ATENDIMENTO PÓS-VENDA
Postura do comercial no pós-venda
AS 12 LEIS DO ATENDIMENTO PÓS-VENDA
4. O cliente mere ce o melhor, independente do seu treino , filo sof ia ou de qualquer outra atitude corporativa – – Um vendedor está a contar os dias que faltam para se aposentar.
O novato reclama que o pessoal da produção não lhe dá apoio. Outro, na primeira semana de tra balho, está meio perdido e ainda não conse guiu ente nde r como todas as coisas funcionam, ou tem um determinado item encalhado no stock e
com eça a estim ula r a sua saída, for çando os clie nte s a subs titu írem as sua s compras regula res pelo it em que quer que s aia.
Essas e milhares de outras situações, quando não enfrentadas e resolvidas, acabam por ser um convite para o seu cliente procurar a concorrência.
5. “Não“Não passe o pepino, ou a bola para oouuttrroo”” –– Se lhe apresentarem uma
reclamação, o problema agora é seu, resolva. Quantas vezes aconteceu de você ligar e ser transferido antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)? Quantas vezes, como cliente, já escutou a famosa frase: " Isso não é comi go?".
Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o fato de que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo .
EXERCICIO – – O PROBL EMA É DE TODOS
5 VOLUNTÁRIOS 1 po r co r
Numa quinta vivia um grupo de animais que se dava muito bem!
Um dia, o rato, olhando pelo buraco na parede, vê o caseiro e a sua esposa a abrir um pacote. Pensou logo no tipo de comida que poderia haver ali. Ao descobrir que era uma ratoeira ficou aterrorizado.
Correu ao pátio da quinta advertindo todos:
- Há uma ratoeira na casa, uma ratoeira na casa!
A galinha, então, disse:
-Desculpe-me Sr. Rato, eu entendo que isso seja um grande problema para si, mas não me incomoda.
-O rato foi até ao porco e disse-lhe:
-Há uma ratoeira na casa, uma ratoeira!
-Desculpe-me Sr. Rato, disse o porco, mas não há nada que eu possa fazer, a não ser rezar. Fique tranquilo que o senhor será lembrado nas minhas preces.
-O rato dirigiu-se então à vaca. Ela disse-lhe:
-O quê Sr. Rato? Uma ratoeira? Por acaso estou em perigo? Acho que não! Então o rato voltou para a casa, cabisbaixo e abatido, para encarar a ratoeira do caseiro.
EXERCICIO – – O PROBL EMA É DE TODOS
5 VOLUNTÁRIOS 1 po r co r
Naquela noite ouviu-se um barulho, como o de uma ratoeira a apanhar a sua vítima.
A mulher do caseiro correu para ver o que tinha caído na ratoeira.
No escuro, ela não viu que a ratoeira tinha prendido a cauda de uma cobra venenosa. E a cobra picou a mulher …
O caseiro levou-a imediatamente ao hospital. Ela voltou com febre.
Todos sabem que para alimentar alguém com febre, nada melhor que uma canja de galinha.
O caseiro pegou no seu cutelo e foi providenciar o ingrediente principal. Como a doença da mulher continuava, os amigos e vizinhos vieram visitá-la. Para alimentá-los o caseiro matou o porco.
A mulher não melhorou e acabou por morrer. Muita gente veio para o funeral. O caseiro então sacrificou a vaca, para alimentar todos os visitantes.
Moral da hist ória:
Na próxima vez que acreditar que o problema não lhe diz respeito, lembre-se que, quando há uma ratoeira na casa, toda a quinta corre perigo.
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6. Nunca esteja ocupado demais para os seus clientes nem dificulte fazer negócios co nsigo – – Quantas vezes um vendedor ou funcionário de uma
empresa agiu como se você, cliente, estivesse a interromper o seu trabalho? Quantas vezes, quando um determinado aparelho dá problema, tentam jogar a culpa em cima de nós, consumidores? Quantas vezes um vendedor nos atendeu parecendo que nos estava a fazer um favor? Não deixe isso acontecer na sua empresa e, muito menos, consigo.
7. Funcionários também são clientes – – Qualquer funcionário que faça
qualquer coisa dentro da empre sa está a fazer isso dire tamente ou indi reta mente em função dos clientes.
Isso faz com que todos os funcionários sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do cliente. Quando um funcionário ou departamento falha em servir internamente os outros funcionários ou departamentos da empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha de comunicação.
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8. Se usar t ecnolo gia, faça com que seja amigável – – Já está a começar a
ficar irritante o facto de ligar e falar com uma máquina: "Disque nove para falar com um ser humano".
Às vezes, é mais fácil ligar para o concorrente.
9. Mostre o seu interesse, atenção e aja como se estivesse feliz pelo
facto do cl iente ter resolvido dar-lhe o seu dinheiro – – As pessoas gostam
de comprar de outras pessoas que apreciam fazer negócios com elas. Os cl iente s acabam por gastar mais di nheiro com empresas amigáveis, que acomodam os seus pedidos especiais e que demonstram o seu interesse .
Uma das maneiras de mostrar esse interesse é transformando-se num
expert na sua área , para que, com um sorriso no rosto, possa resolver
imediatamente qualquer problema que surgir sem ter de ficar dez minutos com o cliente pendurado no telefone, esperando achar alguém que o ajude.
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10. Diga o que fará e cumpra o que prometeu – – Mantenha a palavra,
respeite as promessas feitas, honre os seus compromissos e mantenha sempre os cli entes infor mados sobr e o q ue está a a co ntecer.
Os seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos, pacientes e tolerantes se comunicar com eles de forma íntegra e com frequência.
11. O que é privado é pr ivado – – clientes não querem saber da sua vida
pessoal ou dos problemas internos da empresa – – Eles estão ocupados
demais e não têm tempo, paciência ou a mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal da contabilidade fez.
Nem querem saber se está insatisfeito e a querer mudar de emprego.
Seja você o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e pouco profissional.
Também faz o cliente ficar a imaginar o que é que deve falar dele para os outros.
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