clientes os atrasos nos prazos de entrega têm maior incidência nos pedidos novos, como seria de esperar. Em todos os clientes, tanto no cliente top 5 como nos outros clientes da amostra, verifica-se que os tempos que não acrescentam valor às tarefas apresentam percentagens bastante elevadas e que existe descontinuidade no fluxo de informação.

Torna-se imprescindível reduzir estes tempos que não adicionam nenhum valor para o processo. Por si só a eliminação de desperdício consistirá numa excelente oportunidade para otimizar o desempenho do processo. Esta eliminação permitirá acelerar e tornar mais contínuo o processo de gestão das encomendas, melhorando a sua eficácia.