Processo de Gestão do Conhecimento no a.m.i.g.o.s

O principal objetivo do a.m.i.g.o.s14 é prover uma infra-estrutura de software para apoiar a criação de redes sociais baseadas na Web, estimulando a criação e o compartilhamento do conhecimento pelos seus membros, provendo diversas funcionalidades que permitem sua utilização como ferramenta de compartilhamento de conhecimento [19].

Como um dos objetivos do ambiente é prover uma ferramenta para estimular a aquisição, combinação e compartilhamento do conhecimento por toda a organização, Costa [19] propôs o mapeamento das funcionalidades existentes no a.m.i.g.o.s no processo de Gestão do Conhecimento de Bose, dando origem ao processo de Gestão do Conhecimento do a.m.i.g.o.s.

Este processo é composto por quatro estágios: criação e captura, refinamento e armazenamento, gerenciamento e disseminação.

Figura 3-1: Processo de gestão do conhecimento no a.m.i.g.o.s [19]

Criação e Captura

Costa [19] afirma que “Bose propôs que o conhecimento surge a partir das experiências e habilidades dos funcionários, e por isto deve ser armazenado em formato bruto para ser útil aos demais membros da organização”.

No ambiente a.m.i.g.o.s. existem basicamente duas formas nas quais um usuário pode criar e capturar conhecimento. A primeira fonte de conhecimento está na escrita de histórias contendo relatos de experiências e lições aprendidas, divulgação de notícias,

publicação de notícias ou sites, compartilhamento de arquivos de vídeo, fotos, áudio ou qualquer conteúdo relevante.

A segunda é a criação de discussões dentro de comunidades ou projetos. Essas discussões iniciadas motivam os usuários a compartilhar experiências e conhecimentos.

Refinamento e Armazenamento

O refinamento do conhecimento é realizado principalmente através dos diálogos. Os diálogos são construídos dentro da ferramenta através da inclusão de comentários (feitos em histórias, relatos, arquivos, sites ou atividades) ou das respostas inseridas nas discussões iniciadas. Nesses comentários e respostas, os usuários podem adicionar mais informações, melhorar ou refutar as informações contidas inicialmente nos conteúdos.

Todos os diálogos são imediatamente armazenados e tornam-se disponíveis para qualquer membro da rede social.

Gerenciamento

“Por se tratar de uma rede social, não há uma ferramenta no ambiente que possa ser utilizada para prover gestão do conhecimento por parte de um grupo específico de usuários, usualmente a equipe de gestão do conhecimento. Ao invés deste tipo de ferramenta, diversos mecanismos foram desenvolvidos para permitir que usuários gerenciem o conhecimento de forma implícita” [19].

Um dos mecanismos disponíveis para realizar o gerenciamento do conhecimento é a votação. Sempre que um usuário lê um elemento de conhecimento (relatos, discussões, arquivos, etc.), este pode votar no item indicando o seu nível de relevância. Desta forma, outros usuários podem identificar e ter acesso aos elementos mais relevantes. Outro mecanismo é composto pelos filtros e ordenações disponíveis. Através do uso desse mecanismo é possível ordenar os conteúdos pela ordem de criação ou pela quantidade de comentários ou filtrar os conteúdos de um usuário selecionado.

Outro mecanismo significante na gestão do conhecimento é a folksonomia, que permite a classificação de qualquer item de conhecimento com um conjunto de palavras chaves, chamadas de tags. Estas palavras chaves são utilizadas pelos usuários ao procurar por conhecimento sobre algum assunto específico (representado por uma ou mais tags) [62].

Disseminação

“De acordo com Bose, para realizar uma Gestão do Conhecimento efetiva precisa- se que cada item de conhecimento esteja acessível para cada um dos membros da organização, a qualquer momento e de forma organizada” [19].

No a.m.i.g.o.s. o processo de disseminação é focado na recomendação de conhecimento. O mecanismo de recomendação é executado em segundo plano (background) e é baseado nas ações realizadas pelos usuários.

A base para estes processos de recomendação é o módulo de inferência de perfil. Cada usuário tem dois perfis, um de leitura e um de escrita. O perfil de escrita é criado a partir da análise dos conteúdos escritos ou adicionados (como arquivos, por exemplo) pelo usuário na rede social. Esses conteúdos são analisados e tem suas palavras relevantes, e seus pesos, adicionadas ao perfil de escrita do usuário. O perfil de leitura é calculado a partir da análise dos conteúdos lidos e qualificados positivamente pelo usuário. Desta forma, para cada usuário do sistema é possível mapear o conjunto de palavras sobre as quais o usuário costuma escrever, e o conjunto de palavras sobre o que o usuário acha relevante ler.

Os mecanismos de recomendação disponíveis na rede social são: (1) recomendações de conteúdos similares ao que o usuário costuma escrever, (2) recomendações de relatos e notícias baseados nos conteúdos que o usuário gosta de ler, e (3) recomendações de usuários com perfil de uso semelhante. “Estes mecanismos tentam atender aos objetivos definidos por Bose, que são: estimular o crescimento da base de conhecimento organizacional através da criação de novo conhecimento tácito, que surgirá com a exposição dos funcionários a novos conhecimentos explícitos, aumentando assim a qualificação destes funcionários” [19].

O mapeamento proposto por Costa [19] e apresentado aqui servirá como base para esse trabalho.

3.6. Sumário

Desde os primórdios os seres humanos se relacionam. Por isso, as primeiras teorias de redes sociais surgiram na psicologia, muito antes de existirem os primeiros softwares de redes sociais. Esses primeiros softwares de redes sociais tinham como objetivos representar de forma virtual as redes sociais reais. Depois vieram as primeiras análises e a percepção de que muita informação relevante poderia surgir dessa análise.

As redes sociais virtuais cresceram em número de usuários e de propósitos e tornaram-se uma das ferramentas de comunicação mais usadas pelos jovens. As organizações começaram a perceber que as redes sociais podem trazer ganhos na comunicação da organização com seus colaboradores, clientes e parceiros. Por esse motivo,

o estudo das redes sociais e sua análise têm crescido muito no meio acadêmico nos últimos tempos.

Esse capítulo apresentou uma visão geral das pesquisas que estão sendo realizadas na área de redes sociais pelo mundo e alguns dos principais enfoques possíveis. Apresentou também uma visão geral sobre o capital social e a importância dos estudos nessa área especialmente para as organizações.

Além disso, esse capítulo apresentou a rede social a.m.i.g.o.s e o seu uso com enfoque em gestão do conhecimento organizacional. O a.m.i.g.o.s é uma rede social diferente, pois tem foco nas organizações e em ferramentas que agreguem valor às organizações, contribuindo para a construção do conhecimento coletivo organizacional. Juntamente com a ferramenta, esse capítulo apresentou o processo de gestão de conhecimento associado às funcionalidades da ferramenta. Esse processo de gestão do conhecimento, juntamente com a espiral do conhecimento, é usado como base para o mapeamento nas atividades de ensino definidas no estudo de caso.