Processos de serviços

De acordo com Chiavenato (2010, p. 167), os processos são o:

Conjunto de atividades estruturadas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou mercado. É, portanto, uma ordenação especifica das atividades de trabalho no tempo e espaço, tendo um começo e um fim e entradas e saídas claramente identificadas. É uma sequência linear de ações que se sucedem.

Conforme Andreoli e Rossini (2015), gerenciar e administrar processos não é tão simples quanto se parece, pois é importantíssimo saber identificar o momento de manter os processos da forma que estão ou de modificá-los a fim de proporcionar melhorias no conjunto geral da organização. A necessidade de alterar os processos é considerada uma atividade complexa para as empresas, pois em muitos casos é necessário desfazer-se de alguns produtos ou serviços, pessoas e equipamentos, por exemplo. Entretanto a avaliação constante dos processos é necessária para qualquer organização, no entanto, é necessário compreender o momento correto para qualquer modificação.

De acordo com Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) existem quatro categorias amplas de serviços que realizam algum tipo de processamento. O primeiro tipo é o processamento de pessoas, ou seja, para receber o serviço, o cliente deve participar fisicamente do processo, por exemplo, serviços em salões de beleza. O segundo tipo é o processamento de posses físicas, isto quer dizer que, são os serviços de manufatura que não envolvem produção e consumo simultâneo, como por exemplo, manutenção de equipamentos. O terceiro tipo é o processamento de estimulo mental, ou seja, são os serviços que tem o poder influenciar nas atitudes e comportamentos, como por exemplo, telejornais. E o quarto tipo é o processamento de informações, ou seja, este processamento foi revolucionado pela tecnologia da informação, mas ainda existem informações que não processadas por máquinas.

Para Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 246), os processos descrevem “o método e a sequência em que funcionam sistemas operacionais de serviços e como eles se interligam para criar a proposição de valor prometida aos clientes”. No processo de serviços existe dois pontos de vista. O primeiro ponto de vista é do cliente, ou seja, os serviços são experiências. O segundo ponto de vista é da organização, isto quer dizer que, os processos são criados e gerenciados para criar experiências para o cliente. Nos serviços que possuem alto contato por parte do cliente, eles tornam-se integrantes da operação como um todo, e com isso o processo completo do serviço torna-se a única experiência do consumidor. Quando os processos dos serviços são mal elaborados, costumam resultar em entregas lentas, frustrantes e de péssima qualidade, o que na maioria das vezes deixará os clientes insatisfeitos.

Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011, p. 247) afirmam que para documentar os processos de serviços, a forma mais simples é o fluxograma, pois é uma “técnica que demonstra a natureza e a sequência das etapas que envolvem a entrega de serviços aos clientes”. O fluxograma é uma forma fácil de compreender a totalidade da experiência do serviço. Além disso, os fluxogramas permitem entender todas as etapas do processo, bem como se todas estão sendo cumpridas com a qualidade necessária para que o cliente se sinta satisfeito.

Martins (2012) afirma que o fluxograma é a ferramenta utilizada para representar a sequência e interação do processo por meio de símbolos gráficos. Com os símbolos é possível obter uma melhor visão do funcionamento do processo como um todo, facilitando o entendimento e tornando a descrição do processo ou da tarefa mais visual e espontânea. No processo de serviços, o fluxograma tem como objetivo garantir

qualidade e aumentar a produtividade, visto que o documento do fluxo de atividade permite aplicar melhorias.

De acordo com Martins (2012), para que o entendimento do fluxograma seja facilitado e a análise do processo ocorra, o diagrama utiliza-se de diversos símbolos que representam ações ou momentos do processo. O uso de todos os símbolos não é obrigatório, pois devem ser utilizados conforme as necessidades do processo mapeado. De modo geral, os símbolos que demonstram o início ou fim do processo e a tomada de decisões são os mais utilizados (FIGURA 5).

Figura 5 - Simbologia para fluxograma

Fonte: Martins (2012).

Com relação aos fluxogramas, é possível verificar que existem três modelos mais utilizados: vertical, parcial e global. De acordo com Llatas (2012), o primeiro tipo é o fluxograma vertical ou diagrama de processos que é mais utilizado para detalhar operações de um determinado departamento da empresa, fragmentando as atividades complexas em pequenas etapas. Lima (2016) relata que no cabeçalho do fluxograma vertical devem estar as informações sobre o processo estudado, bem como o responsável pelo desenho e a data da preparação. Os fluxogramas verticais servem

para padronizar os processos, pois definem os procedimentos operacionais padrões e auxiliam como documento para a qualidade da empresa (FIGURA 6).

Figura 6 - Modelo de fluxograma vertical

Fonte: Lima (2016).

Para Llatas (2012), o segundo tipo é o fluxograma parcial ou descritivo, que tem por objetivo descrever detalhadamente as atividades, documentos e informações de um determinado processo. Para Filho (2018), o objetivo principal do fluxograma parcial é descrever de forma mais detalhada as interações do processo. Com relação ao fluxograma vertical, apresenta desenhos mais complexos, no entanto, assim como o modelo vertical é muito útil para o levantamento de dados dos processos. No fluxograma parcial os símbolos estão interligados de acordo com a ordem do

processo. Quando ocorre a circulação de documentos ou sequência de atividades, a representação acontece por meio de setas convencionais, pois a troca de informações é simbolizada por setas tracejadas (FIGURA 7).

Figura 7 - Modelo de fluxograma parcial

Fonte: Souza (2014).

Llatas (2012), relata que o terceiro e último tipo é o fluxograma global ou de colunas que proporciona uma visão completa e precisa do processo em análise, demonstrando com clareza o fluxo das informações. De acordo com Sens (2013), o fluxograma global é o mais utilizado pelas empresas, pois é utilizado tanto no levantamento quanto na descrição de novos procedimentos. Além disso, permite demonstrar com clareza o fluxo de informações e dos documentos, tanto dentro

quanto fora da empresa. O fluxograma global apresenta grande versatilidade devido a maior diversidade dos símbolos (FIGURA 8).

Figura 8 - Modelo de fluxograma global

Fonte: Moreno (2014).

Ao aplicar o fluxograma em um processo ou tarefa, é possível encontrar diversas vantagens que apontam para a importância da utilização. O fluxograma melhora a compreensão do processo de trabalho, relata de forma facilitada o passo a passo necessário para que o trabalho seja realizado, estabelece as normas padrões para execução do processo, relata a sequência e interação entre as atividades, demonstra as possíveis falhas no processo, serve como fonte de informação para análise crítica e serve como base de consulta em caso de dúvidas (MARTINS, 2012).

5 MÉTODO DE PESQUISA

Conforme Marconi e Lakatos (2008), o método é o agrupamento de práticas sistemáticas e racionas que apresentam maior segurança, permitindo alcançar o objetivo, através do caminho traçado, possibilitando a verificação dos erros e auxiliando nas decisões. Para Gil (2002), a pesquisa serve para encontrar respostas para os problemas propostos e que ainda não possuem informações adequadas.