A comunicação organizacional é cada vez mais um pilar do sucesso empresarial, pelo que é de extrema importância que todos os departamentos estejam interligados entre si, bem como sejam conhecedores dos procedimentos que regem a organização, através de uma boa comunicação organizacional.
Esta comunicação além de contemplar a comunicação interna, deverá ainda contemplar a eficiência da comunicação externa, seja ela para clientes, fornecedores, ou mesmo na ligação à comunidade envolvente.
3.2.4.5 Atividades de Monitorização
A organização de forma pontual realiza auditorias internas aos diversos departamentos, de forma a apurar lacunas processuais e, assim, desencadear oportunidades de melhoria.
A monitorização é realizada em posteriores auditorias, cujos objetivos são avaliar as lacunas levantadas na anterior e expor o que foi feito para amenizá-las ou eliminá-las.
Figura 3 – Processo das contas correntes.
Fonte: Empresa em estudo.
Para uma melhor interpretação deste processo, o mesmo será dividido e explicado por etapas:
3.3.1 Abertura do cliente
O departamento comercial (DCM) procede à abertura do cliente no sistema usado pela empresa, NAV, com preenchimento dos campos mencionados no manual de abertura do cliente (manual elaborado por todos os intervenientes).
3.3.2 Concessão do crédito
Seguidamente, é informado ao departamento financeiro (FN) da abertura do cliente e solicita-se ao mesmo plafond de crédito, assim como, se solicita à empresa autorizada para tal atribuição (CALEF) o plafond de crédito. No entanto, até obter informação do CALEF todas as vendas têm condição de pagamento antecipado. Quando concedido o plafond de crédito o FN informa ao DCM e essa informação é atualizada no NAV. Nessa altura o FN é informado pelo DCM sobre o contrato efectuado com o cliente.
3.3.3 Encomenda/Envio da mercadoria
O DCM informa o departamento logístico (LOG) sobre a abertura do novo cliente e o ambos os departamentos recebem a encomenda por email ou por EDI, registando a encomenda no NAV. A informação recebida da parte do cliente consta os produtos escolhidos como as respetivas quantidades. Segue-se o envio da mercadoria ao cliente acompanhado por uma convention on the contract for the International carriage of goods by road (CMR) e de seguida é emitida uma fatura, automaticamente pelo NAV, onde consta a descrição e quantidade da mercadoria vendida, o preço, o custo do frete, o valor da venda, o IVA e a data de vencimento do pagamento. A fatura original é enviada ao cliente e o duplicado é arquivado juntamente com o pedido do cliente. Este arquivo é feito consoante a numeração da fatura, sempre do mais antigo para o mais recente.
3.3.4 Processo de gestão de reclamação
Quando o cliente recebe os produtos, este verifica as não conformidades referentes às entregas efetuadas, podendo ativar o processo de gestão da reclamação. O processo tem como objetivo atender e solucionar de forma célere as reclamações realizadas pelos
clientes face à entrega dos produtos e tem como intervenientes o departamento de qualidade (DQA) e o LOG. O cliente pode identificar problema (s) no produto ou no transporte realizado. Para o transporte o prazo é de 48 horas, para as situações de qualidade do produto o prazo é de 10 dias corridos para a loja e 2 anos de garantia legal para o cliente final. Quando o problema identificado é logístico/ de transporte, o cliente envia a reclamação para o e-mail próprio para as reclamações logísticas. Quando o problema identificado é de qualidade/ produto o cliente envia a reclamação para o e-mail próprio para as reclamações de qualidade do produto. Deve-se neste processo, incentivar o cliente a utilizar o documento interno para registo da reclamação, com vista a padronizar e garantir o adequado envio das informações necessárias à solução da reclamação.
Desta forma, o LOG e/ou DQA recebe a reclamação enviada pelo cliente e o Departamento em causa abre a reclamação no NAV de forma a registar e acompanhar a reclamação. Após a abertura da reclamação no NAV, procede-se à análise da reclamação.
Quando na análise for verificada a ausência de informações para andamento do processo, é solicitado ao cliente que as envie. O cliente terá o prazo de 7 dias úteis para enviar no caso de reclamações logísticas e 20 dias úteis para as reclamações de qualidade, caso isso não ocorra, o cliente deverá ser informado e a reclamação fechada no NAV.
Assim, nessas situações, o cliente envia as informações que estão em falta e quando o departamento as recebe e está na posse de todas as informações necessárias, a reclamação é atualizada no NAV, e novamente, analisada. A análise é realizada e o parecer é elaborado.
Quando é necessário, para a solução do problema, a emissão de nota de crédito, quer o DQA, quer o LOG, devem solicitar a validação ao DCM do cliente e o este avalia o parecer proposto. Deve-se, sempre que possível, realizar um acordo comercial com o cliente, com vista a encontrar um equilíbrio entre os interesses da empresa e do cliente.
Após a análise do parecer, o DCM envia a validação, positiva ou não, ao Departamento responsável e com a validação comercial, o LOG ou DQA, confirma o seu parecer ou o altera para que possa ser encaminhado ao cliente. De seguida, o parecer é encaminhado ao cliente, preferencialmente, no formulário da empresa. Este parecer deve ser encaminhado no prazo máximo de 5 dias, a contar a partir do recebimento de todas as informações. Caso a reclamação seja aceite, procede-se a realização das ações necessárias à sua correção. Paralelamente, devem ser realizadas ações corretivas para que as causas dos problemas sejam avaliadas e corrigidas.
Por sua vez, as notas de crédito deverão ser sempre emitidas pelo LOG, devendo para isso, o DQA as solicitar quando necessário. Para as situações de recolha e destruição, sendo esta última feita pelo cliente e obrigado a enviar prova, do produto as notas de crédito são emitidas ao fim da ação, ou seja, do recebimento do parecer do produto devolvido ou da prova de sua destruição.
Com o fim da ação de correção, o Departamento responsável pela reclamação envia ao cliente a nota de crédito. A reclamação é fechada no NAV e o processo é encerrado.
Ressalta-se, entretanto, que mesmo que a reclamação não seja aceite, pode o cliente, se a empresa estiver de acordo, requerer a substituição do produto/ componente a partir de uma nova encomenda ou do lançamento de uma ordem de produção de reparação, contudo os custos dessa ação devem ser comunicados, antecipadamente, e assumidos pelo cliente. É importante também realçar que o cliente pode proceder à devolução do produto, ativando o subprocesso de devolução de produto. Este tem como objetivo apresentar todas as ações necessárias à receção de produtos devolvidos pelo Cliente.
Para o Cliente Online, pode ocorrer a devolução do produto por desistência (change of mind) ou por falha na entrega ao cliente final. Nestes casos, a empresa deve ser orientada a enviar uma comunicação com todas as informações necessárias a devolução do produto.
O DQA recebe todas as informações do cliente e a devolução é registada no NAV e confirmada a receção do produto na data informada pelo cliente. Para as situações que a devolução seja uma ação de correção a uma reclamação do cliente, este irá receber do DQA ou do LOG as informações necessárias para a recolha do produto. Ressalta-se que as informações (nome do Cliente/ loja, nº da reclamação NAV, referência/ descrição do produto, quantidade, nº fatura, data da receção e motivo da devolução) devem ser compartilhadas com o responsável pela receção na empresa. Posteriormente, o cliente envia/ entrega o produto na data definida.
O DQA é responsável pela receção de todos os produtos devolvidos pelos clientes e deve utilizar o documento próprio para registo das informações durante a receção. Assim, com a chegada do produto é realizada, primeiramente, a avaliação do transporte para verificar o estado aparente do produto e da sua embalagem. Quando o produto ou a sua embalagem apresentar avarias aparentes, o responsável pela receção regista reserva no CMR do transporte. Em seguida, realiza a avaliação do produto para verificar o seu estado físico.
Esse processo visa também, confirmar se o estado do produto condiz com o que foi informado pelo cliente.
Após a avaliação geral do produto é concluído o parecer no documento, que irá apresentar de forma objetiva as condições do produto e o encaminhamento sugerido. Após a conclusão do parecer, duas ações podem ocorrer paralelamente, a reparação do produto e o envio do parecer para validação. Quando este não necessita de reparação, o produto é enviado ao local definido no parecer e pode ocorrer a indicação de destruição do produto.
Neste caso, o produto é movimentado para o armazém de produto devolvido para depois ser realizado o ajuste necessário. Quando o produto necessita de reparação, o DQA solicita ao planeamento o lançamento de uma ordem de produção de reparação (OPLR) e o produto a ser reparado é enviado à produção com a cópia do parecer afixada. Assim, a produção recebe o produto e realiza a reparação da embalagem e/ou do componente.
Ressalta-se que a reparação de componente pode ser realizada em outro polo, conforme a necessidade verificada, para o qual deverá ser organizado o processo. Por sua vez, finalizado o processo de reparação, o produto é novamente identificado com a impressão de nova etiqueta de rastreabilidade, é enviado fisicamente e movimentado no NAV, para o armazém de produto acabado (APA). Paralelamente, ocorre a validação do parecer, que é realizada pelo setor que acompanha a situação, ou seja, para as situações de devolução de produto por desistência ou falha na entrega ao cliente final (cliente online) o parecer é enviado ao DCM responsável, e para as situações provenientes de uma reclamação de qualidade ou de logística é enviado para o DQA ou LOG, respetivamente.
Consequentemente, o setor responsável analisa o parecer formulado e finda a análise, o setor valida o documento, incluindo a confirmação da emissão de nota de crédito e/ou fatura. Excecionalmente, pode ocorrer uma discrepância entre o produto devolvido e o que foi informado pelo cliente, que pode acarretar na avaliação da não emissão da nota de crédito e/ou fatura. Nesta situação, o cliente deve ser informado e a devolução/
reclamação fechada no NAV. Quando validado, o parecer é enviado ao LOG para emissão da nota de crédito/ fatura e o LOG emite a nota de crédito/ fatura ao Cliente e o produto é movimentado para o armazém indicado no parecer. Ressalta-se que para o cliente online pode ocorrer a necessidade de uma nova fatura para reparação do produto que foi devolvido fora das condições esperadas.
A nota de crédito/ fatura é envidada ao DQA. Quando é proveniente de uma reclamação de transporte, o LOG envia diretamente ao cliente. Por sua vez, o DQA recebe a nota de crédito/ fatura e envia ao cliente e a devolução/ reclamação é fechada no NAV, pressupondo que a carga e o produto está conforme, o Cliente realiza o pagamento na
totalidade da fatura recebida. Caso a carga não esteja conforme ou o produto apresente problema, o cliente realiza o pagamento conforme as orientações contidas no parecer da reclamação, podendo neste caso, existir deduções.
3.3.5 Contabilização do pagamento
Neste caso, o FIN recebe o pagamento ou a sua previsão e verifica se o mesmo está de acordo com o previsto ou se apresenta algum tipo de dedução. Caso haja dedução sem a presença de documentos inseridos no NAV que justifiquem esse desconto, o FIN questiona o DCM e o DCM deve verificar internamente as deduções efetuadas, ou consultar outros departamentos intervenientes (Logística e Qualidade). Para as situações em que seja preciso a emissão de nota de crédito, o DCM solicita ao LOG a sua emissão.
Caso não seja levantada a causa da dedução, o DCM deve entrar em contato com o cliente para esclarecer a situação e se necessário realizar um acordo com o cliente. Seguidamente, o DCM valida a dedução e envia o documento comprobatório ao FIN que, por sua vez, recebe a validação da dedução, juntamente com o documento que a comprova. Após a receção dos pagamentos, com ou sem deduções, cabe ao FIN realizar alocações/ encontro de contas. O FN verifica diariamente os recebimentos e executa o registo no NAV, sendo que o FN verifica diariamente as contas correntes e semanalmente é feita uma reunião com o FN e o DCM para averiguar alguma divergência, assim como, é enviado um mapa resumo para a Administração e o DCM das contas correntes e quais os procedimentos que se está adotar para corrigirem as divergências.