Este capítulo apresenta os métodos, procedimentos e técnicas utilizados na investigação de campo, com o objetivo de evidenciar como foi feito o processo de levantamento e de análise dos dados.
3.1. DELINEAMENTO DA PESQUISA.
A presente pesquisa classifica-se quanto aos objetivos como descritiva e exploratória.
Para Marconi e Lakatos (2008, p.4) “os dados devem ser [...] expressos com medidas numéricas”. O pesquisador deve ser paciente e não ter pressa, [...] resultam de procedimentos cuidadosos e não apresados. O pesquisador deve ser cauteloso ao escolher os dados da pesquisa como na forma de analisar não deve fazer apressadamente e de qualquer maneira, para ser inteiramente eficaz o mesmo deve realiza-la corretamente.
Roesch (2005, p.137) nos relata sobre a pesquisa descritiva “o objetivo é obter informação sobre população [...] informações necessárias para a ação ou predição” Visa descrever as características de determina população, fenômeno ou o estabelecimento de relação entre variáveis envolve uso técnicas padronizadas de coleta de dados.
Através da pesquisa descritiva é possível realizar, coleta de dados com informações sobre determinada população ou fenômeno, este estudo terá informações de acordo com a ação desejada.
Segundo Diehl e Tatim (2004,) a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior conhecimento do o problema com vista a torna-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Para que isso ocorra é necessário a realização de entrevistas com pessoas que possuem experiências com o problema identificado.
Quanto à abordagem e dados a pesquisa foi mista: quantitativa e qualitativa.
Roesch (2005, p.130) ressalta que pesquisa quantitativa, “implica medir entre variáveis [...] avaliar o resultado de algum sistema ou projeto [...] pesquisa quantitativa é utilizar a melhor estratégia de controlar o delineamento da pesquisa para garantir boa interpretação dos resultados”. A pesquisa quantitativa mede variáveis que posteriormente são
analisadas com dados fundamentais a mesma tem o papel de controlar o projeto para que o resultado final da avaliação seja preciso.
O método quantitativo, como o próprio nome indica, caracteriza-se pelo emprego de quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples como percentual, média, desvio-padrão, ás mais complexas, como coeficiente de correlação, análise de regressão etc. (Richardson, 2014, p. 70).
Para Diehl e Tatim (2004, p.52) “os estudos qualitativos podem descrever a complexidade de determinado problema e a interação de certas variáveis, compreender e classificar os processos vividos”.
Roesch (2005, p.200-201) “ Estudo de caso não é um método, mas a escolha de um objetivo a ser estudado. O estudo de caso pode ser único ou múltiplo e a unidade de analise pode ser um ou mais indivíduos, grupos, organizações, eventos, países ou religião”.
O estudo de caso mostra-nos uma serie de vantagens que podemos citar o estimulo a novas descobertas, tendo envase na totalidade e a simplicidade dos processos. (Diehl e Tatim, 2004).
3.2 VARIÁVEIS DE ESTUDO/CATEGORIAS DE ANÁLISE
- Níveis de satisfação dos consumidores: Kotler e Keller (2012) nos dizem que
satisfação é um sentimento de prazer ou decepção esse sentimento esta diretamente ligada na forma como abordamos o cliente ou de como o produto ou/e serviço é realizado.
- Estágios de compra: Kotler (1998) nos expõem os estágios de decisão dos
consumidores em relação às compras são cinco estágios de compras, pois o processo de compra começa muito antes de adquiri o produto, pois a muitos fatores envolvidos durante todo o processo antes durante e depois da compra. Os cinco estágios são:
x Reconhecimento do problema x Busca de informações
x Avaliação de alternativas x Decisão de compra
- Comportamento do consumidor: Kotler e Keller (2012) o comportamento do
consumidor é o estudo de como os indivíduos, grupos selecionam, compram, usam e descartam, bens, serviços, ideias ou experiências para obter a satisfação, suprindo desejos e necessidades. Os inúmeros fatores que influenciam o comportamento do consumidor
3.3 UNIVERSO DE PESQUISA
De acordo com Marconi (2008, p.27) População é “o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”. População de uma pesquisa depende do assunto a ser investigado.
A unidade de análise são os clientes da empresa Magazine Luiza, filial 330 Sarandi- RS, com o objetivo do estudo: Verificar o grau de satisfação dos clientes da loja Magazine Luiza, em relação aos atributos identificados.
Roesch (2005, p.128) nos mostra que “uma população é um grupo de pessoas ou empresas que interessa entrevistar para um proposito especifico de estudo”.
A população que esta inserida no presente trabalho é clientes da loja Magazine Luiza de Sarandi-RS que realizaram suas compras durante o período da pesquisa, os mesmos possuem idade entre 18 á 50 anos e são compostos de diversas cidades e classes social, o total de participantes da pesquisa é de 51 clientes.
A amostragem foi não probabilística sendo que neste tipo de amostragem “não são utilizadas as formas aleatórias de seleção, podendo esta ser feita de forma intencional” (Diehl e Tatim, 2004, p. 65).
Sendo assim a pesquisa realizou-se de forma por julgamento intencional onde o realizador da pesquisa selecionou os entrevistados de forma que intencional.
3.4 PROCEDIMENTO E TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Segundo Diehl e Tatim (2004), a gama de instrumentos de coleta de dados são bastante variada essas coletas são usadas para obter informações. Sendo estes instrumentos de coletas escolhidos e aplicados conforme o contexto da pesquisa. Alguns são: entrevistas, questionários, formulários, observação, pesquisa na internet.
A entrevista é um encontro de duas pessoas que tem por objetivo de uma delas obter informações sobre determinado assunto. Há diferentes tipos de entrevista, a padronizada ou
estruturada, despadronizada ou não estruturada e a de painel. O questionário é uma série de perguntas ordenadas que devem ser respondidas por escrito ou por escrito sem a presença do pesquisador, podendo assim ter a obtenção de dados para a resolução dos objetivos. (Diehl e Tatim, 2004.).
Segundo Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 46) “A entrevista não é uma simples conversa. É uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher por meio do interrogatório do informante, dados para a pesquisa”.
Ainda para Cervo, Bervian e Silva (2007, p. 48), o questionário é a forma mais usada para coletar dados, pois possibilita medir com mais exatidão o que se deseja. Em geral, a palavra questionário refere-se a um meio de obter respostas ás questões por uma fórmula que o próprio informante preenche.
Foi aplicado um questionário com 2 questão aberta e 31 questões fechadas a clientes da empresa. Os questionários foram aplicados de 22 de Agosto a 22 de Setembro, durante o horário comercial se segunda-feira á sexta-feira dás 13:30hs ás 14:30hs, esta pesquisa também ocorreu em um domingo no dia 10 de Setembro onde realizou-se o dia Ouro. Total de questionários obtidos 51.
. .
3.5 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Lakatos; Marconi (1985, p. 159), a análise e interpretação dos dados representa a aplicação lógica de um processo de investigação que devem proporcionar resposta as suas indagações.
Para os dados numéricos, a forma mais frequente para análise é diante da utilização de recursos de estatística descritiva (contagem de frequência, cálculo de médias e percentuais juntamente com outras medidas estatísticas básicas), normalmente com o apoio de planilhas eletrônicas.
Diante dos resultados obtidos nos questionário e nas entrevistas, foi possível mensurar o nível de satisfação dos clientes da Loja Magazine Luiza.