Pistas de Investigação Futura

O estudo de caso desenvolvido, mais do que considerar que é o fim em sim mesmo, poderá ser o princípio de um novo processo de investigação, como por exemplo:

§ Realizar o estudo de caso com uma população diferente, tal como (i) os clientes do Grupo Pestana de outra região; (ii) a totalidade dos clientes do Grupo Pestana; os clientes de outro Grupo hoteleiro, nacional ou internacional;

§ Realizar o estudo de caso para os diversos perfis de viajantes, tal como (i) os clientes que viajam em lazer; (ii) os clientes que viajam em negócios;

§ Mensurar o impacto financeiro das avaliações positivas ou negativas nos

CONCLUSÕES

As empresas que operam no sector hoteleiro enfrentam um mercado altamente competitivo. A Fidelização dos seus clientes é e será, certamente, um objetivo fundamental e prioritário para garantir a sustentabilidade do negócio a longo prazo. Para além deste facto, o século XXI trouxe uma nova variável ao sector hoteleiro – a exposição aos denominados Social Media. Os potenciais clientes, na sua generalidade, antes de tomarem a decisão de marcar o seu destino de férias, pesquisam, leem e dão importância às recomendações e avaliações que se encontram publicadas nas diversas plataformas online e, por muitas vezes, baseiam as suas escolhas através das experiências que foram partilhadas por outros viajantes.

A investigação exposta na presente Dissertação baseou-se num estudo de caso sobre a atratividade das propostas enviadas pelo Grupo Pestana no âmbito do seu Programa de Fidelização “Pestana Priority Guest” e sobre a importância e o impacto dos Social Media aquando da reserva de um hotel.

Neste âmbito, ao longa da presente Dissertação aplicamos ao objeto de investigação desenvolvimentos teóricos, importantes para enquadrar o estudo de caso, nomeadamente a caracterização e a evolução do conceito de CRM e dos

Social Media. De modo a obtermos um enquadramento sobre o sector de atividade

que foi objeto de estudo e ao qual pertence o Grupo Pestana, foi elaborada uma análise à evolução do turismo mundial e nacional.

De acordo com as respostas obtidas ao inquérito realizado aos clientes do Grupo Pestana, na Região Autónoma da Madeira, validou-se a atratividade do Programa de Fidelização, bem como a importância e o impacto dos Social Media aquando da reserva de um hotel.          

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