A integração da Internet nos dias de hoje e, nomeadamente do comércio eletrónico, mudou totalmente a forma como as empresas atuam, o modo de relacionamento com os clientes e, de igual forma, o modo como as tarefas e procedimentos são efetuados. (Quaddus & Achjari, 2005)
As empresas estão a passar por uma era de forte e global competitividade, aliada às rápidas alterações e avanços tecnológicos e à proliferação instantânea de novas ideias e informações.(Pun, 2004) Para sobreviverem e ultrapassarem a extrema competitividade existente, as pequenas e médias empresas devem fomentar um conjunto de estratégias sustentadas no planeamento organizado e no crescimento económico. As estratégias devem ser efetivas e alargadas aos mercados nacionais e internacionais. O Autor Pun (2004) enfatiza ainda a importância de “identificar as prioridades da competitividade, bem como implementar estratégias viáveis para a sustentabilidade e sobrevivência.” Da mesma forma que se torna fundamental identificar quem são os concorrentes e onde atuam, é de suma importância determinar onde e como a empresa pretende competir.
Uma estratégia dinâmica, planeada e organizada propicia o foco e a determinação para aumentar e melhorar processos de produção, distribuição, marketing, entre outras áreas que podem carecer de restituição.
O aumento da competitividade em todos os setores de atividade proporciona a formulação e implementação de estratégias que garantem uma fonte de vantagem competitiva. A aposta
em estratégias de marketing planeadas e organizadas aumenta as chances de conseguir vantagem sob a concorrência. (Pun, 2004)
Muitos autores apresentam as suas definições para “Estratégia”, mas o objetivo do estudo de Pun (2004), é desmistificar a questão. Assim sendo, o autor defende uma definição simplista: “A estratégia será implementar recursos disponíveis de forma a aumentar as possibilidades de alcançar o objetivo. Num contexto empresarial, o conceito de estratégia está envolvido a todo o momento.”
Após a complexidade em definir Estratégia, julgando pela diversidade de argumentos expostos pelos autores, constata-se que a estratégia a definir não pode ser um conjunto de peças soltas que se encaixam na tentativa de vingar no mercado. A estratégia da empresa tem de ser analisada e estudada a nível comercial, de comunicação, a nível de marketing e em conjunto com todos os departamentos da empresa, a fim de alcançar um único objetivo. Se a empresa tiver uma equipa confiante e focada na estratégia e no caminho a seguir, dificilmente tomará outro rumo para além do traçado.
Planeamento Estratégico
“Planeamento estratégico trata-se do conjunto de objetivos corporativos, de decisões estratégicas elaboradas e do desenvolvimento dos planos necessários à sua concretização.” Hewlett (1999) apud Pun (2004)
“É o processo de gerar direções viáveis que levam a um posicionamento satisfatório no mercado onde existe uma panóplia de constrangimentos e obstáculos e onde a concorrência é cada vez mais forte.” Evered (1983) apud Pun (2004).
O processo de planeamento estratégico consegue agregar uma série de passos bem definidos estrategicamente, assim como é capaz de contemplar um conjunto de dados e informações analisadas, avaliadas, selecionadas e implementadas. Este processo explora uma variedade de variáveis críticas e um conjunto de causa-efeito que geram impacto na operacionalidade e gestão do negócio da empresa. (Pun,2004)
O planeamento estratégico numa empresa é um processo que deve ser pensado e adequado à respetiva empresa. Não existem modelos perfeitos, embora haja standards por onde se possam reger. No entanto, de acordo com os recursos de cada empresa, objetivos, concorrência e público a alcançar, estabelece-se um planeamento estratégico único e adequado à própria empresa. O estudo de Pun (2004) revela que nenhum processo de planeamento estratégico ou nenhuma estratégia única e simples pode garantir vantagens e ganhos sustentáveis à empresa.
“O processo de formulação de uma estratégia é dinâmico com impactos significativos na maturidade da gestão empresarial, no envolvimento dos colaboradores, na cultura organizacional da empresa e, sobretudo, na forma como a estratégia é implementada e medida na empresa e na sua área de atuação.” (Pun, 2004)
Mais uma vez, enfatiza-se o facto do e-commerce não ser somente o processo de compra e venda online, mas sim um conjunto de procedimentos e atividades envolvidos no processo de venda. Irrefutavelmente, o comércio eletrónico está a mudar os processos das empresas, assim como a estrutura organizacional que suporta os novos processos. Entre todos os avanços tecnológicos, o e-commerce é aquele que efetivamente tem demonstrado maior impacto na relação com os clientes. (Quaddus & Achjari, 2005)
Tirando vantagem do e-commerce, muitas empresas começaram a reformular os seus processos, a expandir os negócios e as áreas de atividade, assim como a promover novos produtos e oportunidades aos clientes já existentes. Ao mesmo tempo, começaram a surgir várias start-ups, confortavelmente assentes em novas tecnologias e processos inovadores. (Quaddus & Achjari, 2005)
Segundo a pesquisa de (Quaddus & Achjari, 2005) existem vários autores que identificam alguns fatores de sucesso do e-commerce, como organização flexível, estabelecimento de objetivos com base na inovação, forte aposta no marketing e um constante acompanhamento do mercado.
O autor reforça a importância de atrair público ao site, mas também de converter em vendas que consigam atingir as metas consideradas suficientes para um trabalho de e-commerce de sucesso. Muitas empresas começam a utilizar as tecnologias e ferramentas do comércio eletrónico, mas por vezes não entendem as métricas de sucesso e o que é necessário fazer para ter êxito. (Quaddus & Achjari, 2005) O autor reconhece que o sucesso ou a falha são determinados pela capacidade de minimizar os obstáculos e maximizar as oportunidades. Hoje em dia, os sites de redes sociais como Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest são espaços através dos quais os usuários não apenas se conectam uns com os outros e consomem notícias, mas também obtêm informações sobre produtos e até mesmo efetivam a compra. (Wongkitrungrueng & Assarut, 2018)
“As redes sociais tornaram-se uma alternativa fácil e de baixo custo ao comércio eletrónico, no qual os vendedores individuais podem facilmente configurar a sua própria conta para vender produtos, não exigindo registro formal ou habilidades de web design. Ao contrário de um negócio bem estabelecido com políticas de devoluções sólidas ou controlo de
qualidade, comprar a pequenos vendedores individuais, especialmente aqueles sem loja física, é arriscado, pois os clientes podem não ter um produto, ou podem ter uma falsa e pobre condição. ou produto de baixa qualidade. Isso resultou em clientes com menos confiança e em mais vendedores individuais do que grandes empresas estabelecidas.”(Wongkitrungrueng & Assarut, 2018)
Uma das soluções para estas preocupações do cliente é permitir o retorno dos produtos ou facilitar as condições de pagamento, com pagamentos no ato da entrega. Atualmente, já existem ferramentas que permitem a transmissão de vídeos em direto, o que constitui uma fonte de segurança para os consumidores. Estas ferramentas podem ser utilizadas para falar diretamente com o cliente/fornecedor, para responder a perguntas do cliente em tempo real, para mostrar diferentes perspetivas do produto, para demonstrar como os produtos são criados ou para organizar atividades que envolvem e motivam os clientes a comprar naquele local. Este método contribui para a construção de uma relação de maior confiança e mais sólida entre o consumidor e o vendedor.(Wongkitrungrueng & Assarut, 2018)