Planejamento

A primeira etapa para a realização do ciclo é o planejamento.

Figura 21. Fluxo de execução da fase de Planejamento (fonte: Autor)

Os tópicos a seguir apresentam as atividades da fase de Planejamento, dividas por linhas pontilhadas, figura 21.

 Definição do escopo da pesquisa: O processo de execução da fase de Planejamento se iniciou com a definição dos limites do projeto e em seguida foi feita a definição dos marcos que serão analisados na elaboração da HA;

 Elaboração do Processo: Foi feita a definição de qual seria o processo que representa a execução do estudo e elaboração da HA e em seguida a elaboração da linha do tempo do projeto;

 Apresentação do processo e Definição dos envolvidos e dos entrevistados:

A proposta de trabalho foi apresentada ao órgão e os envolvidos internos foram definidos com um envolvido interno da organização. Foi definida a lista das pessoas que foram envolvidas no projeto, tanto interno quanto externo ao órgão;

 Resultados Importantes: Foram definidos os resultados importantes para o projeto;

 Definição do material de suporte: Os materiais envolvidos no projeto foram identificados e em seguida foi analisada a importância destes materiais relacionados ao projeto. Em seguida, foram elaborados os scripts de entrevista, encerrando assim o processo execução do Planejamento.

O projeto de parceria, entre a universidade e a organização, foi selecionado como alvo da pesquisa pois ambos os historiadores possuíam conhecimento sobre o projeto e também participaram nele em algum momento, fora a atividade de pesquisa. Além disso, ambos viram que as atividades e o ciclo de vida do projeto de parceria tinham potencial para gerar uma boa História de Aprendizagem.

Na etapa do planejamento foram realizadas as seguintes atividades:

I. Definição do Escopo da Pesquisa;

a. Definição dos limites do projeto;

b. Definição dos marcos que serão analisados na HA;

II. Elaboração do Processo da História de Aprendizagem;

a. Definição do processo de execução da proposta b. Elaboração da linha do tempo do projeto

III. Apresentação do processo e da ideia para os responsáveis da organização com a intenção de adquirir seu apoio e participação;

IV. Definição dos envolvidos na HA e quais envolvidos seriam entrevistados;

V. Definição dos resultados importantes obtidos nos marcos abordados;

VI. Definição do material de suporte à pesquisa

a. Identificação dos materiais envolvidos no projeto b. Análise da importância dos materiais

c. Elaboração dos scripts de entrevista (Localizados nos apêndices)

As principais características do projeto selecionado são:

 Projeto inovador para a organização, com a implantação e execução de novos processos, a partir da integração entre duas equipes, uma interna da organização e outra externa (membros da universidade);

 Primeiro projeto de uma série de projetos, da qual os demais ocorreriam em condições similares e dependiam do sucesso do primeiro projeto;

 O projeto gerou muitas experiências para a equipe, de ambos os lados, com diversas lições aprendidas;

 Ambas as equipes envolvidas não tinham o conhecimento necessário para executar o projeto, gerando muito conhecimento para ambos.

O enfoque que se desejava dar à história era a captura do conhecimento sobre a implantação de uma ferramenta de Gestão de Serviços de TI e de fluxos de trabalho baseados na biblioteca ITIL v3 para, posteriormente, disseminá-lo para o público da área de TI e os demais membros da organização.

Levando em conta o que foi dito na seção 2.4.5, foram selecionados os envolvidos que trariam a visão descrita acima do processo, formalizando então quem seria entrevistado na História de Aprendizagem.

Envolvidos da Organização:

 1 Coordenador Geral de TI, identificado na história como “CGTI”;

 1 Gerente de Projeto e Gerente de Configuração (Participou na pesquisa como os dois papéis, as vezes acontecendo simultaneamente), identificado como

“gerente de projeto” ou “gerente de configuração”;

 1 Gerente de Incidentes e Gerente de Problemas (Participou na pesquisa como os dois papéis, as vezes acontecendo simultaneamente), identificado como

“gerente de incidentes" ou “gerente de problemas”;

 1 Responsável pela área de Sistemas, denominado como “responsável pela área de sistemas”; e,

 1 Coordenador de Governança, denominado como “coordenador de governança”.

Totalizando 5 envolvidos da organização. Já os envolvidos da Universidade, foram:

 3 Professores, denominados como professor 1, professor 2 e professor 3;

 6 Bolsistas, denominados como bolsistas, de 1 a 6, onde o bolsista número 1 teve seu papel modificado durante o andamento do projeto, sendo denominado também como Líder de Projeto e Gerente da Equipe Interna.

O contato inicial foi feito através de formulários e envio de e-mails, coletando dados e também a disponibilidade em participar das entrevistas. Foi feito contato com 10 envolvidos da organização e 9 envolvidos da universidade, porém, apenas, respectivamente, os 5 da organização e 8 da universidade (exceto um dos professores), supracitados se apresentaram disponíveis a colaborar com a pesquisa.

Os formulários enviados estão disponíveis nos apêndices, assim como os roteiros de entrevista. Os envolvidos da organização selecionados dizem respeito aos mais envolvidos com o processo executado e também foram selecionados o principal gestor da área fim, os gerentes dos processos que foram implantados, o patrocinador do projeto, o responsável pela área de sistemas da organização e também o coordenador de governança do órgão.

Os historiadores já participaram do projeto e por isso conheciam bem o projeto, não sendo necessário reunir material de apoio para entendimento do projeto e preparação prévia. Assim, isso facilitou a execução da etapa de planejamento, que consumiu 5 horas do historiador.

A linha do tempo elaborada no projeto encontra-se no apêndice II.

O Quadro 7 apresenta o escopo resumido da pesquisa.

Quadro 7. Escopo resumido da pesquisa (fonte: Autor)

Identificador Escopo

Início da Pesquisa A pesquisa tem seu início junto do início do marco de estudo e elaboração dos fluxos de trabalho de acordo com a biblioteca ITIL v3, através do projeto de parceria entre a Universidade Federal e o Órgão Público Federal dessa pesquisa, data de fevereiro de 2014.

Término da Pesquisa A pesquisa tem data de fim junto da finalização da atividade de elaboração e implantação dos plug-ins de KPIs e Dashboards, data de abril de 2016.

Marcos importantes do projeto

Marcos anteriores a pesquisa e que não foram abordados:

 Abertura do Projeto

 Definição da ferramenta de Service-Desk a ser implantada

 Definição do Catálogo de Serviços

Marcos abordados na pesquisa:

1. Estudo e elaboração dos fluxos de trabalho de acordo com a biblioteca ITIL v3

2. Implantação, através da ferramenta OTRS, dos fluxos de trabalho (Incidentes, Problemas, Gerência de Mudanças e Gerenciamento de Configuração)

3. Análise Quantitativa e Qualitativa dos fluxos

4. Atualização da ferramenta OTRS da versão 3 para a versão 4 5. Elaboração e Implantação dos plug-ins de KPIs e Dashboards Resultados Notáveis  Implantação de 4 fluxos de trabalho, automatizados na

ferramenta OTRS, de acordo com a biblioteca ITIL v3.

 Elaboração de GQM sobre incidentes e requisições relacionados ao tempo.

 Atualização da Ferramenta para uma nova versão, mais segura e moderna.

 Elaboração de plug-ins e dashboards para verificação em tempo real do andamento dos chamados.

 A ferramenta é essencial para a organização: “A ferramenta

antiga foi substituída pelo OTRS e já não é mais utilizada”.

Time de pesquisa Victor Fellipe e Wander Cleber

Envolvidos do Órgão (Entrevistados)

Coordenador Geral de TI (1) Coordenador de Governança (1)

Gerente de Projeto e Gerente de Configuração (1) Gerente de Incidentes e Problemas (1)

Responsável pela área de sistemas (1) Total: 5

Envolvidos da

Universidade Federal (Entrevistados)

Bolsistas (6) Professores (2) Total: 8

Documentos analisados e de suporte

 Termo de Abertura do projeto

 Documento comparativo das ferramentas analisadas

 Release Note dos fluxos implantados

 Relatórios de medição (Quantitativa e Qualitativa)

 Documento de implantação dos plug-ins de KPIs e Dashboards

 Demandas específicas requisitadas a equipe da Universidade Federal

 Scripts de entrevista