Processos Chave no Desenvolvimento da Actividade da Novavet

Considera-se pertinente fazer uma breve apresentação sobre o funcionamento dos subprocessos da empresa considerados chave no desenvolvimento da sua actividade, de modo a compreender melhor o modelo de BSC apresentado, nomeadamente no que respeita à perspectiva dos processos internos, aos objectivos estratégicos apresentados, e ao seu alinhamento para a

Processos Gestão Comercial Gestão Compras Gestão Logística e Distribuição Gestão de Recursos

Subprocessos Encomenda Encomenda Recepção e Conferência Recursos Humanos

Reclamações Fornecedores Armazenagem Activos

Marketing Sortido Produtos Devoluções Clientes Diversos

Apoio ao Cliente Pagamentos Devoluções Fornecedores

Propostas/Preços Aviamento/Facturação

Cobranças Reclamações

missão da Novavet. Importa referir que cada processo e subprocesso da empresa não funcionam de forma independente. Um determinado subprocesso da gestão comercial pode estar na origem de um subprocesso da gestão de compras que por sua vez está na origem de um subprocesso da gestão logística e distribuição. O mesmo também pode acontecer para cada processo de forma individual, isto é, os vários subprocessos terem uma relação de causa-efeito entre si.

Assim, passam-se a explicar alguns dos subprocessos considerados chave, nomeadamente: a encomenda do cliente e o seu aviamento, entrega própria, a encomenda ao fornecedor, a recepção e conferência, e as cobranças.

A encomenda do cliente, o seu aviamento e entrega, são, segundo a informação recolhida, os subprocessos onde se encontram a maioria dos obstáculos ao desempenho eficiente da actividade, condicionado de forma directa ou indirecta o desempenho da organização em geral. De forma simples o funcionamento destes subprocessos, e, para o qual se considera que a empresa é eficiente, apresenta-se de acordo com a Figura 19:

Figura 19. Circuito normal da encomenda: Processo óptimo.

Fonte: Elaboração própria.

Os dados recolhidos junto da empresa mostram que as potenciais ocorrências (Figura 20) de que pode resultar redução de eficiência produtiva para a empresa se concentram na logística, com destaque para rupturas e erros de stock, e no aviamento das encomendas. Destaca-se também a distância física entre o front office e a logística, o que em variadíssimas situações consome recursos humanos e financeiros, que poderiam ser canalizados para outras actividades operacionais, nomeadamente para a concentração efectiva nas tarefas a realizar.

Figura 20. Circuito da encomenda: Foco de potenciais ocorrências.

Fonte: Elaboração própria. 1 – Ruptura de stock;

2 – Erros informáticos stock; 3 – Validades curtas;

4 – Timing entre a recepção da encomenda e o seu aviamento; 5 – Problemas de comunicação entre front office e logística; 6 – Erros de aviamento.

Necessidade

Cliente Front Office Logística Aviamento Distribuição

Satisf ação Cliente

A repetição continuada destas ocorrências gera efectivamente resultados negativos para a empresa. Como se pode verificar pela Figura 21, é inevitável o atraso na entrega das encomendas e, por conseguinte, a insatisfação do cliente.

Figura 21. Circuito da encomenda: Consequências directas das ocorrências.

Fonte: Elaboração própria.

Sendo este o processo que operacionaliza toda a actividade da empresa e que conduz à satisfação da necessidade do cliente, importa que o desempenho do mesmo seja acompanhado de forma permanente pelos gestores, por forma a maximizar a sua eficiência. Nesta perspectiva, sugere-se à gestão a aplicação de alguns indicadores de desempenho que permitam compreender a frequência destas ocorrências, bem como acções a definir para minimizar as mesmas. Sugere-se ainda que estes indicadores sejam complementados com os sugeridos na perspectiva do cliente, nomeadamente no que respeita à satisfação do mesmo.

A recepção e conferência da mercadoria na sua chegada ao armazém, apresenta-se como outro dos subprocessos chave para o desempenho da Novavet. A Figura 22 representa o processo óptimo na recepção da mercadoria.

Figura 22. Recepção da mercadoria: Processo óptimo.

Fonte: Elaboração própria.

No decurso da actividade, verifica-se que se a conferência física da mercadoria e a sua recepção no sistema informático, não for feita em tempo útil, geram-se uma série de ocorrências que consomem recursos que poderiam ser orientados para outra tarefa. Por sua vez, também o atraso na conferência contabilística arrasta no tempo erros de stock que deveriam ter sido evitados logo na chegada ao armazém. A Figura 23 mostra algumas dessas ocorrências.

Figura 23. Recepção da mercadoria. Foco de potenciais ocorrências.

Fonte: Elaboração própria.

A execução atempada das tarefas inerentes à recepção de mercadoria em armazém permite a detecção e correcção atempada de erros e a fiabilidade de stocks, permitindo economizar recursos e promover a satisfação atempada do cliente (Figura 24).

Figura 24. Recepção da mercadoria: Actuação imediata nas ocorrências.

Fonte: Elaboração própria.

A tesouraria apresenta-se como outro dos subprocessos cruciais ao desenvolvimento da actividade da empresa, não directamente ligado à satisfação do cliente, mas directamente ligado à sobrevivência da empresa. Tão ou mais importante que os resultados obtidos no período é o grau

1 - Erros na conferência física; 2 - Atraso na conferência física; 3 - Erros na recepção informática; 4 - Atraso na recepção informática: Recepção da Mercadoria Conferência Física Conferência Contabilística Recepção Informática 1 – Atraso na conferência contabilística; REDUÇÃO DA FIABILIDADE DE STOCKS E UTILIZAÇÃO EXCESSIVA DE RECURSOS NA VERIFICAÇÃO FISICA

de liquidez da empresa e a sua independência relativamente a capitais alheios. A Figura 25 representa o processo óptimo da tesouraria na Novavet.

Figura 25. Tesouraria: Processo óptimo.

Fonte: Elaboração própria.

As ocorrências negativas no processo de Tesouraria verificam-se essencialmente quando o recebimento não é realizado, ou não é realizado dentro do prazo acordado. A verificar-se esta situação, todo o processo de tesouraria, nomeadamente no que respeita aos pagamentos, é posto em causa, com todas as consequências que daí possam resultar para a empresa (cortes de fornecimento, perda de descontos financeiros, atraso na entrega de encomendas, entre outras), tal como representado na Figura 26.

Figura 26. Tesouraria: Foco de potenciais ocorrências.

Fonte: Elaboração própria.

Importa, pois, à Novavet tomar medidas no sentido de melhorar as cobranças, quer pela afectação de um colaborador para este efeito, quer pelo incentivo à equipa comercial no sentido de reduzir prazos médios de recebimento (PMR).