Paciente/cliente: necessidades, expectativas e satisfação

A preocupação com a satisfação do paciente/cliente vem ganhando importância crescente na área de saúde. Porém, para satisfazer o paciente/cliente é necessário atender as suas necessidades, que podem ser serviços específicos requeridos (“eu preciso”), ou até mesmo, superar as expectativas (“eu quero”) que estes pacientes/clientes têm em relação aos serviços (Saúde & Cidadania, 2001).

Assim, segundo Miotto Júnior (2000) a boa qualidade de um serviço é percebida quando a qualidade experimentada atende as expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada. Se as expectativas forem muito altas, a qualidade total percebida será baixa mesmo se a qualidade experimentada, medida em forma objetiva, for considerada boa.

Dessa forma, como a percepção da qualidade tem a relação direta com as expectativas do cliente, as empresas devem sempre pesquisar o que os seus clientes querem e quais são as suas expectativas em relação ao produto.

Sendo assim, Miotto Júnior (2000) destaca quais são os aspectos mais importantes, segundo pesquisas realizadas, que determinam a boa qualidade percebida do serviço. Estes aspectos serão listados a seguir:

1) Profissionalismo e habilidade: Os clientes subentendem que todos os recursos que compõem o serviço possuem o conhecimento e as habilidades necessárias para solucionar profissionalmente seus problemas.

2) Atitude e comportamento: Os clientes esperam que os prestadores de serviço estejam preocupados com seu bem estar e procuram solucionar os seus problemas de forma amigável.

3) Facilidade de acesso e flexibilidade: Os clientes esperam que todos os recursos do serviço sejam projetados para operarem de forma a facilitar o acesso aos serviços, além de estarem preparados para atender a demanda e aos desejos do cliente de forma flexível.

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4) Confiabilidade e honestidade: Os clientes esperam que o serviço como um todo acolha os seus desejos e que as promessas estabelecidas pela empresa possam ser honradas, perante um desempenho coerente com os melhores interesses do cliente. 5) Recuperação: O cliente espera que a empresa tome atitudes imediatas diante de

acontecimentos imprevistos ou de resultados indesejados, procurando manter o controle da situação ou encontrar soluções aceitáveis.

6) Reputação e credibilidade: Os clientes esperam que o serviço que lhe for prestado seja coerente com a confiança que lhe foi dada, com o valor pago e que representem um bom nível de desempenho e valores que possam ser compartilhados entre o cliente e o prestador do serviço.

Porém, é importante destacar que a avaliação do paciente, em relação à satisfação pelo serviço médico prestado pode variar bastante ao longo de todo o contato que o mesmo tem com o serviço. Qualquer episódio, no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização, pode formar alguma opinião sobre a qualidade da prestação desses serviços.

Assim, a qualidade da interação entre o provedor do serviço de saúde e o seu receptor mostra ser crítica, no sentido de ser de fundamental importância. Dessa forma, apesar das novas tecnologias existentes nos sistemas de serviço de saúde, de um modo geral, a atividade dentro desses deve ser caracterizada pelo humanismo, a partir do momento que os pacientes não esperam apenas conseguir e receber a última palavra da tecnologia e de profissionais competentes, porém uma cultura na qual o ponto principal é a atenção prestada ao enfermo.

Portanto, qualquer programa de qualidade em um sistema de serviço de saúde precisa dar atenção suficiente às funções técnicas, preocupando-se, sobretudo, com as funções não- técnicas do processo de execução do serviço de saúde. Esse aspecto é de grande importância, pois se o provedor do serviço não atende qualquer um dos pontos da cadeia de experiência do paciente, pode se apagar todas as boas experiências que ele teve ao longo da cadeia.

Porém, caso consiga-se atender aos pontos da cadeia de experiência do paciente, acredita-se que ele não só ficará satisfeito como também transmitirá a experiência para outros potenciais pacientes.

Slack (1997) também propôs alguns componentes que irão agir como fatores influenciadores das expectativas do paciente/cliente.

É justamente a partir destes fatores influenciadores, que irão se formar a expectativa do paciente/cliente, que poderá ser provinda, por exemplo, da propaganda ou de informações de pacientes e amigos.

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É, ainda, através da análise destes fatores influenciadores, que se torna possível saber se essa expectativa do paciente/cliente foi atendida ou até mesmo superada, após a consumação do serviço prestado.

Todo esta influência ressaltada, dos fatores influenciadores agindo sobre a expectativa do paciente/cliente, será ilustrada na figura 3.1 a seguir, assim como, será apresentada uma breve dissertação de cada um destes fatores logo posteriormente.

Figura 3.1: Fatores influenciando as expectativas do paciente. Fonte: Slack (1997)

O fator influenciador necessidade diz respeito à necessidade de aliviar um problema relacionado com a sua própria saúde, ficar curado ou, ao menos, interromper a velocidade de progressão de uma certa enfermidade é de extrema importância na definição das expectativas do paciente.

O fator experiências relaciona-se a tudo o que o paciente já experimentou ou encontrou no passado ao receber o serviço de saúde.

O fator conhecimento da tecnologia e do ambiente refere-se ao ponto até o qual o paciente sabe que tipos de serviços são disponíveis, o escopo de tais serviços, incluindo os riscos e o nível tecnológico em que esses serviços são oferecidos passam a ser uma preocupação, inclusive para o sistema de serviço de saúde.

O sistema de serviço de saúde não pode, de forma alguma, negligenciar o conhecimento sobre as experiências de outras pessoas como, por exemplo, dos amigos, dos parentes e dos visitantes em geral. Expectativas do paciente Necessidades Ofertas dos concorrentes Conhecimento da tecnologia e do ambiente Experiências

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O fator ofertas da concorrência está relacionado ao conhecimento sobre o que fazem outras organizações do serviço de saúde, o que oferecem e o que permitem pode ter um enorme impacto nas expectativas dos clientes.

É possível se observar que dentre os componentes apresentados, dois deles mostram ser cruciais para a tomada de decisão do paciente/cliente, estes componentes são: o conhecimento técnico e a qualidade de atendimento.

Porém, é importante salientar que estes fatores ainda podem variar de acordo com o tipo de paciente/cliente que irão procurar os serviços de saúde.

Dessa forma, o que se pode concluir é que o conhecimento desses fatores, que influenciam a expectativa do paciente/cliente, mostra ser de grande importância, na medida que a satisfação ou não-satisfação do paciente/cliente é decisória para o sucesso da organização.