2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Para o desenvolvimento deste estudo, foi escolhida a modalidade de pesquisa descritiva. Este tipo de pesquisa é caracterizada pela exploração de informações sobre determinado grupo seleto, que recebeu a mesma base de treinamento, modificando o comportamento profissional de cada um após a experiência com a Walt Disney Company.
A abordagem da pesquisa é quantitativa, que segundo Mattar (2001), busca a validação das hipóteses a partir da utilização de dados estruturados, com análise de um grande número de casos representativos, recomendando um curso final da ação. O estudo em si assumiu a forma de estudo de caso que, segundo Gil (2010), consiste no estudo profundo de um ou poucos objetos, com o intuito de amplo e detalhado conhecimento.
Neste estudo de caso, foram utilizados materiais de pesquisa bibliográfica, onde, ainda segundo Gil (1996, p. 48) ―a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos". A importância da pesquisa bibliográfica na análise de informações dos modelos de treinamento que a Disney utiliza consiste no uso de livros, teses, publicações de modo geral e artigos científicos que possam de alguma forma acrescentar credibilidade ou diferentes hipóteses sobre os motivos de escolha das técnicas da Walt Disney Company.
A pesquisa escolhida é chamada inicialmente de pesquisa aplicada, onde ainda segundo Gil (2010, p. 26), se torna por definição uma pesquisa que busca resolver problemas identificados no âmbito das sociedades na qual os pesquisadores vivem. Para que se possam analisar resultados sobre a exploração dos conhecimentos presentes neste projeto, foram coletados dados por meio de questionário.
Como exemplo de problemas na atual sociedade em relação ao atendimento ao público, treinamento e falta de qualificação profissional no Brasil, as questões elaboradas nesta pesquisa foram baseadas tanto na experiência adquirida pela pesquisadora durante os intercâmbios de trabalho na Disney dos quais fez parte, quanto nas informações de modelos exemplares de treinamentos da Walt Disney Company contidas em materiais publicados sobre o assunto.
O objeto de estudo em questão é o impacto ocasionado na vida profissional de cast members que voltaram ao Brasil para retornarem ao mercado de trabalho, caracterizando não só a área de pesquisa aplicada, buscando melhora na preparação do profissional ao embarcar no quadro de funcionários de uma empresa, como também a área do desenvolvimento experimental, onde há o objetivo de criar ou utilizar artifícios externos, principalmente técnicas aprendidas durante a experiência destes cast members na Disney para uma melhor atuação profissional no mercado. Neste sentido, a pesquisa descritiva representa a aplicação padronizada de um questionário como instrumento de coleta, no qual se busca descobrir o impacto do treinamento oferecido pela Walt Disney Company na vida profissional dos cast members, e se esta qualificação adquirida pela experiência traz algum diferencial profissional aos cast members após a conclusão do intercâmbio e volta ao Brasil.
Sendo a abordagem da pesquisa de forma quantitativa, a técnica da coleta de dados a ser utilizada é a de levantamento, onde houve a elaboração e aplicação de um questionário para antigos funcionários da Walt Disney Company. Este questionário foi o instrumento de coleta elaborado em função de resolução dos objetivos específicos apresentados neste projeto, buscando fornecer o máximo de alternativas de marcação condizentes em cada questão, para que se obtenha o resultado mais próximo da realidade possível.
O tipo de amostragem demonstra características similares à amostragem estratificada não proporcional, dada à impossibilidade de cálculo de todos os cast
members brasileiros que já trabalharam na Disney desde o início do International
College Program. Como o questionário já condiz com um subgrupo, que seriam os
cast members brasileiros dentre todos os outros advindos de diversos países do
mundo inteiro, outra divisão de subgrupo seria entre os que se beneficiaram com a experiência ou não, de maneira profissional.
Na coleta e verificação de dados, foram contatados pelas redes sociais (Facebook) cast members que já tenham participado e concluído o International
College Program, garantindo a integridade das informações que constam no
questionário. Estes cast members deveriam conter no mínimo 18 anos de idade, pois o candidato precisaria estar cursando uma universidade há pelo menos um semestre para validação de inscrição no programa de intercâmbio.
Apesar de já ter sido renomeado diversas vezes no passar dos anos, o relato mais antigo encontrado sobre o programa de intercâmbio College Program para brasileiros foi do ano de 2006. Tendo já participado do International College Program duas vezes, a pesquisadora formulou as questões baseando-se na experiência profissional e no treinamento adquiridos durante estes dois intercâmbios de trabalho, também levando em consideração as oportunidades profissionais onde os treinamentos da Disney puderam proporcionar uma melhora na execução do serviço, representando um diferencial de mercado desde o momento da entrevista. Durante a análise e interpretação dos dados, foi feita a contagem de participantes, tabulação dos dados e cálculos estatísticos, onde houve uma análise das respostas obtidas, levando em conta a quantidade de vezes que determinada resposta foi escolhida. Foram apresentados gráficos que representam a percentagem de ocorrência de respostas no questionário, contando como cálculos estatísticos.
O questionário foi aplicado dentre pessoas que já tenham participado do International College Program, de no mínimo 18 anos de idade, que na época do processo seletivo estivessem entre o segundo e o penúltimo semestre na universidade. Por fim, o questionário elaborado foi disponibilizado virtualmente na rede social Facebook, tanto no perfil pessoal da pesquisadora, quanto em grupos fechados especialmente para cast members e participantes do processo seletivo do programa, onde o link de acesso foi repassado a todos os indivíduos que preenchiam os requisitos previamente citados, facilitando a acessibilidade de realização deste questionário para cast members do Brasil inteiro.
A pesquisa quantitativa em formato de questionário foi formulada por meio da plataforma Google Docs, contendo 21 perguntas cujas classificações se intercalam entre abertas, mistas e fechadas. Foram coletadas respostas de 177 pessoas, das quais três não fizeram parte do treinamento, encerrando a participação das mesmas após esta resposta. A pesquisa foi disponibilizada do dia 22 de julho de 2017 ao dia 27 de julho de 2017, totalizando cinco dias de pesquisa.
3 RESULTADOS
Dentre os participantes que responderam ao questionário e que, de fato, haviam participado do treinamento, 89% deles era do sexo feminino, sendo apenas 11% do sexo masculino. Quanto à faixa etária dos participantes, 69,5% deles possuíam entre 18 e 21 anos durante sua participação no programa de intercâmbio, 29,9% entre 22 e 25 anos, e 0,6% possuíam 30 ou mais anos de idade nesta época, como pode ser observado no gráfico 1.
Gráfico 1 - Referente à Gênero
Fonte: Elaborado pela Autora
Em relação ao ano de participação do programa, houve maior ocorrência de respostas nos anos de 2014 (19,5%) e 2015 (19%), tendo em seguida ocorrências menores nos anos de 2012 (16,7%), 2016 (16,1%), 2013 (14,4%), 2011 (9,2%), 2010 (2,9%), 2006 (1,1%) e 2008 (1,1%). Como citado nos procedimentos metodológicos, os relatos mais antigos de um programa para brasileiros na Disney é de 2006, o que justifica a escolha deste como o primeiro ano contido no questionário aplicado, como mostra o gráfico 2.
Gráfico 2 - Referente ao ano de participação
Fonte: Elaborado pela Autora
Ao serem questionados sobre qual função desempenharam na Disney durante o intercâmbio, a maior porcentagem de respostas foi no papel de Merchandise (32,2%), Quick Service (28,7%) e Attractions (26,4%), sendo estas três as funções mais populares dentre os candidatos que aplicam ao programa de acordo com os resultados da pesquisa. As demais funções menos ocorrentes foram Custodial (6,9%), Character Performer (2,3%), Character Attendant (1,7%), Full Service (1,1%) e Bell Services (0,6%), como mostra o gráfico 3.
Não é divulgado anualmente um número específico de quantos candidatos serão chamados, ou que papéis irão desempenhar ao participar do programa, tornando difícil uma mensuração da função que recrute mais candidatos. Porém, há uma breve análise durante o entrevistamento de interesses pessoais e preferências do candidato, que busca mesclar o perfil de cada um a uma das opções de funções disponíveis.
Gráfico 3 - Referente à função
Fonte: Elaborado pela Autora
Quando perguntados sobre o local de trabalho, os resultados apontaram que a maior concentração dos funcionários participantes foi direcionada para o Magic Kingdom, representando 34,5% do total de respostas. Acredita-se que o Magic Kingdom seja o parque mais popular da Walt Disney World, principalmente por ter sido o primeiro parque a ser construído no complexo em Orlando, sendo também o único parque do complexo a ter um castelo. Quanto às demais respostas, aparecem em seguida os Resorts (14,9%), Epcot (14,4%), Hollywood Studios (12,6%), Disney Springs (10,3%), Animal Kingdom (9,2%), cast members que trabalhavam em todos os parques e resorts ou não tinham um ponto fixo de trabalho (2,4%), Disneyland (1,2%) e finalmente ESPN Wide World of Sports (0,6%), expressos no gráfico 4.
Gráfico 4 - Referente ao local de trabalho
Fonte: Elaborado pela Autora
No quesito percepção sobre o treinamento introdutório básico a todas as funções recebido na Disney University, 62,1% dos participantes julgou o treinamento como ótimo, sendo seguido por 34,5% que o julgou como sendo bom. Os demais participantes classificaram o treinamento introdutório como indiferente (2,9%) e ruim (0,6%), como expresso no gráfico 5. De acordo com Connellan (1997), a função principal deste treinamento é ―repassar‖ as tradições e ideias muito valorizadas por todos os funcionários da Walt Disney Company, exemplificando e demonstrando na prática a principal função de cada uma destas ideias.
Gráfico 5 - Referente ao treinamento introdutório
Fonte: Elaborado pela Autora
Já em relação ao treinamento específico em cada local de trabalho, 59,2% dos participantes julgou o treinamento como ótimo e 33,3% o julgaram como sendo bom, onde em menor escala foi classificado como indiferente (2,9%), ruim (2,3%) e
péssimo (2,3%), como mostra o gráfico 6. Em conjunto com os estilos de comparação dos sistemas de administração de Likert (1961-1979), durante este treinamento há a caracterização e o desenvolvimento de dois estilos dentre as possibilidades, que seriam o consultivo e o participativo. Estes estilos representam a junção de reflexos das categorias de comunicação, sistema de recompensas, relacionamentos interpessoais e processos de tomada de decisão. Estas categorias são desmembradas durante a execução do treinamento específico, no qual o treinamento possui o objetivo de gerar autonomia nos cast members para que consigam tomar decisões relacionadas ao trabalho de modo a representar a Walt Disney Company com suas decisões.
Gráfico 6 - Referente ao treinamento específico
Fonte: Elaborado pela Autora
A nona questão pedia que os participantes assinalassem duas características marcantes que mais representassem a experiência de trabalho, a partir do treinamento que receberam. As três principais características selecionadas foram respectivamente: Cortesia (43,1%), Enriquecedor (42,5%) e Segurança (37,9%), seguidas por Comunicação (32,2%), Entusiástico (27,6%), Gerou Autonomia (23%), Trabalho em equipe (21,3%), Cansativo (14,4%) e Empatia (0,6%), de acordo com o gráfico 7. Das três características mais marcantes, duas delas fazem parte das four keys, que serviram de inspiração a Connellan (1997) em seu livro, de acordo com o website da World Class Benchmarking (2017), sendo estas consideradas as regras mais importantes a serem seguidas. Todo o comportamento e atuação de um funcionário em seu local de trabalho deve ser refletido em alguma das four keys para que haja excelência no serviço.
Gráfico 7 - Referente a características marcantes
Fonte: Elaborado pela Autora
A partir desta declaração, a próxima questão a ser respondida pelos cast
members representava a frequência destas regras importantes na realidade de
trabalho destes funcionários. Dos resultados conseguidos, 48,9% das respostas afirmaram que as regras quase sempre são seguidas, assim como 47,7% dos participantes afirmaram que as regras são sempre seguidas, onde somente 3,4% afirmaram que as regras quase nunca são seguidas, como expresso no gráfico 8. A World Class Benchmarking (2017) explica a importância destas ―quatro chaves‖ e de seu cumprimento, como citado na revisão bibliográfica. Estas chaves ajudam a garantir um serviço de qualidade, seguro, visando sanar as necessidades dos
guests, simultaneamente buscando manter um padrão mínimo de atendimento e
segurança por parte dos cast members. As four keys funcionam como base de todo o treinamento de atendimento da Walt Disney Company, pois elas devem ser levadas em conta antes de qualquer ação a ser executada pelos cast members. Gráfico 8 - Referente às regras principais de atendimento
Fonte: Elaborado pela Autora
A décima primeira questão buscava avaliar o nível de autonomia presente durante as jornadas de trabalho dos funcionários, enquanto seus superiores não se encontravam por perto. Como resultado, 62,1% dos participantes afirmaram possuir
autonomia o suficiente para a resolução de situações, somente contatando superiores em casos extremos, onde em seguida, 35,6% afirmaram possuir certa autonomia. Somente 1,7% não possuía autonomia o suficiente, enquanto 0,6% afirmaram não saber responder a pergunta, como mostra o gráfico 9. A questão da autonomia serve de representação também no estilo consultivo, já citado acima nos quatro estilos de Likert (1961-1979), representado pela segurança adquirida pelo funcionário para executar funções e para a tomada de decisões, abertura para comunicação com superiores se necessário e encorajamento por parte da empresa na preparação de cast members capazes de transmitir auxílio, conhecimento e segurança aos guests.
Já em relação aos métodos Kaizen de Wellington (1999), uma empresa que utiliza dos métodos Kaizen criaria equipes que trabalhem exclusivamente com solução de problemas para investigar o que deu errado e assim apresentar soluções. O diferencial deste método em relação à Disney está no fato de que além de equipes específicas que trabalham com solução de problemas, todos os cast
members também estão encarregados de transmitir informações, sejam elas
problemáticas ou não, para que sempre haja novas maneiras de aprimoramento do serviço e de problemas que podem ser evitados.
Gráfico 9 - Referente à autonomia dos cast members
Fonte: Elaborado pela Autora
Na décima segunda questão, foi perguntado o grau de concordância em relação á prática de costumes de tratamento ao cliente e respeito à todas as diferenças abordado durante o treinamento. Como resposta, 72,4% afirmaram que estes costumes são sempre praticados no trabalho, enquanto 20,7% afirmaram que estes costumes somente são praticados algumas vezes no trabalho. Quanto às outras respostas, 5,7% não souberam responder à pergunta, enquanto 1,1%
afirmaram que estes costumes não são praticados no trabalho, como indica o gráfico 10.
Como citado previamente, de acordo com Connellan (2010), é de extrema importância a informação e aprimoramento do treinamento e da comunicação interna e externa, para que os funcionários estejam bem informados sempre e possam passar uma imagem positiva da empresa. Deste modo, costumes de tratamento ao cliente e respeito à diferenças são ferramentas essenciais para o bom atendimento ao cliente.
Gráfico 10 - Referente ao tratamento ao cliente
Fonte: Elaborado pela Autora
Na questão de segurança de cada funcionário no papel que iria desempenhar, foi perguntado aos participantes se eles se sentiram amparados e auxiliados o suficiente por seus superiores quando surgiram dúvidas, complicações ou esclarecimentos em seu local de trabalho. Como resposta, 69% dos participantes responderam que foram amparados e auxiliados o suficiente por seus superiores, seguidos por 25,3%, que afirmaram terem sido amparados e auxiliados somente em parte. Os demais afirmaram que não foram amparados e auxiliados o suficiente (5,2%), enquanto 0,6% não formaram uma opinião quanto à questão, como indica o gráfico 11.
Esta questão demonstrou o nível de preparação dos superiores para sanar problemas e esclarecer dúvidas referentes ao treinamento que possam ter surgido após o início da jornada de trabalho destes novos cast members. Esta preparação serve não somente para evitar que os funcionários cometessem erros advindos de dúvidas que poderiam surgir, como também serve para aumentar a segurança de
um funcionário, tanto em relação à suas dúvidas, quanto em relação à sua atuação no atendimento ao público e cumprimento de suas funções.
De acordo com Connellan (2010), o vínculo do cliente com a empresa se fortalece com a atuação exemplar de funcionários bem motivados, comunicativos e inovadores, pois estes funcionários representam a ―ponte‖ entre a empresa e o cliente. Esta afirmação traz à tona a importância da boa comunicação entre a empresa e os funcionários, pois a empresa tem o papel de preparar o funcionário para exercer sua função enquanto representa a cultura da empresa.
Gráfico 11 - Referente ao amparo e auxílio em relação à complicações
Fonte: Elaborado pela Autora
Quando questionados quanto a opiniões sobre os livrinhos de descontos, refeições e sobremesas recebidos pelos funcionários, 69% dos participantes afirmaram terem considerado os livrinhos como forma de incentivo/recompensa, enquanto 19,5% consideraram este gesto como incentivo/recompensa somente em partes. 7,5% dos participantes não formaram uma opinião a respeito, enquanto 4% não consideraram este gesto como incentivo/recompensa, como mostra o gráfico 12.
Ainda de acordo com Connellan (2010), os funcionários de uma empresa tem que estar bem motivados e precisam ser comunicativos para que façam um bom trabalho desenvolvendo uma conexão com os clientes. Pensando deste modo, para manter a motivação dos cast members, a Disney não só distribui livrinhos de descontos, como também utiliza de outros meios para incentivar seus funcionários a se manterem motivados. Dois exemplos de incentivo são os fanatic cards já citados anteriormente na revisão bibliográfica, que registram no papel uma ação proativa e benéfica executada pelo funcionário, tornando-o motivo de orgulho dentre seus colegas de equipe, e a valorização da Disney com seus funcionários, oferecendo
brindes, refeições, descontos e reuniões de cast members em datas comemorativas, buscando também unificar todos.
Gráfico 12 - Referente à incentivos/recompensas
Fonte: Elaborado pela Autora
A décima quinta questão pergunta se os participantes já trabalharam no Brasil antes de trabalharem na Disney. 67,8% das respostas foram positivas, contra 32,2% negativas, como expresso no gráfico 13. Como a maior parte dos participantes possui entre 18-21 anos de idade, parte das respostas negativas podem ser justificadas por jovens que acabaram de entrar na faculdade, não tendo tido a oportunidade de exercer uma experiência profissional antes de se inscreverem para o intercâmbio de trabalho da Disney. Muitas empresas também levam em conta experiências profissionais antes de uma possível contratação, podendo ter sido esta a chance de uma experiência de trabalho no exterior para muitos dos participantes.
Gráfico 13 - Referente à empregações anteriores
Fonte: Elaborado pela Autora
Na décima sexta questão, foi questionado se os participantes estão trabalhando atualmente no Brasil ou se já trabalharam no Brasil após o intercâmbio. 81,6% dos participantes afirmaram estar trabalhando atualmente ou já terem trabalhado após a conclusão do intercâmbio de trabalho, enquanto 18,4% afirmaram não estarem trabalhando atualmente, indicados no gráfico 14. Este questionamento em específico serviu como uma tentativa de auxílio na mensuração/detecção de influências que a Walt Disney Company e sua colocação no mercado poderiam representar para os demais contratantes e entrevistadores do Brasil. Somente este ponto em específico não seria o suficiente para garantir que há de fato alguma influência. Porém, em conjunto com dados da Época Negócios (2016) já citados, que informam o aumento de investimento em funcionários e qualificações por parte das empresas, infere-se que um funcionário bem treinado por uma empresa conhecida mundialmente apresente maior valor à uma empresa brasileira em comparação com algum outro candidato que não obtenha uma preparação específica, tendo em mente também a conexão entre a função a ser exercida e sua compatibilidade com a experiência do candidato.
Gráfico 14 - Referente à empregação pós-intercâmbio
Fonte: Elaborado pela Autora
Na próxima questão, foi pedido que os participantes assinalassem qual das alternativas mais se encaixaria na realidade da experiência profissional na qual eles se encontravam após voltar ao Brasil. Uma grande porcentagem de 89,6% se tornou mais preparado para o mercado de trabalho, enquanto 5,8% responderam negativamente quanto à preparação para o mercado de trabalho, 0,6% acham que não fez diferença, pois já se sentiam preparados profissionalmente antes de trabalharem na Disney, 0,6% se tornaram profissionais mais exigentes, 0,6% disseram que seus entrevistadores perguntavam sobre seu trabalho anterior, não necessariamente qualificando-os como superiores, apesar de terem se sentido mais preparados após a experiência, 0,6% afirmaram que a experiência de intercâmbio teve um peso bem significativo durante as entrevistas, apesar de não se sentirem mais preparados para o mercado, 0,6% não acreditam que a função exercida no intercâmbio tenha sido significativa para suas carreiras profissionais, mesmo que trabalhar pra empresa tenha expressado um diferencial na hora do entrevistamento, 0,6% voltaram mais motivados, mas não mais preparados, 0,6% afirmaram que a Disney somente representou uma adição cultural pois já possuíam experiência no mercado, todas alternativas contidas no gráfico 15.
Gráfico 15 - Referente à experiência profissional pós-intercâmbio
Fonte : Elaborado pela Autora