Perfil do comportamento de compra das consumidoras

As mulheres possuem características de consumo muito diferentes dos homens. Para Barletta (2003) os profissionais devem aprender a direcionar o marketing na potencial consumidora e nas suas necessidades. Usar a mesma abordagem de marketing para clientes com personalidade e estilo diferentes também é um erro.

É necessário conhecer o comportamento de compra das consumidoras e compreender quais são os fatores que agem sobre elas. Com essa análise podemos saber o que leva cada individuo a comprar ou rejeitar um produto ou serviço. Segundo COBRA (1992) as decisões de compra são largamente influenciadas por fatores: culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

Foram realizadas algumas perguntas relacionadas ao perfil de compras das respondentes. Em um primeiro momento foi solicitado o número de compras realizadas por mês pela internet. De acordo com o Gráfico 9, 71,81% das respondentes informaram que efetuam de 1 a 3 compras por mês, já 5,37% efetuam de 4 a 6 compras por mês, e 3,69% efetuam mais de 6 compras por mês. O número de respondentes que não efetuam nenhuma compra foi de 19,13%, um número baixo em relação as demais opções. Esse número tende a baixar cada vez mais nos próximos anos.

Gráfico 9: Número de compras realizada por mês na internet

19,13% 71,81% 5,37% 3,69% Nunca comprei de 1 a 3 vezes de 4 a 6 vezes Mais de 6 vezes

O Gráfico 10 mostra uma previsão de compras das respondentes para os próximos 12 meses. 42,95% das mulheres responderam que o número das suas compras será igual, 37,58% responderam que irão aumentar, 8,39% responderam que suas compras serão menores, 5,70% indicaram que será muito maior e 5,37% responderam que suas compras serão muito menores. Em geral a maioria das mulheres respondeu que o número de compras vai ser igual ou maior.

Um número bem expressivo de mulheres respondeu que suas compras na internet irão aumentar nos próximos 12 meses, o que confirma as previsões no aumento de compras para

internet. Aos poucos as pessoas estão conhecendo e “precisando” dos benefícios oferecidos

pelas compras virtuais.

Gráfico 10: Previsão do número de compras para os próximos 12 meses

A média de gasto por compra que se destacou na pesquisa foi de R$ 51,00 e R$ 150,00. Em seguida vêm os valores entre R$ 151,00 e R$ 300,00 com 26,84%, R$ 301,00 e R$ 600,00 com 10,40%, R$ 601,00 e R$ 1.200,00 com 5,37%, e acima de R$ 1.200,00 com 1,68%. Esse resultado também mostrou que uma pequena quantidade de respondentes, somente 4,70%, realizam compras com valores abaixo de R$50,00.

5,70% 37,58% 42,95% 8,39% 5,37% Muito maior Maior Igual Menor Muito menor

Gráfico 11: Média de gasto por compra

Os resultados apresentados a seguir foram obtidos através de questionário com perguntas de múltipla escolha.

Um dado que também contribui diretamente com o objetivo do trabalho, foi referente as redes sociais mais utilizadas pelas mulheres. Entre as várias opções de redes sociais, a que mais se destacou foi o Facebook, seguido pelo You Tube. As outras porcentagens se dividem entre as demais opções de redes sociais. Esse resultado confirma a estimativa da Pingdom de 2012, que afirma termos 2,1 bilhões de internautas no mundo, e que aproximadamente 900 milhões destas pessoas são usuárias ativas do Facebook e mais de 500 milhões acessam a rede com frequência diária.

18,46% 4,70% 32,55% 26,84% 10,40% 5,37% 1,68%

Não efetuei nenhuma compra Menos de R$50,00 Entre R$51,00 e R$150,00 Entre R$151,00 e R$300,00 Entre R$301,00 e R$600,00 Entre R$601,00 e R$1.200,00 Acima de R$1.200,00

Gráfico 12: Redes sociais mais utilizadas

Também foi solicitado aos respondentes apontar quais produtos eles não encontram na

internet e a maioria das mulheres respondeu que encontravam tudo o precisavam. Alguns

itens ganharam destaque como roupas, sapatos, maquiagem e eletrônicos. Outras opções também foram apontados, como pode-se observar na Tabela 16.

Tabela 16: O que as mulheres não encontram na internet para comprar

OPÇÕES % Nº

Encontraram tudo o que necessitavam 63,44% 59

Nunca pensou sobre isso 7,53% 7

Roupas/Sapatos/Maquiagem 10,75 10

Eletrônicos 9,68% 9

Itens de supermecado 1,07% 1

CD's e DVD's regionais 1,07% 1

Serviços de domestica, pedreiro, eletricista... 1,07% 1

Livros Digitais para crianças 2,15% 2

Produtos de papelaria 1,07% 1

Produtos para festa importados 1,07% 1

Livros Acadêmicos 1,07% 1

TOTAL 100% 93

As respondentes também apontaram onde elas preferem pesquisar sobre os produtos que irão adquirir. Grande parte delas prefere pesquisar as informações em sites, blogs e em redes sociais. Esse resultado confirma a fala de Turchi (2012), que diz que a cada dia aumenta o

93,62% 19,80% 10,40% 21,47% 37,92% 5,37% 46,98% 12,42% 3,02% Facebook Twitter Linkedin Orkut Google+ Pinterest You tube Instagram

Não uso nenhuma rede social

número de pessoas nas redes sociais, que participam de comunidades ou páginas com interesses comuns, publicam vídeos, influenciam marcas, colaboram com lançamentos de produtos e dialogam diretamente com as empresas.

Esse resultado também traz uma alerta para muitas organizações que devem conhecer onde os clientes procuram as informações sobre seus produtos. Telles (2010) afirma que o consumidor deixou de ser um simples receptor da comunicação para ser retransmissor e formador de conteúdo. As empresas devem prestar atenção nas opiniões deles, monitorar redes sociais, blogs e microblogging com o objetivo de satisfazer as necessidades e interagir com os usuários. Esse é um dos pontos positivos do comércio virtual: fornecer grande interatividade entre a empresa e o consumidor.

Outra forma de divulgação que também merece destaque, principalmente entre as mulheres, é o marketing boca-a-boca, que atualmente com o uso das redes sociais se modificou um pouco, porém não perdeu a essência. Segundo Barletta (2003), as mulheres buscam muitas informações antes de finalizar uma compra. Nesse processo o marketing boca- a-boca se destaca, pois assim como a mulher está mais propensa a ouvir informações sobre sua compra ela também partilha voluntariamente as boas e más experiências de compra com o mesmo circulo de pessoas.

O que mudou, é que atualmente as mulheres partilham suas ideias pelas redes sociais. O

marketing boca-a-boca está muito ligado ao nosso atual marketing viral, que Turchi (2012)

define como uma consequência de estratégias que levam as pessoas a retransmitirem os assuntos de seu interesse para amigos, conhecidos e demais usuários das redes sociais. Turban e King (2004) definem o marketing viral como um marketing boca-a-boca, no qual os clientes promovem um produto ou serviço falando aos outros sobre ele, é uma forma aonde as pessoas passam mensagens adiante sem receber nada por isso.

Tabela 17: Onde as mulheres pesquisam sobre os produtos

ITEM FONTES DE INFORMAÇÃO %

17.1 Revistas/Jornais 32,88% 17.2 Sites e Blogs 86,24% 17.3 Redes Sociais 53,02% 17.4 Com amigos/parentes 32,55% 17.5 Com os vendedores 15,77% 17.6 Feiras e exposição 12,42%

Na Tabela 18 podem-se apontar quais são as formas de divulgação preferidas pelas mulheres que responderam o questionário. O e-mail foi à opção preferida, seguida pelas redes sociais, por divulgação dos amigos e por revista/jornal. Algumas mulheres ainda preferem a divulgação por carta.

As redes sociais são consideradas uma forma barata de divulgação para as empresas, porém elas devem saber cativar seus clientes. Turchi (2012) diz que as redes sociais ampliaram as possibilidades de trocas de informações e influencias, pois as pessoas falam sobre seus interesses, incluindo nesse contexto as empresas, marcas e produtos. Elas interagem esclarecendo suas dúvidas, conhecendo interesses e questionamentos de outros usuários. As redes sociais com o passar do tempo serão mais utilizadas pelos internautas, porém o e-mail será ainda uma forma de divulgação bem expressiva.

Tabela 18: Formas de divulgação preferidas pelas mulheres

ITEM FORMAS DE DIVULGAÇÃO %

18.1 Redes sociais 43,62%

18.2 E-mail _77,18%

18.3 Amigos(as) 22,48%

18.4 Revistas/jornal 19,46%

18.5 Carta 4,36%

Em seguida, a Tabela 19 traz uma lista dos produtos mais adquiridos pelas mulheres na

internet. O item mais apontado foi o de eletrônicos e eletrodomésticos, seguido por

acessórios, roupas, produtos de beleza e outros. No item 19.5 foram citados outros produtos como livros, produtos artesanais, calçados, acessórios para casa e cd’s.

Tabela 19: Produtos mais adquiridos pela internet ITEM PRODUTOS % 19.1 Eletrônicos/Eletrodomésticos 61,74% 19.2 Roupas 27,52% 19.3 Acessórios 39,60% 19.4 Produtos de beleza 26,51% 19.5 Outros 16,44%

Turchi (2012) destaca que as pessoas descobriram vários benefícios em comprar pela

internet, entre elas economia de tempo, troca de experiência, redução de risco de uma compra

inadequada, solução baseadas em tempos comuns, aumento do poder de barganha, além de um relacionamento mais próximo com as marcas dos fabricantes.

A Tabela 20 traz outro fator muito importante a ser analisado para o objetivo do trabalho: o que motiva a mulher a comprar pela internet. O item que mais se destacou foi as promoções. Muitos consumidores conseguem adquirir produtos na internet com preços muito mais baixos do que nas lojas físicas de sua cidade. A internet também facilita muito as pesquisas de preços para o consumidor.

O segundo item que se destacou foi a comodidade. Engel et al., (2000) afirmam que os consumidores estão vivenciando algumas modificações na maneira de fazer compras, o número de pessoas dispostas a sair de casa para comprar caiu e o número de compras feitas em casa aumentou. Muitas lojas além de ter suas lojas físicas, também são obrigadas a ter sua loja virtual, pois os clientes hoje necessitam dessa comodidade.

Em seguida foram citados os outros fatores como frete grátis, economia de tempo, dificuldade de encontrar o produto nas lojas físicas e confiabilidade. No item 20.7 foram citados outros aspectos que motivam o entrevistado a comprar, como: preço menor que nas lojas de sua cidade, formas de pagamento e horários flexíveis.

Tabela 20: O que motiva a mulher a comprar pela internet

ITEM O QUE MOTIVA A MULHER A COMPRAR %

20.1 Comodidade 61,74%

20.2 Promoções 71,14%

20.3 Frete grátis 42,95%

20.4 Confiabilidade 11,07%

20.5 Economia de tempo 36,58%

20.6 Dificuldade de encontrar o produto nas lojas físicas 30,54%

20.7 Outros 1,68%

Também foi solicitado as respondentes apontarem os fatores que mais atraem em uma loja virtual. A maioria das mulheres respondeu que os fatores que mais atraem são os descontos e promoções, seguido por outros fatores muito importantes que são as fotos e informações bem detalhadas dos produtos. Os outros fatores citados são: a diversidade nas formas de pagamento e o visual da loja/design da loja. No item 21.5 da Tabela 21, também foi citado um fator essencial: a loja virtual com fácil navegação.

Todos os itens acima citados são importantes em uma loja virtual, por isso é sempre importante avalia-los periodicamente. Para Osório (2012), um dos motivos que leva as mulheres a comprarem pela internet é a identificação visual feminina, porém outros pontos também são fundamentais para atrair a atenção das mulheres no e-commerce:

1. Trazer novidades e lançamentos que fazem a diferença. 2. Colocar fotos detalhadas dos produtos.

3. Oferecer descontos e promoções.

4. Descrever bem os produtos da loja, trazendo todas as informações necessárias. 5. Oferecer rapidez na entrega, diversidade nas formas de pagamento e um canal de atendimento.

6. Manter um relacionamento direto através das redes sociais.

Todos os itens acima citados são fundamentais para atrair as mulheres em uma loja virtual, porém neste estudo o que mais se destacou foram os descontos e promoções. Esse resultado contrariou o relato dos autores que afirmam que o aspecto que mais atrai a mulher em uma loja virtual é o visual/ design da loja. Fazer uma pesquisa de tempo em tempo também é interessante, pois os resultados podem mudar a cada ano.

Tabela 21: O que atrai as mulheres em uma loja virtual

ITEM O QUE ATRAI EM UMA LOJA VIRTUAL %

21.1 O visual da loja / design da loja 16,78%

21.2 Descontos e promoções 79,53%

21.3 Fotos e informações bem detalhadas dos produtos 62,75% 21.4 Diversidade nas formas de pagamento 33,89% 21.5 Outros: site de fácil navegação 0,33%

Por último foi solicitado que as respondentes apontassem o que as levava a repetir a compra na mesma loja virtual. O item com maior porcentagem foi a rapidez na entrega, seguido pelos descontos e promoções, o bom atendimento e relacionamento pelas redes sociais. No item 22.7 da Tabela 22, também foram citados a honestidade, melhor preço, qualidade dos produtos, acompanhamento individual do seu pedido e rapidez no atendimento.

De acordo com O’Brien (2010) é importante que as empresas encontrem formas de melhorar a satisfação do cliente, para que assim ele retorne às suas lojas na web. Alguns desses fatores podem ser destacados: seleção de produtos atraentes, preços competitivos, navegação fácil e rápida, aparência atraente, propaganda e incentivos, atendimento personalizado, relacionamento através de redes sociais, segurança e confiabilidade.

Tabela 22: O que leva as mulheres a repetir a compra na mesma loja

ITEM FIDELIDADE %

22.1 Descontos e promoções 65,77% 22.2 Relacionamento pelas redes 6,71% 22.3 Bom atendimento 64,09% 22.4 Rapidez na entrega 73,82%

22.7 Outros 2,35%

Os dados apresentados na Tabela 22 também são muito relevantes para a loja virtual. Saber o que leva as clientes a retornarem a sua loja virtual ajuda a ampliar o análise referente a Tabela 21. Os descontos e promoções são citados nas duas tabelas como um fator importante, porém o fator rapidez da entrega se destacou nessa última tabela com 73,82% da preferência.

Todos os dados analisados acima contribuíram diretamente na busca do objetivo do trabalho. Com o auxílio desta análise foi possível visualizar o perfil e as preferências das

mulheres dentro do comércio virtual. A seguir seguem as recomendações que podem ser utilizadas no planejamento de marketing do Atelier by Paola Daniele.