O processo de trabalho descrito a seguir segue o procedimento proposto pelo artigo da FAGV8, dividido em seis etapas: apresentação da consultoria, negociação do contrato, diagnóstico e elaboração de plano de ação, implementação, conclusão da consultoria e monitoramento pós-consultoria, conforme ilustrado na figura a seguir:
Figura 2 - Processo de trabalho de consultoria
7.11.1 Apresentação da consultoria
Este é o momento do primeiro contato físico entre cliente e consultoria. É onde o consultor apresenta a empresa, o portfólio de serviços, os benefícios do serviço, clientes satisfeitos, como funcionam os procedimentos. As estratégias que antecedem a apresentação da empresa estarão descritas no plano de comunicação. O fator apresentação da consultoria leva em consideração uma entrevista já marcada com o cliente, que teve como base um estudo sobre o perfil e necessidades que ele provavelmente já tenha.
7.11.2 Negociação de contrato
Nessa fase o consultor já prospectou o cliente. Após serem definidos os tipos ou o tipo de serviços dentro da cartela oferecida pela empresa: se a consultoria será fixa, ou se será um 8
serviço prestado exclusivamente uma vez, se ela será cobrada por hora ou por projeto; será realizado um acordo em relação ao valor a ser cobrado e o contrato será emitido.
7.11.3 Diagnóstico e elaboração do plano de ação
Nessa etapa briefings serão realizados, levantamento de informações necessárias e estudo de caso de cada organização através de um processo analítico. O plano de ação diz respeito às ações e medidas tomadas, o tempo e recursos necessários para realizá-las e quem será responsável por cada ação.
7.11.4 Implementação
Nessa fase, tudo o que foi planejado na etapa anterior será colocado em prática de acordo com o cronograma estabelecido e o que foi acordado no contrato realizado na etapa 2.
7.11.5 Conclusão da consultoria
É nessa fase que se apresentam os primeiros resultados da consultoria e o consultor, a partir dos resultados, busca fazer a organização se ambientar as mudanças realizadas e assim poder acolher as medidas tomadas ou ações implantadas como parte do novo sistema organizacional.
7.11.6 Monitoramento pós consultoria
Nessa etapa o consultor acompanha os resultados obtidos em cada implementação ou mudança realizada para garantir o real sucesso da ação realizada.
7.11.7 Critérios de qualidade
Três indicadores serão adotadas para mensurar a qualidade dos serviços prestados: a ferramenta Servqual, a Matriz GUT e grupo focal com métricas.
A ferramenta Servqual, também conhecida como escala Servqual, é utilizada para mensurar o grau de satisfação dos clientes perante os serviços oferecidos pelas organizações. Utilizando um sistema de notas, o Servqual propõe ao gestor estabelecer 22 perguntas, todas referente às necessidades de cada serviço específico. Este questionário será aplicado aos clientes, em duas etapas: no início, antes da realização do serviço; e depois, durante a realização do serviço. Os clientes devem responder as perguntas atribuindo um grau de importância numérico de 0 a 6.
Depois de respondidas as duas etapas, torna-se fácil para o gestor mensurar o nível de qualidade que está chegando ao cliente. Basta calcular o seguinte:
AV-EX= QUAL
Sendo que AV representa a segunda nota dada como grau de importância ao serviço (ex: a primeira nota dada, também delimitada como expectativa); QUAL representa a qualidade do serviço.
Se a nota final for positiva, entende-se que as expectativas do cliente estão sendo supridas. Agora, se a nota for negativa, é um sinal para o gestor identificar e corrigir o que for necessário.
Os principais aspectos que a ferramenta mensura são: a confiabilidade (cumprimento com o que foi prometido, no prazo estabelecido); garantia (transmissão de segurança e tranquilidade para seus clientes); tangibilidade (qualidade dos recursos físicos e estruturas); empatia (qualidade do atendimento e atenção às necessidades de cada cliente); e capacidade de resposta (rapidez do serviço e resolução dos problemas). 9
Muitos gestores acreditam que um dos problemas que atrapalham o fluxo das ações na sua empresa é a falta de aproveitamento do tempo. Saber gerir o tempo de trabalho é uma característica que faz muita diferença no dia-a-dia organizacional. Do alemão “bom”, a matriz GUT é uma ferramenta que auxilia os funcionários a priorizarem o que é mais importante levando em consideração os seguintes itens: gravidade (estragos que o problema pode causar se não for solucionado); urgência (tempo máximo para resolver o problema); e tendência (possibilidade de aumento do problema se não for resolvido imediatamente).
Um dos benefícios da matriz é sua facilidade de uso. É necessário apenas seguir 4 passos: a) listar todos os problemas atuais; b) classificá-los de acordo com as variáveis acima, em uma escala de 1 a 5; c) escolher os principais e escolher seus pontos fracos e d) elaborar um plano de ação para solucioná-los.10
Segundo Morgan (1997), o grupo focal é uma técnica de pesquisa qualitativa, derivada das entrevistas grupais, que coleta informações por meio das interações grupais. A utilização de um grupo focal na Wolf Comunicação possui a intenção de verificar a integração entre os profissionais presentes na empresa de forma natural, levando em consideração a forma como os discursos com opiniões diferentes são analisados e como os debates são levados em consideração.
9 http://www.blogdaqualidade.com.br/servqual-um-metodo-para-avaliar-a-qualidade-do-servico/ 10
As métricas são uma fonte de mensurar uma tendência, uma ação ou um comportamento. A utilização de métricas no grupo focal consiste na ideia de poder medir como as ações determinadas estão sendo tomadas e avaliá-las, aumentando a agilidade na resolução de possíveis problemas organizacionais.
8 ANÁLISE MERCADOLÓGICA DO EMPREENDIMENTO
A partir da consideração dos elementos trazidos na análise do ambiente e ao longo de todo este trabalho, estabeleceu-se a seguinte matriz SWOT destacando as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio: