Abordou-se para o respondente se gostaria de trabalhar com o auxílio da IA.
Como resultado, 87,9% (Figura 8) responderam que desejariam, tendo como justificativas: mais agilidade no trabalho; aumento na qualidade do serviço prestado;
a própria automatização de processos; por já haver conhecimento na área de hotelaria e IA; a facilidade no uso; por ser interessante; melhor atendimento; trabalho melhor otimizado; reduzir esforços físicos e mentais do trabalho; redução de tempo dos processos; mais segurança; garantir resultados; e por último, alguns responderam que sim, mas não souberam explicar o motivo.
Figura 8: Gráfico sobre possibilidade em trabalhar com IA.
Fonte: Elaboração própria, 2020.
As justificativas positivas são apresentadas na figura 10.
Figura 10: Gráfico com justificativas positivas para trabalhar com auxílio da IA.
Fonte: Elaboração própria, 2020.
Entretanto, os restantes 12,1% que não gostariam de trabalhar com esta tecnologia tiveram as seguintes justificativas: por ser complexo e não ter afinidade
com a área (14,26%); Insegurança e sem praticidade (14,26%); não haver necessidade no meio de hospedagem (14,26%); por substituir o trabalho de um humano pela máquina (28,59%); e os 28,59% restantes não souberam justificar (Figura 11)
Figura 11: Gráfico com justificativas negativas para não trabalhar com auxílio da IA.
Fonte: Elaboração própria, 2020.
Por último foi perguntado a opinião dos respondentes sobre qual setor ou setores poderiam contar com o auxílio das IAs. O resultado está representado na Figura 12.
Figura 12: Gráfico sobre setores que poderiam contar com auxílio de IA.
Fonte: Elaboração própria, 2020.
O setor com mais respostas foi a recepção com o total de 57,6% sobretudo pelos dispositivos com IA citados pelos próprios respondentes nas perguntas anteriores, sendo eles: chatbots; asksuite; check-in automatizado; sistemas PMS;
check-in online. Dessa forma, a possibilidade de o setor de recepção ser considerado o mais prioritário é muito maior do que os demais, sem contar que a divulgação é mais voltada à recepção de um meio de hospedagem quando se trata de IAl, tendo em vista a primeira impressão que o hóspede desfruta.
5 CONSIDERAÇÕES
A Inteligência Artificial (IA) tem se apontado como uma tecnologia presente em todos os tipos de organizações. As hoteleiras também podem fazer o uso dessa tecnologia para obter algumas vantagens em seus negócios tanto na gestão como na operação. No entanto, não é muito estudado no Brasil o uso da IA na hotelaria.
Estudos fora do Brasil tem recebido maior atenção, gerando no país um hiato a ser preenchido.
Ao realizar um estudo baseado nessa premissa, observou-se que, na amostra selecionada, o uso do IA nos empreendimentos hoteleiros não vem se desenvolvendo intensamente. Notou-se que os respondentes aparentaram não conhecer muito o seu significado e utilização, apesar deste tema ser bem difundido pelos canais de comunicação na contemporaneidade.
Também não houve uma diferença substancial entre a função dos respondentes que ocupam cargos gerenciais ou operacionais em suas respostas sobre o conhecimento. A pesquisa demonstrou que na amostra selecionada, só foram encontrados aplicação em dispositivos que agem ou pensam como humanos e os que pensam racionalmente, mas nenhum dispositivo capaz de agir racionalmente foi citado.
No entanto, percebeu-se interesse em ampliar o uso da IA, por esta tecnologia oferecer facilidade de uso na área operacional quanto gerencial para manipular suas tarefas diárias. Além disso, melhorar a comunicação interna dos setores sustenta a ligação entre eles, fazendo com que a troca de informações seja a mais clara possível.
A automação de processos, sem que haja perda de dados, poderá trazer vantagens para o empreendimento hoteleiro. Usar a IA para ajudar o trabalho operacional,
provavelmente, irá entregar o serviço com mais qualidade e rapidez, sem contar que ela ajuda em questões de segurança e, por fim, trará resultados para o estabelecimento e ao hóspede.
O contexto pandêmico de 2020 tem favorecido a discussão e o interesse do uso de tecnologias que possam auxiliar com os novos protocolos para o setor hoteleiro. Neste sentido, ao questionar os respondentes se a IA seria capaz de ajudar a melhorar as atividades hoteleiras frente aos desafios apresentados pela Covid-19, a maioria discorreu que não sabia, corroborando para a afirmação de pouca informação sobre o tema.
Embora tenha aspectos positivos em seu uso, menos de 15% dos respondentes também apontaram resistência. As alegações como complexidade, falta de afinidade e insegurança podem ser entendidas como negações resolvidas com treinamentos. Já a não praticidade ou não ter necessidade dependem muito do tipo de estabelecimento e os estudos feitos para a sua implementação. Por fim, a alegação da substituição do trabalho humano pela máquina tem veracidade. Ademais, é uma discussão que precisa e pode ser realizada, principalmente, no contexto de políticas neoliberais, onde a flexibilização e a precarização do trabalho são frequentes.
Em relação às dificuldades da realização da pesquisa, identificou-se em produções brasileiras poucos estudos que tratassem de IA e hotelaria conjuntamente.
Outra dificuldade encontrada foram poucas as respostas aos formulários, mesmo sendo distribuído em muitos grupos, contas pessoais. Dois pressupostos foram levantados: o aumento de pesquisas feitas eletronicamente durante o período de pandemia de COVID-19 desestimulou as pessoas a participarem das pesquisas, e/ou a temática pode não ser de interesse dos hoteleiros.
Por meio deste estudo, espera-se ter contribuído para futuras pesquisas acadêmicas com temas relacionados com IA e Hotelaria.
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ANEXO A
ANEXO B