Perspectiva do aprendizado e crescimento

Ao explanar a função das primeiras três perspectivas do BSC, ficou explícito a preocupação com a sustentabilidade financeira e a qualidade dos serviços e produtos que a organização se propõe a desenvolver. Todavia, a satisfação dos clientes e dos capitalistas requer, segundo Kaplan e Norton (1997, p. 132), investimentos nos seguintes vetores da perspectiva direcionada ao funcionário: capacidades dos funcionários; capacidades dos sistemas de informações; motivação, empowerment e alinhamento.

1) Capacidades dos funcionários

Sustentar uma estratégia requer competências e habilidades por parte das pessoas que executam as atividades em cada divisão organizacional. Dessa forma, capacitar os funcionários de acordo com a estratégia da organização é fundamental.

Hoje, quase todo o trabalho de rotina foi automatizado: operações de produção controladas por computador substituíram os trabalhadores por processamento mecânico e operações de montagem padronizadas; e as empresas de serviço estão cada vez mais permitindo o acesso direto dos clientes ao processamento de transações através de avançados sistemas de informação e comunicação (KAPLAN; NORTON, 1997, p.133).

Dessa afirmação pode-se concluir que, de forma genérica, uma parte da força de trabalho terá que se especializar em operar computadores que movimentam as máquinas que cuidam da produção. Outra se especializará em atender bem o cliente, captando suas necessidades para oferecer-lhe produtos adequados. Pode- se abstrair também que haverão de se reciclar os ocupantes de funções estratégicas da unidade de negócio para que continuem percebendo as transformações de mercado, mantendo atualizados os modelos de reciclagem.

A capacitação dessa força de trabalho deverá ser observada em duas dimensões, segundo os autores do BSC. A primeira diz respeito ao nível de reciclagem exigido e a segunda, ao percentual da força de trabalho que necessita de reciclagem.

2) Capacidades dos Sistemas de Informações

A disponibilização de sistemas de informações aos funcionários viabiliza uma maior produtividade, estejam eles em atividades de produção, administração ou de vendas e marketing. Imaginem que um vendedor precisa fechar um negócio e não dispõe do histórico de compras do cliente. Isso fará com que elementos importantes fiquem de fora da negociação, levando até ao não fechamento do negócio. Assim, a plataforma de informática, através de bancos de dados atualizados e disponíveis sob a forma de relatórios, hierarquizados por divisão organizacional, é fundamental para as operações da unidade de negócio.

No âmbito da administração, o sistema de informações assume uma função gerencial, que é a de integrar todos os dados referentes às operações da organização e gerar relatórios. Estes devem dotar os gestores de indicadores de desempenho que lhes posicionem a respeito da estratégia criada e operacionalizada.

Assim como no vetor Capacitação dos Funcionários em que é previsto o nível de reciclagem necessário, na Capacitação dos Sistemas Informações é necessário também averiguar a disponibilidade de informações estratégicas. Segundo Kaplan e Norton:

Medidas viáveis da disponibilidade de informações estratégicas poderiam ser o percentual de processos que oferecem feedback em tempo real sobre qualidade, tempo e custo, e o percentual de funcionários que lidam diretamente com cliente e têm acesso on-line às informações referentes a ele (KAPLAN; NORTON, 1997, p.141).

Segundo Oliveira e Lemos (2006), os sistemas de Tecnologia da Informação – TI – desenvolveram ao longo do tempo possibilidades para ajudar no processo de gestão das organizações, mas é notada uma subutilização por parte dos gestores de tais ferramentas, o que inviabiliza o adequado processo de tomada de decisões.

Para a adequada utilização do BSC, faz-se necessário um sistema de informações apto a oferecer essa cobertura estratégica desde o funcionário mais simples até os executivos chefes.

3) Motivação, empowerment e alinhamento.

Os dois primeiros direcionadores da perspectiva do Aprendizado e Crescimento, que tem como foco o funcionário, são baseadas nas habilidades e competências da força de trabalho e nos sistemas de informações a eles disponibilizados para que realizem com eficiência suas atividades.

O terceiro e último direcionador representa a motivação, a liberdade para participar ativamente do processo em que estão inseridos e a coerência entre o que ele (funcionário) e sua divisão praticam em detrimento da estratégia da unidade de negócio em que estão inseridos.

Esse direcionador inclui as sugestões apresentadas e implementadas advindas dos funcionários, seguidas da divulgação dos benefícios que as referidas idéias trouxeram para a organização, assim como a política de recompensa.

Geralmente as sugestões que interessam à administração das organizações incluem medidas de melhoria de processos, como custo, qualidade e tempo. Uma medida citada pelos autores do BSC é a Medida de Meia-Vida, que se baseia na redução de defeitos, por exemplo, em uma linha de produção, cuja equipe de

melhoria contínua tem como objetivo reduzir as desconformidades em 50% a cada período.

O alinhamento, que supõe o perfeito entendimento da estratégia e a melhor prática das ações definidas pela empresa como críticas para a concretização da estratégia, terá sucesso, segundo os autores do BSC, se houver a participação adequada de executivos e funcionários no processo de implementação e operacionalização da estratégia pela metodologia BSC, e se o sistema de recompensas for dirigido pelas metas estabelecidas dentro do BSC. Assim, todos os esforços para capacitar, motivar e alinhar a organização deverão ser feitos com vistas a satisfazer clientes, mantendo e criando novos produtos o que por fim concretizará o retorno financeiro do investimento.

Portanto, os investimentos feitos na perspectiva do aprendizado e crescimento devem ser acompanhados através de indicadores que possam justificá- los. Essa quantificação serve para mostrar que os programas de reciclagem não devem ser um fim em si mesmo, mas o início de um ciclo que objetiva o aprendizado e crescimento da organização. Se as medidas não representam uma melhoria nos processos internos e para o cliente, o programa de reciclagem deve ser modificado.