Processos de Gestão de Conhecimento

A fim de faclitar o diagnóstico das potencialidades e desafios das empresas brasileiras quanto à implementadação de GC, procuramos estabelecer um contexto estruturado segundo o modelo proposto por Garvin [18] com quatro processos essenciais: geração, organização, desenvolvimento e distribuição do conhecimento. Nas seções subseqüentes, procuraremos correlacionar estes processos com os resultados da pesquisa. Vale ressaltar que o modelo de Garvin é uma visão sintética do modelo proposto por Beckman que foi detalhado no capítulo 3.

1. Processo de Geração de Conhecimento

O processo de geração envolve duas atividades: identificar proativamente o conteúdo desejado e fazer com que as pessoas contribuam com idéias, seja através de discussões (on-line ou não) ou envio de materiais.

No contexto da geração de conhecimento podemos perceber significativos avanços na atitude das empresas brasileiras. Estes avanços podem ser destacados por:

- Mais de 70% das empresas possuem profissionais envolvidos em atividades de Pesquisa e Desenvolvimento. Esta é uma iniciativa importante para a geração de conhecimento. O número de profissionais envolvidos cresceu substancialmente: em 1996 8,5 mil

profissionais estavam envolvidos em P&D (Weber, Rocha [62]), sendo que em 1999 este número era de 18,7 mil.

- Uso diversificado de métodos para promover a atualização da força de trabalho tais como: acesso à internet, material especializado, liberação para cursos, congressos e afins, e incentivo à pós-graduação.

- 86,1% das empresas oferece treinamento para seus funcionários como forma de capacitá-los.

- Os investimentos das empresas em capacitação da força de trabalho têm sido ampliados. 50% das empresas investem em treinamentos voltados para a melhoria da Qualidade e 54% das empresas investem em treinamentos voltados para Engenharia/Tecnologia de Software.

- Existência de pelo menos um profissional pós-graduado em mais de 40% das empresas pesquisadas, percentual que se mantém desde 1997.

- Existência de pelo menos um profissional graduado em informática em 89% das empresas, porém apenas 27% das empresas possui profissionais certificados em qualidade.

- 68% das empresas elaboram planos estratégicos, planos de negócios ou planos de metas. Estes documentos são importantes fontes de conhecimento e vale destacar que o próprio processo de elaboração dos mesmos é um grande alvancador da geração de conhecimento

- São poucas as empresas que não empregam algum método para apoiar a participação dos funcionários na solução de problemas, fomentando, desta forma, a troca e geração de conhecimentos.

- Utilizar o mercado como forma de aquisição de conhecimento é um processo realizado por 78% das empresas. Esta aquisição de conhecimento é feita por intemédio de pesquisas de satisfação e expectativas, bem como do registro e acompanhemento das reclamações dos clientes.

O processo de geração de conhecimento normalmente possui dois tipos de barreiras: barreiras tecnológicas e, principalmente, as culturais. A adoção da Internet tem facilitado em muito a queda das barreiras tecnológicas. O percentual de 94% das empresas que adotam o acesso à Internet como forma de promoção da atualização da força de trabalho confirma que esta barreira tem sido minimizada. Em relação às barreiras culturais a pesquisa carece de questões especificamente direcionadas para este ponto.

2. Processo de Organização e Desenvolvimento do Conhecimento

Uma vez que a informação foi coletada ela deve ser organizada de forma que ela possa ser representada e pesquisada eletronicamente. Este é o foco do processo de organização. Sistemas e ferramentas de compartilhamento de conhecimento, bases de conhecimento, taxonomias e outros elementos devem ser projetados para facilitar este processo. O processo de desenvolvimento envolve a seleção e posterior refinamento do material obtido para que se aumente o valor agregado dos mesmos para os usuários. Em muitos casos a linha de separação entre o que é organizar e o que é desenvolver não é muito clara e os dois processos ocorrem simultaneamente.

O uso de Bibliotécnicas técnicas especializadas tem sido mantido em 40% das empresas, enquanto que 47% mantinham acervos sem registro bibliográfico. Estes valores tem se mantido constante desde 1997. No quesito organização do conhecimento as empresas brasileiras têm um vasto campo de melhorias a serem implementadas. A documentação adotada pelas empresas ainda é insuficiente em vários aspectos vitais para a Gestão de Conhecimento em uma empresa de software tais como: projeto de sistema (apenas 39% das empresas), processo de software (28%), registro de revisões e testes (23%).

3. Processo de Distribuição:

A distribuição refere-se à forma como as pessoas terão acesso ao conhecimento. Existem dois objetivos principais: facilitar o processo de busca por parte das pessoas e encorajar o uso e reuso de conhecimento.

A pesquisa não apresenta questões especificamente direcionadas para o aspecto de distribuição do conhecimento. Entretanto, analisadas os resultados à luz dos modelo referenciado, no contexto deste processo específico, podemos destacar os seguintes dados relevantes:

- Reunião de trabalho é o método mais utilizado para o acesso e compartilhamento de conhecimento (79% das empresas utilizam este método para apoiar a participação dos funcionários na solução de problemas).

- O segundo método mais utilizado são procedimentos informais (39%). Embora positivo para fomentar um ambiente propício para a troca de conhecimentos, este resultado evidencia que as empresas devem evoluir na estruturação do processo de distribuição de conhecimento.

- No tocante à busca de conhecimento as empresas brasileiras de Software não estão adequadamente aparelhadas. Como já citado anteriormente apenas 40% das empresas mantém bibliotecas técnicas especializadas. Vale ressaltar o importante papel que a Internet desempenha como ferramenta de pesquisa e obtenção de conhecimento, porém o conhecimento mais valioso (gerado pela própria empresa) não se encontra organizado e suportado por mecanismos adequados.

- O desconhecimento sobre normas de qualidade tais como Normas ISO/IEC 12207 (57% das empresas), modelos CMM (53%), SPICE (69%) ainda é grande. Este fato é uma barreira para a disseminação deste tipo de conhecimento. Mesmo nas empresas que detêm este tipo de conhecimento o percentual de aplicação/uso do conhecimento é baixo.