4. Implementação da Metodologia de Playbacks
4.3. Implementação
4.3.3. Playback Três
O Playback Três tem como objetivo percorrer o processo de negócio de uma ponta à outra, isto é, desde o início até ao fim. O intuito é validar se o que está ser executado pela aplicação está de acordo com o que foi planeado, se corresponde às expectativas do cliente e se está sem quaisquer erros.
Deste modo e em virtude do cliente da Instituição Financeira ter adiado a implementação deste processo de negócio, implicou que o papel de cliente passasse a ser assumido pela Gestora de Projeto da Safira. Tal facto implicou que somente nesta etapa, fossem definidos os KPIs e os SLAs do processo de negócio Gestão de Reclamações.
Os KPIs são indicadores de desempenho, que permitem analisar a performance dos processos de negócio e criar contratos de serviços designados por SLAs. Por sua vez, estes garantem que o serviço prestado ao cliente possua uma qualidade mínima.
Um dos pontos de dor mais críticos da Instituição Financeira consiste na dificuldade em cumprir prazos, isto é, em dar uma resposta em tempo útil ao reclamante. A solução para este problema passa pela criação de contratos de serviço. Se após um determinado tempo uma atividade (Por exemplo: Inserir Reclamação) não se encontrar concluída, são enviadas notificações para o
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grupo responsável pela mesma. Este procedimento é uma forma de garantir que o cliente tenha a noção dos prazos que tem de cumprir, bem como avaliar a qualidade de serviço.No dia-a-dia todas as Instituições Financeiras vêem-se obrigadas a cumprir prazos de acordo com a legislação que se encontra em vigor. O não cumprimento destes prazos implica que as mesmas fiquem sujeitas ao pagamento de coima. Por estas razões, é importante definir KPIs e SLAs no processo de negócio, não só para melhorar e ter uma maior visibilidade sobre o mesmo, mas também para ajudar os clientes a ultrapassar as suas dificuldades.
Neste processo de negócio a métrica que foi utilizada para a definição dos KPIs e posteriormente para os SLAs, é o tempo de execução de cada atividade. A unidade de medida pode variar entre horas e dias, conforme for a prioridade da atividade em questão.
De acordo com as regras de negócio, a criação dos SLAs teve em conta o tipo de classificação atribuída a uma determinada reclamação. Por exemplo, para situações em que a reclamação já se encontre inserida no sistema e ainda não foi classificada por nenhum dos operadores da Direção de Qualidade, foi criado um SLA. O objetivo deste é que a reclamação seja classificada com a maior brevidade possível.
A Tabela 18 apresenta os vários tipos de níveis de serviços que foram implementados no processo de negócio Gestão de Reclamações.
Tipo de
Reclamação
Descrição Atividade Nível de Serviço Envio da
Notificação
Grupos
Recetores
Sem classificação
Uma vez a reclamação inserida no sistema é necessário que seja classificada o mais depressa possível, para que seja resolvida com a maior brevidade. Este nível de serviço tem como objetivo “forçar” que a reclamação seja classificada.
Classificar Reclamação
No próprio dia, em que a reclamação é inserida no sistema. Após 2 Horas, após a submissão da reclamação. Direção de Qualidade
Tipo 1 Envio da carta final ao reclamante. Comunicar
Decisão
No prazo máximo de 5 dias úteis após a
receção da reclamação.
Ao 4.º dia útil Direção de Qualidade Direção Comercial
Tipo 2
Envio da carta de cortesia ao reclamante. Enviar carta
de Cortesia
No prazo máximo de 3 dias úteis após a
receção da reclamação.
Ao 2.º dia útil Direção de Qualidade Direção Comercial
Pedido do parecer às Unidades Orgânicas. Tratar
Reclamação
No prazo máximo de 10 dias úteis após a
data do pedido do parecer/documentação.
Ao 8.º dia útil. Unidade Orgânica
Pedido de Aprovação. Aprovar
Reclamação
No prazo máximo de3 dias úteis, após a
receção do parecer/documentação
Ao 2.º dia útil. Unidade Orgânica
Envio da carta final ao reclamante. Comunicar
Decisão
No prazo máximo de 5 dias úteis após a
receção do parecer/documentação solicitada.
Ao 4.º dia útil Direção de Qualidade Direção Comercial
Tipo 3
Envio da carta de cortesia ao reclamante. Enviar carta
de Cortesia
No prazo máximo de 3 dias úteis após a
receção da reclamação.
Ao 2.º dia útil Direção de Qualidade Direção Comercial
Envio da carta final ao reclamante. Comunicar
Decisão
No prazo máximo de 5 dias úteis após a
receção do parecer/documentação solicitada.
Ao 4.º dia útil Direção de Qualidade Direção Comercial
A Tabela 18 apresenta um vasto conjunto de informações relativas aos SLAs que são:
Tipo de Reclamação – Uma determinada reclamação pode ser classificada como Tipo
1, Tipo 2 ou Tipo 3.
Descrição – Uma pequena descrição acerca do objetivo do SLA.
Atividade – Nome da atividade existente no processo de negócio em que será
implementado o SLA.
Nível de Serviço – Definição do prazo máximo do SLA.
Envio da Notificação – Espaço temporal em que é enviada uma notificação.
Grupos Recetores – Grupo de pessoas que vão receber a notificação.
Nesta etapa a estagiária assumiu simultaneamente o papel de analista e de programadora. Enquanto analista esteve envolvida na análise e definição dos SLAs e programadora porque procedeu à sua implementação no IBM BPM. No final da implementação dos SLAs, à semelhança do que aconteceu na fase anterior, procedeu-se novamente à realização de testes. Após a sua realização os erros encontrados, foram registados e devidamente corrigidos.
Uma vez estando os erros encontrados, estando todos resolvidos tem-se por concluída a implementação do processo de negócio Gestão de Reclamações. O anexo B designado por Resultado Final do Processo de Negócio apresenta algumas imagens da aplicação real e que futuramente será entregue a um dos clientes da Safira.
Como mencionado, uma vez que o processo Gestão de Reclamações não foi entregue ao cliente, não foi instalado num ambiente de Produção. Este ambiente permite que o processo de negócio possa ser constantemente monitorizado. Por esta razão não foi possível analisar a monitorização do processo em questão.