Pesquisa e Revisão da Bibliografia

A pesquisa e revisão da bibliografia foi dividida em duas fases: (i) pesquisa e seleção de documentos; e (ii) análise dos documentos. Na Figura III.2 é apresentada uma perspetiva gráfica da metodologia.

Figura III.2 - Metodologia utilizada na pesquisa e revisão da bibliografia.

Em seguida, passa-se à explicação de cada passo correspondente à metodologia adotada na pesquisa e revisão da bibliografia.

3.1.1. Pesquisa e Seleção de Documentos

A pesquisa bibliográfica centrou-se na obtenção de documentos publicados a partir do ano 2000, cujo assunto da investigação incluísse, explicitamente, a avaliação do modo como o conteúdo do governo eletrónico é entregue, através da Web. A pesquisa foi delimitada a quatro bibliotecas científicas relevantes como forma de assegurar a robustez da pesquisa e minimizar a ocorrência de duplicados. Apresentam-se em seguida as bibliotecas selecionadas para a pesquisa:

• Scopus;

1. Realização das consultas às bibliotecas i 599

2. Seleção de documentos a partir do título i 599 - r 428 = s 171

3. Remoção de duplicados i 171 - r 38 = s 133

4. Seleção de documentos a partir do resumo i 133 - r 65 = s 68

5. Rejeição dos documentos que não cumprem os critérios

i 68 - r 38 = s 30 6. Inclusão de novos documentos

i 30 + i 29 = s 59 Acessibilidade Usabilidade UX Qualidade métricas caraterísticas dimensões categorias

Fase 1 – Pesquisa e seleção de documentos Selection

• Science Citation Index;

• Social Sciences Citation Index.

O tipo de documentos a incluir na pesquisa foram artigos publicados em atas de conferência, capítulos de livros, artigos de revistas, artigos técnicos. As consultas às bibliotecas selecionadas para pesquisa foram executadas ao campo assunto (subject), codificado como [SU], de acordo com as seguintes combinações de palavras-chave:

• e-government, maturity, model; • e-government, quality, model; • e-government, value, model; • e-government, usability; • e-government, accessibility;

• e-government, UX or User Experience;

• e-government, UCD or User-Centered Design; • e-government, metrics.

A estratégia para a seleção dos documentos teve conta os passos e critérios que se apresentam em seguida:

• Realização das consultas às bibliotecas: foram obtidos 599 documentos; • Seleção dos documentos a partir do título: consistiu na seleção manual dos documentos, cujo título sugere a possibilidade de o conteúdo do documento versar sobre métricas, medidas, avaliação ou dimensões na avaliação do governo eletrónico ou sítios Web da AP. Nos casos ambíguos, onde o título pareceu ser menos sugestivo, optou-se pela sua inclusão.

• Remoção dos duplicados: foram excluídos os documentos cujo título surgiu em mais do que uma consulta ou em mais do que um dos catálogos adotados para a pesquisa. Resultou no aproveitamento de 133 documentos. Foram rejeitados 38 documentos;

• Seleção de documentos a partir do resumo: consistiu na seleção dos documentos mais relevantes após a leitura dos resumos. Foram selecionados 68 documentos e rejeitados 65;

• Rejeição dos documentos que não cumprem os critérios: após a leitura cuidada dos documentos selecionados foi decidido manter 30 documentos e excluir 38.

• Inclusão de novos documentos: a partir da base de conhecimento anterior foram adicionados 29 novos documentos. Parte destes documentos foram identificados durante a pesquisa exploratória. A outra parte foi identificada através consultas das referências apontadas nos documentos obtidos na pesquisa estruturada. A sua inclusão justifica-se pela necessidade de obter um entendimento mais aprofundado do conteúdo dos estudos referenciados no passo anterior.

Na Tabela III.1 são apresentados os resultados das consultas por biblioteca, efetuadas no contexto do governo eletrónico. Foram obtidos 599 registos, incluindo duplicados.

Tabela III.1 - Resultados obtidos por biblioteca.

Temas Consulta Total Registos Scopus IEEE Xplore

Digital Library

Science Citation Index

Social Sciences Citation Index

Modelos de maturidade [SU] e-government AND [SU] model AND [SU] maturity

92 52 13 6 18

Modelos de qualidade [SU] e-government AND [SU] model AND [SU] quality

104 31 13 18 40

Modelos de valor [SU] e-government AND [SU] model AND [SU] value

30 11 1 6 16

Usabilidade

[SU] e-government AND [SU] usability 171 96 29 8 26

Acessibilidade [SU] e-government AND [SU] accessibility

154 83 15 13 34

Experiência do utilizador (UX)

[SU] e-government AND [SU] (UX OR User Experience)

35 20 8 1 6

Desenho centrado no utilizador

[SU] e-government AND [SU] (UCD OR User Centered Design)

10 5 3 0 2

Métricas para avaliação do

governo eletrónico [SU] e-government AND [SU] metrics

3.1.2. Análise dos documentos

A análise dos documentos obtidos nas consultas realizadas durante a pesquisa e revisão da bibliografia, centrou-se na identificação e seleção de métricas, dimensões, caraterísticas, ou categorias apontadas como relevantes para avaliar os temas qualidade, UX, usabilidade ou a acessibilidade no contexto do governo eletrónico.

A identificação destes temas surgiu da perceção da sua importância para o desenvolvimento e desenho de interfaces Web, com particular interesse, para os casos relativos ao governo eletrónico, como se procura demonstrar, em seguida. Os sítios Web de governo eletrónico podem ser entendidos como produtos interativos que disponibilizam serviços através da Web. Fazem parte do que Petrie e Bevan (2009), classificam como eSystems. A acessibilidade, a usabilidade e a UX são os critérios que devem sustentar a avaliação destes sistemas por parte das equipas de desenvolvimento, para assegurar a qualidade das interfaces dos sítios Web (Petrie & Bevan, 2009). Por haver um forte incentivo para a adoção do governo eletrónico (CE, 2016), como se procurou demonstrar durante o enquadramento teórico (II.2. ), potencialmente, qualquer cidadão poderá vir a ser um utilizador dos sítios Web de governo eletrónico. Significa que estes sítios deverão ser fáceis de usar para qualquer cidadão, incluindo os que têm necessidades especiais. Em termos científicos, a usabilidade por cuidar dos aspetos técnicos que permitem tornar as interfaces Web utilizáveis e a acessibilidade por cuidar dos aspetos técnicos permitem estender a usabilidade às pessoas com necessidades especiais. Encontra-se aqui a justificação para a sua importância na avaliação da qualidade dos sítios Web de governo eletrónico. Hassenzahl (2007), refere que os indivíduos percebem a utilização dos produtos interativos, através de uma dimensão pragmática e através de uma dimensão hedónica. No caso dos sítios Web de governo eletrónico, significa que os utilizadores, para além de percecionarem a maior ou menor facilidade de utilização, também percecionam a experienciação (Hassenzahl, 2007). Enquanto produto interativo que oferece um ou mais serviços

disponibilizar uma interface usável. Deverá, também, proporcionar uma boa experiência ao utilizador. Em termos científicos, por a UX cuidar dos aspetos técnicos das interfaces que relacionam os fatores pragmáticos (p.ex.: acessibilidade; usabilidade) com os fatores experienciais (p.ex.: aspetos estéticos; identidade) (Hassenzahl, 2007, 2008), encontra aqui a justificação para a sua importância na avaliação da qualidade dos sítios Web de governo eletrónico.

Durante a análise dos documentos, dois tipos de ambiguidade foram detetados:

• Diferenças na terminologia: para lidar com as diferenças na terminologia adotada pelos autores para contextos semelhantes, a estratégia passou por selecionar um dos atributos e defini-lo como principal. Os atributos cuja interpretação do autor os relacionou com aspetos de avaliação semelhantes ao atributo designado como principal foram agrupados como atributos similares. Como se referiu no enquadramento teórico (II.7. ), esta distinção não pretendeu estabelecer uma hierarquia entre os atributos;

• Diferentes papeis dos atributos: alguns dos atributos selecionados através da bibliografia consultada, dependendo do(s) autor(s), poderão ser identificados com diferentes papeis (p.ex.: métrica; dimensão; caraterística; categoria). Foi decido não fazer distinção do papel do atributo durante a fase de seleção, utilizando a designação “atributo” como um termo que se pretendeu ser neutro para referenciar os diferentes conceitos encontrados. Após a seleção dos atributos foi feita uma análise interpretativa do seu papel na avaliação da qualidade dos sítios Web de governo eletrónico. Esta análise teve como critério a informação disponibilizada pelos autores dos documentos obtidos na pesquisa da literatura. Nos casos onde esta informação se encontrava pouco explícita ou inexistente, procedeu-se a uma interpretação extensiva com base nos elementos disponíveis. Os atributos selecionados a partir da revisão da literatura foram ordenados alfabeticamente tendo como referência o atributo

corpo de conhecimento utilizado para validação através dos grupos de conveniência. A síntese dos atributos obtidos e a sua explicação sumária encontra- se presente no Capítulo II Enquadramento Teórico, na Secção II.7. Atributos dos sítios Web de Governo Eletrónico.