Procedimentos de coleta e Análise de dados

O desenvolvimento da pesquisa foi realizado em duas etapas. A primeira fase levou a um levantamento de dados, que envolveu um trabalho de classificação dos bancos, identificação das legislações do Banco Central do Brasil sobre o tema proposto e definição dos critérios de segmentação bancária utilizado como base de pesquisa. Dentro da etapa de levantamento, procurou-se identificar a existência de algum tipo de similaridade entre os processos de prestação de serviços adotados pelas instituições pesquisadas.

Na segunda fase, foi desenvolvido um protocolo para entrevista, com o objetivo de conseguir dados e informações necessárias, para comprovar as similaridades entre as instituições financeiras pesquisadas. O protocolo desenvolvido para atender tal objetivo, foi elaborado, tendo em vista:

• O processo e estrutura organizacional e encontrar fatores;

• As formas e critérios de gerenciamento dos fluxos de processos operacionais;

• Os eventuais pontos de similaridade ou diferenças entre os processos;

O protocolo de entrevistas também teve como objetivo estabelecer um instrumento, que pudesse conter procedimentos e regras gerais para serem seguidas, conforme o que foi definido nos objetivos do projeto. Segundo YIN (2003), considera-se isto uma ferramenta de extrema importância para o desenvolvimento de um projeto de casos múltiplos.

A preocupação com a elaboração de um protocolo adequado aos propósitos da pesquisa é considerada uma das principais táticas para que se possa aumentar a confiabilidade do estudo de caso e tem um papel muito importante na orientação do pesquisador na condução das entrevistas com o público alvo.

Para que os objetivos dessa pesquisa fossem alcançados, algumas propostas foram desenvolvidas. Vale enumerá-las:

1- Realizar perguntas adequadas ao objetivo do trabalho, possibilitando que as repostas sejam relevantes e passíveis de interpretação correta;

2- Trabalhar adequadamente para ser um bom ouvinte, procurando não se enganar pelas próprias ideologias e preconceitos;

3- Estabelecer um procedimento imparcial em relação aos entrevistados, estar sempre sensível e atento a eventuais provas ou informações contraditórias;

4- Evitar narrações longas, uma vez que, este procedimento pode influenciar ou desencorajar o entrevistado durante o processo de coleta de informações.

Após a realização da entrevista, onde se procurou não mencionar o nome do entrevistado, bem como o da instituição a que ele pertencia, foi realizado um fichamento das informações coletadas durante as entrevistas. Este fichamento teve como propósito comparar os dados e depoimentos, com o objetivo de identificar pontos de similaridade com objetivo do trabalho desenvolvido. Este fichamento procura descrever de forma geral alguns pontos importantes, tais como:

• Os cargos de cada um dos entrevistados;

• As funções atribuídas a eles enquanto trabalhavam na instituição pesquisada;

• A existência de algum departamento ou unidade sob sua responsabilidade;

• A maneira como o entrevistado participava das decisões operacionais e estratégicas da organização.

O contato para realização das entrevistas foi informal, em local e horário escolhidos pelo entrevistado, sendo explicado a cada entrevistado que a pesquisa seria utilizada para o desenvolvimento de um trabalho acadêmico, e que os resultados seriam disponibilizados exclusivamente para o desenvolvimento da pesquisa.

Durante o desenvolvimento das entrevistas foi utilizado um roteiro de perguntas semi-estruturadas, para que houvesse possibilidade de realizar complementações das perguntas, conforme fosse identificado algum tipo de peculiaridade em relação à instituição ou em relação ao entrevistado durante o processo de entrevista.

Foi realizada transcrição de todas as respostas e comentários mais significativos, com o objetivo de estabelecer transparência na análise do conteúdo e relevância na comparação das informações apuradas.

Todas as informações foram armazenadas e compiladas por similaridade de objetivos, gerenciamento de processos, critérios de decisão operacional e Gestão Bancária. Após a apuração dos dados foi feita uma análise comparativa com as informações conseguidas na primeira etapa da pesquisa, com o objetivo de identificar pontos de similaridade entre as instituições que pudessem contribuir para identificação de resultados e considerações finais.

As fitas contendo as entrevistas ficarão guardadas por um prazo mínimo de três anos e estarão à disposição para esclarecimento de eventuais dúvidas ou questionamentos específicos, se necessário.

Após uma análise e interpretação de todas as informações apuradas durante a pesquisa, foi realizada uma comparação com a bibliografia sugerida para que as informações obtidas na fundamentação teórica pudessem contribuir para a identificação de alguns procedimentos utilizados pelas instituições pesquisadas. Também poderão servir de instrumento de pesquisa bibliográfica para a elaboração das conclusões finais.

Segue, abaixo, roteiro utilizado como instrumento básico para elaboração do protocolo de entrevistas, apresentando as etapas e critérios estabelecidos para a formalização

do fichamento das informações colhidas durante a realização das entrevistas. O roteiro do protocolo foi assim definido:

i. Fichamento do Entrevistado: (Identificar o entrevistado apresentando uma síntese de suas atividades e responsabilidades na organização);

ii. Objetivo da Pesquisa: (ser descrito de acordo com o perfil do entrevistado e identificado conforme referências indicadas no projeto de pesquisa);

iii. Resumo: (deverá ser uma abordagem do resultado da entrevista, evidenciando pontos que foram relevantes para o resultado da pesquisa);

Parte I – Serviços e Processos

Parte II – Estratégia Operacional (Critérios Estratégicos)

Parte III – Gestão Bancária

iv. Palavras chave: (a serem classificadas conforme sua conotação na entrevista e identificadas de acordo com sua relevância);

v. Metodologia: (a ser descrita conforme o tipo de entrevista, identificando-a de acordo com conceitos estabelecidos na dissertação);

vi. Conclusão: (transcrição de partes que estejam ligadas ao objeto proposto e identificação de sugestões e/ou contribuições relevantes para o desenvolvimento da pesquisa).