Padrões típicos da inovação em serviços

A partir dessas considerações, observa-se que diferentes maneiras de administrar o processo de inovação podem ser estabelecidas, de acordo com a postura da organização frente às possibilidades e potencialidades de interação com as forças internas e externas que intervêm no processo. Nesse contexto, Sundbo e Gallouj (1998a) apresentam os padrões típicos de inovação em serviços até aqui verificados empiricamente.

a) O padrão clássico

O padrão clássico é uma analogia ao chamado “modelo linear” de inovação, caracterizado nas análises da inovação na indústria pela separação entre uma estrutura dedicada à concepção e outra dedicada à execução da atividade-fim. Esse tipo de formatação é raro no setor, sendo peculiar às grandes firmas que lidam com serviços altamente padronizados.

b) O padrão dos serviços profissionais

É verificado principalmente em empresas de consultoria, ou empresas de serviços intensivos em conhecimento geral, em que o processo de inovação depende de um adequado processo coletivo no qual os profissionais interagem com sua “expertise”. A esse processo soma-se a interação com o cliente, e, portanto, as inovações ad-hoc são também uma característica marcante desse padrão.

c) O padrão de gestão estratégica da inovação

O padrão de gestão estratégica da inovação é o mais difundido no setor de serviços, de acordo com os autores, e isso tem levado a um debate sobre uma possível tendência à “industrialização” dos serviços, no sentido de estar ocorrendo um processo de maior formalização, ou sistematização do processo de inovação.

“Este padrão corresponde à real existência de uma política, uma estratégia ou uma função de inovação na firma, mas à ausência de um departamento de P&D” (p. 14). A constatação é de que projetos inovadores seriam conduzidos por times de projeto reunidos ad-hoc. Nessa situação, a estratégia inovadora seria acompanhada por duas políticas suplementares: a adoção de políticas de aprendizagem organizacional, como forma de partilhar o conhecimento acumulado individualmente nos processos de interação, e métodos de controle de qualidade, no sentido de estabelecer uma determinada padronização dos serviços e avaliar a evolução da demanda dos usuários. d) O padrão empreendedor

Corresponde à criação de novas firmas de serviços a partir de inovações radicais. Compreendido de uma forma mais generosa, permitindo estendê-lo a novos segmentos completamente distintos de serviços em firmas já existentes, por exemplo, esse padrão pode ser encontrado integrado a qualquer um dos outros.

e) O padrão artesanal

Reúne aquelas firmas que normalmente constituem os estereótipos do setor de serviços, como serviços de limpeza, segurança privada e outros. Não possuem qualquer estratégia inovadora e estão baseadas, geralmente, em pequenas mudanças que não são reproduzíveis. Segundo os autores, “se a inovação está presente, é por meio de modelos de aperfeiçoamento e processos de aprendizagem”, não sendo capazes, essas organizações, de terem interferência nas trajetórias.

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f) O padrão de inovação em rede

Neste padrão espera-se que a preocupação com a estratégia de inovação esteja atribuída a uma organização comum, responsável pela coordenação da rede e que está responsável por inovar e difundir as inovações entre as firmas membros da rede. Nesse caso, as inovações podem ser hipoteticamente “neutras” em relação aos consumidores e fornecedores, pois esses interagiriam com as firmas-membro e não com a organização responsável por inovar. Sundbo e Gallouj (1998b) identificam este padrão em certas organizações voltadas para o turismo e em determinados grupos financeiros.

Analisando as conclusões de Sundbo e Gallouj (1998b), podem ser ressaltadas três grandes tendências para as inovações no setor de serviços, descritas a seguir:

a) Um processo de catch up em relação à capacidade inovadora da indústria: pode-se afirmar que no setor de serviços há mais inovação do que no de indústria; compreendida, evidentemente, dentro do escopo do conceito de inovação definido neste estudo, isto é, abrangendo inovações de produtos ou serviços, de gestão e de negócios. Vale notar, tendo em conta as dificuldades de mensuração, que os autores apontam que os setores com maior número de firmas inovadoras na indústria de serviços seriam publicidade, serviços financeiros, consultorias e serviços de limpeza. Na outra ponta estariam, na condição de menos inovadores, assistência médica e comércio varejista. No entanto, esta afirmação é controversa, visto que a assistência médica não pode ser considerada pouco inovadora no sentido de inovação tecnológica utilizada para tal fim. b) O importante papel das tecnologias da informação: cresce a importância de inovações tecnológicas e do uso de inovações tecnológicas relacionadas, especialmente, com as tecnologias da informação. Não se restringe à adoção da tecnologia, mas ao conjunto de serviços novos que, baseados nas potencialidades tecnológicas, passam a ser oferecidos. Isso fica claro quando os autores ressaltam o uso da tecnologia da informação como base de inovações no comércio, nas comunicações, nos serviços financeiros, na produção de softwares e na assistência médica.

c) Tendências à modularização dos serviços: a intensidade da relação usuário-produtor e a especificidade de muitas soluções encontradas podem ser uma barreira à inovação, uma vez que soluções que não podem ser reproduzidas inibem o investimento. Nesse sentido, verifica-se uma tendência à modularização, com a busca de combinar elementos padronizados de produção com o atendimento das especificidades do cliente.

Vários autores relatam esse fenômeno também na manufatura, o que seria um elemento para corroborar a abordagem integradora no sentido de propor uma teoria da inovação em que serviços e bens convirjam. O mais relevante, no entanto, é a identificação de uma tendência geral em direção a um processo de inovação em serviços mais sistematizado.