1 Fatores de sucesso
1.1 Ouvir a voz do cliente: o segredo do sucess o
Levit (1974) apud Chiavenato (2008) enfatiza que o cliente não quer a furadeira: ele deseja o furo. A compra da furadeira só de dá se mais ninguém nas proximidades tiver a ferramenta disponível para emprestar ou quando a necessidade do furo é imperiosa. Uma vez o furo concluído, a furadeira passa a não ter mais importância. O mesmo acontece em uma viagem na qual o cliente não deseja o avião, mas sim chegar da melhor
forma possível ao destino desejado. Com esses exemplos, é possível perceber que algumas empresas estão trabalhando com o foco distorcido em relação aos produtos/serviços que oferecem.
Segundo Martins (2006), seguindo o pensamento de muito filósofos da antiguidade, conclui-se que, nesta vida, não temos certeza de nada; apenas podemos ter certeza de que as coisas mudam com base:
ÂNo cenário onde estamos;
ÂNas demandas de mercado;
ÂNa necessidade dos consumidores;
ÂNos paradigmas organizacionais;
ÂNas características dos nossos colaboradores;
ÂNa percepção e valores percebidos dos clientes com re-lação ao nosso negócio;
ÂAté mesmo nas mudanças de visão do próprio empreen-dedor sobre o seu negócio.
Segundo Lindkvist (2010), tender ao sucesso significa abandonar velhos hábitos, observar novos, identificar tendên-cias, aprender a conviver com a mudança e, principalmente, procurar fazer com que essa explosão de informações na qual vivemos trabalhe ao nosso favor da seguinte forma:
ÂCrie uma dieta de informações: tenha sempre à mão uma lista de fontes confiáveis e procure atualizá-la com frequência.
ÂSete segundos de reflexão: estabeleça um horário por dia para meditar e pensar nas coisas que presenciou no dia e de que forma elas podem contribuir na construção de melhores resultados.
ÂTrabalho com pessoas de quem você não gosta: pesso-as que não nos atraem, podem nos ajudar a observar novas perspectivas e nos preparam mais para trabalhar ao lado de indivíduos realmente brilhantes.
ÂRastreie as ideias copiadas: Na maior parte das vezes, as ideias ou opiniões são copiadas de algum lugar; pes-quise a fonte de origem para se certificar da informação e também observe o tipo de canal que as pessoas estão acessando para buscar informações.
Somos cegos para as coisas que consideramos certas e comuns, e é mais fácil fazer as pessoas acreditarem em uma ideia que provar um ponto de vista (LINDKVIST, 2010, p. 157).
Se precisarmos de pessimistas para identificar certos proble-mas, necessitaremos de otimistas para resolvê-los (p. 160).
O Customer Relationship Management – CRM, segundo Chiavenato (2008), é uma excelente ferramenta de gestão que traz o cliente para dentro dos processos da empresa. Serve para incrementar as relações da organização com os seus clientes, conquistando e retendo-o continuamente, pois sai mais barato manter o cliente fiel que ficar sempre tentando conquistar novos. A pesquisa de mercado qualitativa ou quan-titativa se torna uma condição sine qua non para entender o comportamento de nossos potenciais e atuais clientes. Essa pesquisa deve ser executada por pessoa com relação neutra
entre organização e cliente, e por meio dela alguns aspectos muito importantes devem ser identificados:
ÂQuem é o cliente;
ÂComo é o cliente;
ÂQuais as necessidades e expectativas do cliente;
ÂO que é de valor para o cliente;
ÂComo satisfazer às suas necessidades e expectativas;
ÂQuais são os concorrentes;
ÂO que fazem os concorrentes;
ÂComo ultrapassar os concorrentes.
Para abrir novos pensamentos e ampliar novas ideias para o futuro, pratique alguns métodos, citados na Figura 1 a se-guir, que lhe ajudarão a pensar algo novo ou entender alguma demanda atual (LINDIKVIST, 2010):
Métodos Ações que devem ser estimuladas
Tire férias das notícias Muitas pessoas sofrem de ansiedade e medo de perder informações. Fale mais com as pessoas, escolha um livro para ler, estas ações obrigam você a mudar a sua visão de mundo. Comece a escolher o que você deseja colocar em sua vida.
Pratique o otimismo Desenvolver uma nova visão do mundo é como perder peso, é preciso muita determinação e leva tempo. A mudança não deve ser radical, mas sim gradativa, porque oferece melhores resultados.
Leve a sério os cenários bombásticos e sobre o dia do juízo final.
Não importa se os outros estão certos ou errados: diante dos fatos, pense e incorpore seus argumentos para dar andamento aos seus projetos.
Procure histórias positivas sobre o mundo.
Observe sempre as estatísticas, fale com historiadores, pessoas que viajam para lugares aos quais outras pessoas rotulam como sem graça. Dissemine todas as histórias que considerar interessante.
Cuidado com o efeito auréola.
Reverenciar demais pessoas e empresas as torna infalíveis no nosso conceito. Isso é perigoso.
Sempre analise os dois lados para que sua mente desenvolva uma visão equilibrada sobre as coisas.
Figura 1 Quadro dos métodos que estimulam novas ideias.
Fonte: Linkvist, 2010, p. 170-171
Quando se tornam possíveis situações que anteriormen-te eram consideradas impossíveis, o mundo acaba mudando (LINDKVIST, 2010, p. 166).
Os clientes pode ser classificados de formas diferentes, por exemplo, como reais e potenciais, para que a estratégia de atuação com o mesmo seja mais efetiva. A segmentação de mercado, geográfica, demográfica, são inputs necessários para o processo de seleção, classificação e detecção de suas reais necessidades (CHIAVENATO, 2008).
Na intenção de manter um relacionamento amplo com a clientela, as empresas então intensificando seus relacio-namentos com os clientes e, para tanto, utilizam a
Tec-nologia da Informação (TI) para desenvolver técnicas de gestão. O importante é transformar o cliente em parte essencial da empresa e não simplicidade em um com-prador de seus produtos. O CRM utiliza softwares so-fisticados para envolver o cliente e oferecer serviços de pós-venda que possam servi-lo adequadamente, o CRM funciona como uma ferramenta que permite abranger todos os parceiros do negócio e os clientes como uma comunidade (CHIAVENATO, 2008, p. 152-153).
Segundo Pesce (2012), é impressionante como aprende-mos conversando com as pessoas, passaaprende-mos horas conecta-das com elas e isso demonstra a existência da necessidade de networking. No Vale do Silício, o networking foi responsável por grande parte de tudo o que a região representa econo-micamente e, atualmente, empreendedores do mundo inteiro participam desse ambiente compartilhando ideias, obtendo fe-edbacks e criando fomento para dar origem a novas empresas.
Fidelizar clientes no contexto atual é algo muito complexo, pois existem muitos recursos disponíveis a todo o momento interagindo na vida dos consumidores, gerando sempre no-vas necessidades de consumo. Para tanto, segundo Chiave-nato (2008), a carteira de clientes e o processo de fidelização ou retroalimentação dos mesmos se torna fundamental para a manutenção desta relação. Além de ter um cliente, é extrema-mente importante conhecê-lo e entendê-lo, pois aí pode estar o segredo do sucesso. Algumas informações se tornam essen-ciais para este processo de reconhecimento do perfil e cons-trução de estratégias de encantamento e fidelização; são elas:
ÂConhecer o hábito de compra dos clientes;
ÂConhecer o perfil e sua necessidade;
ÂDefinir meios de promoção do produto/serviço que te-nham um alcance efetivo;
ÂPlanejar as estratégias de venda;
ÂFazer um cronograma para contatos e visitas periódicas;
ÂDefinir políticas de venda e cobrança e condições de pagamento para o perfil de clientes;
ÂEncontrar maneiras de quebrar o gelo com promoções, eventos, brindes etc.
Chiavenato (2008) afirma que o marketing de relaciona-mento vem se destacando gradativamente devido a sua impor-tância no impacto do desempenho do negócio. Essa aborda-gem até então parecia ser uma área de desperdícios, porém proporciona muitas vantagens ao negócio da empresa, iden-tificando e diferenciando, por exemplo, o quanto representa para o negócio um cliente fiel e rentável e aqueles que não agregam valor, tornando as estratégias mais efetivas e com melhores resultados.
Como empreendedor, você competirá com milhares de ou-tros profissionais para mostrar seu talento e conquistar clientes ou fontes de financiamento. O networking, com o suporte da tecnologia da informação, possibilita o contato com pessoas em qualquer lugar do mundo, propiciando oportunidades in-críveis; portanto, nunca subestime o poder desse ambiente de negócios (PESCE, 2010).
Nos últimos anos, as comunidades têm se consolidado como o principal ponto de acesso do público em geral à internet. O fenômeno ocorrido com o facebook é um exemplo típico, uma vez que a maioria das pessoas que acessa a Internet no Brasil, por exemplo, passa boa parte do tempo on-line, interagindo nessa rede social (DOR-NELAS, 2014, p. 76).
Diante desse contexto, dá-se origem a um novo modelo de negócio, no qual o potencial cliente também faz parte desse ambiente de interação, possibilitando a realização de muitos negócios por meio de comunidades criadas por grupos de pessoas com interesses comuns. Dornelas (2014) enfatiza que esse estilo de negócio vem revolucionando a maneira como empresas e clientes usam as ferramentas tecnológicas em prol do atendimento de necessidades.
Recapitulando
O primeiro passo para que o empreendedor estruture o seu negócio com uma estrutura adequada é estar atento à mu-dança de comportamento das pessoas que, segundo Martins (2006), se deve a alguns fatores como: a percepção e os va-lores percebidos dos clientes com relação ao nosso negócio;
o cenário onde estamos; os paradigmas organizacionais e a necessidade dos consumidores.
Alguns autores já estão trabalhando com técnicas para al-cançar o sucesso, e são elas: abandonar velhos hábitos, ob-servar novos; identificar tendências; aprender a conviver com a
mudança; principalmente, procurar fazer com que esta explo-são de informações na qual vivemos trabalhe ao nosso favor;
ter sempre à mão uma lista de fontes confiáveis e procurar atualizá-la com frequência. Um exercício indicado por autores para estimular novas ideias é praticar o otimismo.
Algumas informações se tornam vitais para o aperfeiço-amento do processo de reconhecimento do perfil do cliente, como: conhecer o hábito de compra dos clientes; conhecer o perfil e sua necessidade; definir meios de promoção do pro-duto/serviço que tenha um alcance efetivo; planejar as estra-tégias de venda; fazer um cronograma para contatos e visitas periódicas; definir políticas de venda e cobrança e condições de pagamento para o perfil de clientes; e encontrar maneiras de quebrar o gelo com promoções, eventos, brindes etc.
Diante desse contexto, dá-se origem a um novo modelo de negócio no qual o potencial cliente também faz parte desse ambiente de interação, possibilitando a realização de muitos negócios por meio de comunidades criadas por grupos de pessoas com interesses comuns. Dornelas (2014) enfatiza que este estilo de negócio vem revolucionando a maneira como empresas e clientes usam as ferramentas tecnológicas em prol do atendimento de necessidades.
Referências
BUCHANAN, Leigh. Create Jobs: Eliminate Waste; Preserve Value. Inc. Dezembro de 2006, p. 94-106.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração para Não-Administra-dores: a gestão de negócios ao alcance de todos. São Pau-lo: Saraiva, 2008.
DORNELAS, José Carlos Assis. Empreendedorismo: Transfor-mando ideias em negócios. Rio de Janeiro: LTC, 2014.
LEVITT, Theodore. The managerial merry-go-round. Harvard Business Review, 1974.
LINDKVIST, Magnus. O guia do caçador de tendências: como identificar as forças invisíveis que moldam os negócios, a sociedade e a vida. São Paulo: Editora Gente, 2010.
MARTINS, Gonçalves, Leandro. Empreendedorismo. São Pau-lo: Digerati Books, 2006.
VESPER, K. H. New Venture Mechanics – Englewood Cliffs. NJ:
Prentice Hall, 1993.
PESCE, Bel. A menina do vale: comoo empreendedorismo pode mudar sua vida. Rio de Janeiro: Casa da Palavra, 2012.
Atividades
1) Assinalar (V) para as assertivas verdadeiras e (F) para as falsas com relação aos aspectos ligados à mudança de comportamento das pessoas que, segundo Martins (2006), deve-se a alguns fatores:
( ) Percepção e valores percebidos dos clientes com rela-ção ao nosso negócio.
( ) O cenário onde estamos.
( ) Os paradigmas organizacionais.
( ) A necessidade dos consumidores.
( ) As mudanças de visão do próprio cliente sobre o seu negócio.
2) A partir dos estudos desenvolvidos nesse capítulo, marque (X) somente nas assertivas verdadeiras sobre as técni-cas utilizadas para buscar o sucesso (LINDKVIST, 2010):
a) Abandonar velhos hábitos, observar novos, identificar tendências, aprender a conviver com a mudança.
b) Principalmente, procurar fazer com que esta explosão de informações na qual vivemos trabalhe ao nosso fa-vor.
c) Estabeleça um horário por ano para meditar e pensar nas coisas que presenciou no ano.
d) Tenha sempre à mão uma lista das fontes confiáveis e procure atualizá-la com frequência.
e) Rastreie as ideias inéditas.
3) Leia com atenção o que se pede e marque apenas uma alternativa como verdadeira com relação à alternativa que melhor representa a prática de um método que esti-mule novas ideias segundo Lindkvist (2010):
a) Nunca tire férias das notícias.
b) Pratique otimismo.
c) Não leve muito a sério os cenários bombásticos e so-bre o dia do juízo final.
d) Procure histórias negativas sobre o mundo.
e) Reverenciar demais pessoas e empresas as torna infalí-veis no nosso conceito, o que é muito bom e positivo.
4) Para Chiavenato (2008), alguma informações se tornam vitais para o aperfeiçoamento do processo de reconheci-mento do perfil do cliente. Quais são elas?
5) Fale sobre o novo modelo de negócio que está se forma-tando neste novo mundo segundo Dornelas (2014)?