Passos do DMAIC

Os passos chave do DMAIC estão bem definidos. A cada fase é-lhe requerido que assegure o melhor resultado possível. Os passos do processo são (Basu, 2009; George et al., 2005; George, 2003):

1. Define (Definir): Na fase inicial é importante definir o propósito, o âmbito, os

objectivos e expectativas, os recursos e o cronograma do projecto. Quem são os clientes, os seus requisitos e o que é crítico para a qualidade (CTQ- Critical-to-

Quality), a área de actuação e a equipa envolvida estão claramente identificadas nesta etapa.

Define

•Qual é o negócio do projecto? •Quem é o cliente?

•Qual é o estado actual? •Qual é o estado futuro? •Qual é o âmbito do projecto? •Quais são as variáveis? •Qual a data de vencimento do

projecto?

Measure

•Quais são as métricas chave para o processo?

•As métricas são válidas e fiáveis?

•Existem dados adequados e suficientes?

•Como se vai medir o progresso?

•Como se vai medir o sucesso do projecto?

Analyse

•Análise do estado actual •O estado actual é o melhor que

o processo pode fazer? •Quem vai ajudar a fazer a

mudança?

•Recursos necessários •O que poderia impedir o

sucesso do projecto?

Improve

•Que actividades específicas são necessárias para alcançar o sucesso do projecto? •Como se integrarão os vários

sub-projectos?

Control

•Os riscos, os custos, o âmbito, o cronograma e as alterações estão sob controlo? •Como se garante que os

objectivos foram cumpridos e vão manter-se?

•Que tipo de relatórios devem ser criados?

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As ferramentas utilizadas nesta fase são o Benchmarking, o VOC (Voice-Of-the-

Customer que é onde se recolhe dados, ouvindo os clientes, para formular os requisitos dos mesmos), a carta de projecto, o diagrama do processo e o SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer).

Os resultados finais desta fase são:

 Relatório com a definição do projecto (Carta de Projecto ou Project

Charter).

 Documentação que relate quem são os clientes (internos ou externos) e quais as suas necessidades.

 Relatório com as características-chave do processo, isto é, quais os elementos ou atributos de um serviço críticos aos olhos do(s) cliente(s) (CTQs) definidos.

 Mapeamento do processo, onde se identificam todos os intervenientes no processo (onde se incluem os inputs e outputs).

 Equipa formada e treinada.

 A criação de um plano de comunicação entre a equipa.

2. Measure (Medir) - No início de uma viagem, o mais importante é conhecer o

destino. A fase “Define” providencia o mapa do caminho. Contudo, mesmo

tendo um mapa fiável, é possível ficar-se perdido se não se conseguir saber onde se está exactamente ao longo do percurso. A fase “Measure” localiza com exactidão a actual posição definindo o ponto de referência. Um ou mais CTQs são medidos para extrair dados suficientes do processo sob investigação, considerando pelo menos o desempenho médio e alguma estimativa da variação.

As ferramentas para esta fase podem ser o fluxograma, algumas ferramentas do SPC (Statistical Process Control), Gráfico de Pareto e Cartas de Controlo. Os principais resultados nesta fase são:

 Um conjunto de métricas para medir o progresso e os objectivos do projecto.

 Um sistema de medição capaz

 A capacidade do processo e a base de referência Sigma

 Dados fidedignos para os inputs e outputs críticos de modo a poderem ser usados na análise de defeitos e variação

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3. Analyse (Análise): Uma vez documentado o modelo de desempenho, o objectivo desta fase é validar a(s) causa(s) do(s) problema(s). Os passos seguidos passam por analisar o processo identificando os constrangimentos, medindo-os e avaliando os seus impactos na variação e, consequentemente, na capacidade de satisfazer os requisitos dos clientes e os CTQs; Analisar os dados recolhidos na fase “Measure” passa também pela criação de teorias capazes de explicar potenciais causas recorrendo, por exemplo, ao Brainstorming, FMEA (Failure-Mode-and-Effects-Analysis), diagramas causa-efeito (Cause-and-

Effect diagrams), árvore de falhas (fault tree); Recorrendo ao Brainstorming, à selecção e técnicas de definição de prioridades, como por exemplo o Diagrama de Pareto, é possível restringir a busca das causas e as relações causa-efeito significativas; é igualmente importante, quando se justificar, a colheita adicional de dados para uma verificação das causas recorrendo ao uso de ferramentas de análise, tais como a análise de dispersão, ANOVA (Analise of

Variance), o teste de hipóteses, ou até mesmo a regressão, para verificação das relações causa-efeito significativas. Por fim, se as causas encontradas forem justificação para a variação e produção de defeitos está-se então em boa posição para seguir para a fase seguinte. Na figura 2.6 é possível visualizar, de forma sucinta, o encadeamento dos passos mencionados para esta fase na qual se deve ser capaz de comparar as várias opções e determinar qual a melhor alternativa. Expor um balanço apropriado entre os detalhes da análise é um factor chave.

Não existe um número máximo ou minimo de ferramentas a utilizar. Além das acima mencionadas destaca-se ainda a Five Whys e, para casos mais complexos numa aplicação mais avançada, a DOE (Design-of-Experiments) - Desenho de experiências.

Os resultados importantes nesta fase são:

 As causas especiais e comuns de variação.  As áreas prioritárias a melhorar.

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4. Improve (Melhorar): Durante a fase Improve, para assegurar que os resultados

desejados com as ideias e soluções implementadas são alcançados, tornam-se necessárias verificações constantes. Ainda nesta fase podem ser necessárias algumas experimentações e ensaios, a fim de se encontrar a melhor solução. O principal alvo desta fase é a redução ou eliminação de defeitos e a redução de custos que estão directa ou indirectamente relacionados com os requisitos de cliente – o foco é sempre o cliente. Terminada a fase Improve segue-se, a fase

Control, o passo seguinte e último do ciclo DMAIC.

As ferramentas e técnicas na fase Improve podem incluir DOE e simulação.

As principais prestações para esta fase são:

 As tarefas principais exigidas para implementar a melhoria

Início Análise do processo Análise de dados Criação de teorias explicativas Restringir as causas Causas encontradas?

Rever toda a fase

Passar à fase Improve Causas encontradas explicam problema? sim sim Fim Colheita adicional de dados Análise de dados adicionais Não não

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 Um processo melhorado que é estável, previsível e que vai ao encontro dos requisitos do(s) cliente(s)

5. Control (Controlar): O propósito desta fase é completar o projecto e entregar o

processo já melhorado ao seu proprietário, com os procedimentos necessários à manutenção dos resultados. Na fase Control a estabilidade e a fiabilidade do processo devem ser asseguradas e a sua capacidade final determinada. Desta fase faz parte o desenvolvimento de toda a documentação necessária à posterior aplicação (alavancagem) dos conhecimentos adquiridos a outras áreas da empresa, e que algumas empresas transportam para a fase Leverage, aproveitando para dar continuidade imediata à melhoria do processo seguinte. Considerando o ciclo DMAIC (e não DMAICL), terminado este ciclo inicia-se um outro projecto retomando à fase Define, confirmando que a metodologia Six

Sigma é de melhoria continua, como ilustra a figura 2.5.

Na fase Control as ferramentas e técnicas podem incluir SPC, FMEA e Benefit

Tracking (que consiste em calcular o benefício – financeiro - criado pelo projecto. “A project is not successful unless it delivers positive benefit to the

organisation. It is not fully successful unless it delivers optimum benefit”) (Wallace, 2007)

As principais prestações da fase Control são:  Análise custo-benefício.

 Um sistema de monitorização da solução implementada com métricas específicas que permitam que o processo seja regularmente auditado.  O relatório final com documentação completa do projecto, incluindo os

conhecimentos adquiridos e recomendações para acções e/ou oportunidades posteriores.