Primeira fase qualitativa

A fase qualitativa objetivou colher os subsídios para a elaboração do questionário a ser aplicado na segunda fase. O objetivo desta fase foi de alcançar uma compreensão qualitativa do tema, com uma amostra não-representativa, por meio de uma coleta de dados não- estruturada e posterior análise não estatística, desenvolvendo uma compreensão inicial (MALHOTRA, 2001, p. 156).

4.2.1 Universo e amostra de pesquisa

As indústrias de bebidas pesquisadas englobam a fabricação de sucos de frutas ou legumes, de vinho, refrigerantes, refrescos, malte, cervejas e chopes, a fabricação, retificação, homogeneização e mistura de aguardentes e o engarrafamento e gaseificação de águas minerais. No estado de Pernambuco, encontram-se 51 dessas indústrias, de pequeno, médio e grande porte. De acordo com a Associação Brasileira de Indústrias da Alimentação, são classificadas como micro-empresas as que têm até 9 funcionários, pequenas entre 10 e 99, médias de 100 a 499 e grandes as que têm mais de 500 funcionários. Escolheu-se, utilizando os critérios de localização próxima das instalações e distribuição de porte, uma amostra de 10 indústrias. Houve contato inicial por telefone e e-mail para agendar entrevista, o que representa 20% da população do estado. Dessas empresas, apenas sete se colocaram disponíveis para entrevista pessoalmente, o que representa 14% do total.

4.2.2 Coleta de dados

Inicialmente, pesquisou-se sobre o conceito de serviços ao cliente em logística por meio de dados secundários, que são definidos como todas as informações obtidas a partir de outros trabalhos, definindo então, o que estaria incluso ou excluído. Com base nos dados levantados neste desk research, foi elaborado o roteiro de entrevistas, composto de perguntas abertas e perguntas fechadas.

Devido a algumas vantagens da entrevista individual, tais como a alta probabilidade de resposta, permissão do uso de qualquer tipo de pergunta, possibilidade de mudanças na seqüência de questões e de esclarecimento de perguntas ambíguas (ROESCH, 1999), esta foi escolhida para utilização nesta primeira fase. Para Roesch (1999) o grau de estruturação de uma entrevista em uma pesquisa qualitativa depende do propósito do entrevistador. Em entrevistas semi-estruturadas utilizam-se questões abertas, que permitem ao entrevistador entender a perspectiva dos participantes do estudo.

A entrevista semi-estruturada se desenvolve a partir de um roteiro básico, porém não aplicado rigidamente, permitindo que o entrevistador faça as necessárias adaptações. A grande vantagem da entrevista sobre as outras técnicas é que ela permite a captação imediata e corrente da informação desejada, praticamente com qualquer tipo de informante e sobre os mais variados tópicos e pode permitir o aprofundamento de pontos levantados por outras técnicas de coleta de alcance mais superficial (LÜDKE e ANDRÉ, 1986, p. 34). O principal valor desta forma de abordagem está na profundidade das informações e dos detalhes que podem ser obtidos.

Foram realizadas pela autora sete entrevistas pessoais, ou seja, conversações bidirecionais em indústrias de pequeno, médio e grande porte de Pernambuco, compostas de perguntas abertas e perguntas fechadas, conforme roteiro de entrevista no anexo 1, no decorrer dos meses de julho e agosto de 2003. Foi utilizada uma abordagem direta, ou seja, os

objetivos do projeto foram revelados aos respondentes (MALHOTRA, 2001, p. 156). Tais entrevistas foram realizadas com gerentes de compras, gerentes industriais, analistas de planejamento e diretores industriais, no intuito de verificar se os dados secundários levantados (os nove atributos do serviço logístico ao cliente) aplicam-se ou não à realidade das indústrias de bebidas do Brasil.

A entrevista teve como base, inicialmente, um roteiro de perguntas abertas sobre os tipos de bebidas produzidas, volume de produção, tipos de embalagens utilizadas, quantidade de fornecedores homologados e utilizados, a importância da embalagem para a indústria, a representatividade do custo da embalagem no custo total de produção, os serviços logísticos ao cliente no fornecimento de embalagens considerados mais importantes por estas indústrias e a performance dos fornecedores atuais. Uma segunda parte da entrevista constou de aplicação de questões fechadas por meio de protocolo preenchido pelo respondente na presença da pesquisadora, abordando escolaridade, gênero e cargo do respondente, percentual de participação de cada bebida no volume produzido, grau de importância de nove atributos de serviço ao cliente em logística e performance dos fornecedores de embalagens com relação a estes atributos. Essa ordem de condução da entrevista foi estabelecida visando a não criar um possível viés de resposta nas questões relativas aos atributos, visto que o questionário continha os nove atributos descritos na literatura.

Embora tivessem sido previstas gravação e transcrição das entrevistas, cinco das sete indústrias não autorizaram a mesma ou solicitaram que não fossem gravadas por não se sentirem à vontade. Portanto, somente duas entrevistas foram gravadas. Ademais, foi solicitado pelos respondentes que os dados analisados fossem apresentados de forma agregada evitando, assim, a identificação de suas respectivas respostas. Os conteúdos das cinco outras entrevistas foram anotados pela autora durante a entrevista e lidas em seguida para

confirmação imediata dos dados com os entrevistados. Foram entrevistadas as seguintes indústrias:

• Campari do Brasil, localizada em Jaboatão dos Guararapes, Pernambuco, fabricante de destilados. Pequena indústria.

• Indústria de Bebidas do Nordeste – localizada em Olinda, Pernambuco fabricante de refrigerantes e engarrafamento de água mineral. Pequena indústria.

• Pitu – localizada em Vitória de Santo Antão, Pernambuco, fabricante de aguardente, vinho e Pitu-cola. Média indústria.

• Frevo – localizada em Recife, Pernambuco, fabricante de refrigerantes, sucos, cervejas e engarrafamento de água mineral. Média indústria.

• Ambev – a entrevista foi realizada em Olinda, Pernambuco, sobre as indústrias do Nordeste, fabricantes de refrigerantes e cervejas. Grande indústria.

• Coca-cola – localizada em Jaboatão dos Guararapes, Pernambuco, fabricante de refrigerantes e sucos. Média indústria.

• Schincariol – localizada em Igarassu, Pernambuco, fabricante de refrigerantes, cerveja e engarrafamento de água mineral. Média indústria.

Após a realização das entrevistas pela autora, foi adotada a técnica de análise de conteúdo. Bardin (1977) define a análise de conteúdo como um conjunto de técnicas de análise das comunicações, que utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição dos conteúdos das mensagens. A intenção da análise de conteúdo é a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção (ou, eventualmente, de recepção), inferência essa que recorre a indicadores (quantitativos ou não). A análise da forma estuda as palavras ou temas que são, inicialmente, selecionados e, a partir daí, verifica-se a freqüência relativa de sua aparição em uma obra ou em diferentes tipos de comunicação (RICHARDSON, 1999, p. 45).