Após a coleta dos dados foram realizadas as análises e a interpretação dos dados, que foram organizados utilizando técnicas específicas para tratamento e análise de acordo com os dados qualitativos e quantitativos.
Para a análise dos dados qualitativos foi aplicada a técnica de análise de conteúdo9, a partir de categorias previamente definidas. Ou seja, utilizando-se grade fechada, onde as categorias foram predefinidas a partir dos objetivos propostos e dos pressupostos teóricos apresentados nesse estudo. Foram utilizados procedimentos metodológicos conforme as diferentes fases da análise de conteúdo, sugeridos por Bardin (2012): pré-análise, exploração do material, tratamento dos resultados, inferência e interpretação.
Na pré-análise foi realizada a organização e preparação de todo o material usado no referencial teórico que auxiliaram no entendimento do objeto de estudo, a formulação de hipóteses e objetivos, e a definição dos entrevistados, para a coleta de dados.
Na exploração do material provenientes das entrevistas com os colaboradores, foi realizada a transcrição das gravações e posteriormente definiram-se as categorias de análise, agrupando-as em unidades, com a finalidade de tornar todos os dados operacionais.
Já no tratamento dos resultados, as informações obtidas foram descritas, interpretadas e explicadas. Os resultados obtidos foram discutidos com o referencial teórico, bem como fazendo inferência dos resultados.
Os dados quantitativos, obtidos dos questionários aplicados junto aos clientes da saúde, foram analisados utilizando-se estatística descritiva10 (frequências). Primeiramente os dados coletados foram preparados, codificados, tabulados e analisados por estatística descritiva. Posteriormente aplicou-se o cruzamento dos dados, com a finalidade de identificar a relação entre as variáveis descritas a seguir. Para isso utilizou - se o software estatístico IBM SPSS 20.0 (StatisticalPackage for Social Sciences)11.
No caso dos clientes que não se manifestaram em relação aos serviços prestados pelos setores de atendimento sem internação e no caso dos que se manifestaram, foram
9“Análise de conteúdo é um conjunto de técnicas de análise das comunicações que utiliza procedimentos
sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens” (BARDIN, 2011, p. 44).
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A estatística descritiva é a etapa inicial da análise, fase que são descritos os dados, os valores ou as pontuações obtidas para cada variável, ou seja, é a descrição da distribuição das pontuações ou frequências (SAMPIERI,
2006). Tem por objetivo “resumir as principais características de um conjunto de dados por meio de tabelas, gráficos e resumos numéricos” (GUIMARÃES, 2008, p.25).
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Pacote de Software de análise estatística para Ciências Sociais, desenvolvido na University of Chicago (SAMPIERI, 2006).
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cruzadas as seguintes variáveis: cliente externo (acompanhante familiar e acompanhante não familiar), sexo, idade e escolaridade.
3.5.1 Categorias de análise
3.5.1.1 Caracterização dos hospitais A e B e as suas Ouvidorias
Para caracterizar os hospitais foi realizada uma pesquisa documental no sistema de gerenciamento e nos sites dos hospitais. Os aspectos investigados foram:histórico, características físicas, atendimentos, serviços prestados e as estruturas organizacionais.
Para compreender as características da Ouvidoria Hospitalar, foi realizada uma entrevista com a ouvidora. Os aspectos investigados foram: histórico, objetivo, normatização, vinculação administrativa, equipe de trabalho, características físicas, mecanismos utilizados na comunicação interna e externa; divulgação dos serviços da Ouvidoria.
3.5.1.2 A dinâmica da Ouvidoria e o tratamento dado às manifestações coletadas pela Ouvidoria
Visando compreender a dinâmica da Ouvidoria Hospitalar, foi realizada uma entrevista com a ouvidora. Os aspectos investigados foram: a forma de organização dos dados; comunicação e encaminhamento das manifestações aos setores relacionados a elas; o acompanhamento das manifestações e o retorno dado ao usuário do hospital que fizeram as manifestações e a divulgação dos serviços da Ouvidoria.
Para compreender o tratamento das manifestações coletadas pela Ouvidoria foi realizada uma entrevista com a ouvidora e com os gerentes, coordenadores, supervisores dos setores, coordenador da Comissão da Humanização e a superintendente executiva/gerente geral. Os aspectos investigados foram: as manifestações; os setores que recebem manifestações e sua natureza; procedimentos adotados em função da manifestação e o retorno dado aos clientes do hospital que fizeram as manifestações.
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3.5.1.3 A percepção da ouvidora, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar
Com o objetivo de avaliar as ações da Ouvidoria na perspectiva dos gestores e dos clientes da saúde quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar, foi realizada uma entrevista com a ouvidora e gerentes, coordenadores, supervisores dos setores, coordenador da humanização e a superintendente executiva/gerente geral. Os aspectos investigados foram: importância da Ouvidoria para o hospital, o auxílio da Ouvidoria no direcionamento da qualidade e humanização e criação de serviços, estruturas, ambiência, programas ou projetos e cursos humanizadores demandados pela Ouvidoria.
3.5.1.4 A percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde e o conhecimento sobre o seu direito de se manifestar e ao serviço de Ouvidoria
Com o objetivo de compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde e o conhecimento sobre o seu direito de se manifestar e ao serviço de Ouvidoria, foi aplicado um questionário e entrevista com os clientes da saúde. Os aspectos investigados foram: ocorrência da manifestação em relação a satisfação aos serviços prestados. Quanto aos que não manifestaram: a pretensão de se manifestar, o conhecimento quanto ao direito de se manifestar, a obtenção do conhecimento desse direito, o conhecimento do serviço ou canal que recebe a manifestação e quanto aos que se manifestaram a natureza e causa da manifestação, como foi feita a manifestação, o conhecimento do direito que podem manifestar-se e a importância de se manifestar.