O programa de formação de ouvidores é composto de capacitações do tipo presencial realizado em 315 horas de duração e se estendeu por 3 (três) anos (2011, 2012 e 2013) desde que a Corregedoria Geral do Estado do Ceará estabeleceu o acompanhamento contínuo das ouvidorias do estado do Ceará implementando junto com a EGPCE na modalidade in company, os objetivos instrucionais.
Trata-se de um programa destinado aos ouvidores que formam os quadros das setoriais pertencentes à administração direta com o objetivo de proporcionar aos ouvidores da rede pública estadual de ouvidorias formação técnica e gerencial através de conceitos, técnicas e desenvolvimento comportamental apropriado ao desempenho dessa função social e representativa de um Estado cidadão. As aulas geralmente ocorrem nas dependências da EGPCE situada no Centro Administrativo Governador Virgílio Távora em Fortaleza/CE.
O programa foi ministrado por instrutores servidores contratados pela EGPCE regimentado pela Lei nº 9.826, de 14 de Maio de 1974, dispõe sobre o Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Estado rezado pelo artigo 32, inciso IX, que trata da concessão das gratificações em virtude do exercício de magistério, em regime de tempo complementar; ou em cursos especiais, legalmente instituídos, inclusive para treinamento de funcionários, regulamentado pelo Decreto nº 23.695, de 6.6.1995 – que decreta em seu artigo 1º (primeiro) sobre a gratificação aludida no Art. 132, será definida com base na Tabela de Valores emitida trimestralmente pela Secretaria da Educação, cuja tabela terá por parâmetro o valor médio da hora/aula efetivamente pagas pelas agências de Desenvolvimento de Recursos Humanos sediados no Estado e será atribuída por Portaria do Secretário da Educação.
A composição dos instrutores servidores convidados para ministrar aulas na EGPCE fora composta por 88% de especialistas e 12% de mestres, com vasta
experiência em gestão pública e prática pedagógica reconhecida pelas avaliações de reação registradas pelos cursistas.
A análise do material instrucional disponibilizado pela organização apontou a existência de 3(três) objetivos instrucionais principais, de natureza técnica, cognitiva e comportamental, respectivamente dividido em 6 (seis) módulos inicialmente direcionado para a formação básica de ouvidoria, cumprindo uma carga horária de 80 h distribuídas para turma I e turma II o seguinte conteúdo programático:
Quadro 11 - Conteúdo programático da 1ª etapa.
Módulo Conteúdo Carga
Horária Turma A Turma B
I
Ética e participação no Serviço Público: Ouvidoria no Brasil; Ouvidoria como Órgão de Controle Interno; Mudança, Cidadania e Governo Participativo; Ouvidoria como ferramenta de Gestão; Funcionamento das Ouvidorias Públicas do Ceará e Princípios do Atendimento de Ouvidoria. 12 h/a 3 a 5 de maio 2011 1 a 3 junho de 2011 II
A Ouvidoria a serviço da melhoria da Gestão das Organizações: elaboração de relatórios gerenciais e gerenciamento de resultados. 12 h/a 10 a 12 de maio 2011 7 a 9 junho de 2011 III
Psicologia do Atendimento: excelência no atendimento; comunicação; escutar; articulação e fator humano na organização.
20 h/a 16 a 20 maio 2011
14 a 16 junho 2011
IV Sistema Organizacional: visão sistêmica da
organização (estrutura e funcionamento). 08 h/a
25 a 26 maio 2011
21 a 22 junho 2011
V Marketing: Marketing pessoal, de relacionamento,
de serviço e qualidade no atendimento. 12 h/a
31 maio a 2 jun. 2011
28 junho a 01 jul. 2011
VI Noções de Direito Constitucional e
Administrativo 16 h/a
6 a 9 junho 2011
4 a 8 julho 2011 Fonte: Sistema Capacit / SEPLAG/EGP (2014).
Na segunda etapa foram incorporadas outras disciplinas que evidenciassem a formação dos ouvidores, compondo 40h, distribuídos na seguinte plataforma:
Quadro 12 - Conteúdo programático da 2ª etapa.
Aula Conteúdo Carga
Horária Turma 1 Turma 2
I e II
Ouvidoria: Ética e participação no serviço público: Ombudsman e Ouvidoria Pública brasileira; Ouvidoria como ferramenta de gestão; ética; princípios da transparência, imparcialidade, confidencialidade.
8 h/a 12.09.2011 12.09.2011
III Funcionamento da Ouvidoria: Sistema de
Ouvidoria; Perfil do Ouvidor. 4 h/a 13.09.2011 13.09.2011
IV Marketing: Marketing Institucional;
Marketing de Relacionamento. 4 h/a 13.09.2011 13.09.2011
V e VI
Psicologia do Atendimento: a excelência no atendimento e a fala do ouvidor;
Comunicação: informação de alta qualidade; escutar a interpretação imparcial na interlocução.
8 h/a 14.09.2011 14.09.2011
VII e VIII
Desempenho e Indicadores de Ouvidoria:
elaboração de relatórios gerenciais. 8 h/a 15.09.2011 15.09.2011
IX e X Direito: Noções de Direito Administrativo e
Direito Constitucional. 8 h/a 16.09.2011 16.09.2011 Fonte: Sistema Capacit / SEPLAG/EGP (2014).
No sentido de ampliar e desenvolver conhecimentos básicos sobre ouvidoria e discutir problemas/soluções reais com intuito de proporcionar conhecimentos técnicos compatíveis apropriados ao desempenho da função de ouvidor ampliou-se ao SISTEMA SUS como forma de melhorar os serviços prestados nessa área, compondo uma carga horária de 40h/aula, assim ficou estabelecido o atendimento a turmas no Cariri e em Sobral abrangendo essas macrorregiões da região norte e sul, respectivamente. Constante em sua programação a seguinte grade:
Quadro 13: Conteúdo programático no Sistema SUS.
Aula Conteúdo Carga
Horária Turma 1 Turma 2 Turma 3 Turma 4
I e II
Ouvidoria: Ética e Participação no Serviço Público: Ouvidoria Públi- ca Brasileira, Ouvidoria como ferramenta de Ges- tão.
8 h/a 23.04.2012 26.08.2012 09.09.2012 23.09.2012
III Lei de Acesso a
Informação 8 h/a 24.04.2012 27.08.2012 11.09.2012 24.09.2012
IV
Funcionamento da Ouvi- doria: Sistema de Ouvi- dora; Perfil do Ouvidor.
8 h/a 25.04.2012 28.08.2012 11.09.2012 25.09.2012 V e VI Desempenho e Indica- dores de Ouvidoria. Marketing: Marketing institucional; Marketing de Relacionamento; Psi- cologia do atendimento; Comunicação, informa- ção de alta qualidade.
8 h/a 26.04.2012 29.08.2012 12.09.2012 26.09.2012
VII
Gestão de conflitos nas Organizações.
Aspectos jurídicos envolvidos na prática de ouvidoria.
8 h/a 27.04.2012 30.08.2012 13.09.2012 27.09.2012
Fonte: Sistema Capacit – SEPLAG – EGP – 2014
E para repercutir o programa de formação foi pensada a extensão para a Rede do Sistema SUS em Sobral/CE. Dessa forma, pensa-se a integração do sistema de ouvidoria, visto que o sistema do interior da Secretaria da Saúde do Estado do Ceará está em sintonia com o sistema SUS, não só concentrada na capital e sim realizando a conexão com a rede, portanto, fora pensado formações sobre a ouvidoria extensivo com a mesma programação, acrescentando 40 h/a no sentido de estabelecer o propósito de vincular os trabalhos de formação de ouvidores com as formações realizadas na EGPCE em Fortaleza, assim distribuída da seguinte forma:
Quadro 14: Conteúdo programático no Sistema SUS em Sobral/CE.
Aula Conteúdo Carga
Horária
Turma Sistema SUS /
Sobral/CE
I
Marketing: Marketing Institucional; Marketing de Relacionamento; Psicologia do Atendimento: a excelência no atendimento e a fala do ouvidor; Comunicação: informação de alta qualidade.
8 h/a 28.05.2012
II
Ouvidoria: Ética e Participação no Serviço Público: Ouvidoria Pública Brasileira; Ouvidoria como Ferramenta de Gestão; Desempenho e Indicadores de Ouvidoria; Elaboração de Relatórios Gerenciais e Construção de Indicadores.
8 h/a 29.05.2012
III Direito: Noções de Direito Constitucional e
Administrativo. 8 h/a 30.05.2012
IV
Ouvidoria do SUS como Instrumento de Gestão: a proposta do Sistema Nacional do SUS; Base legal das ouvidorias do SUS; elementos para a implantação e implementação das Ouvidorias do SUS; funcionamento das ouvidorias do SUS: Fluxos, Instrumentos e Processo de Trabalho.
8 h/a 31.05.2012
V Funcionamento da Ouvidoria: Sistema de Ouvidoria;
Perfil do Ouvidor. 8 h/a 01.0.2012
Fonte: Sistema Capacit – SEPLAG – EGP – 2014
Dessa forma, para melhor proporcionar aos ouvidores da Rede Pública Estadual e Municipal de Ouvidorias um maior aprofundamento no que se refere às questões pertinentes à Gestão de Ouvidoria composta de turmas já frequentadas pelas turmas de 2011 e 2012, respectivamente compondo 104h, realizado entre 2012 e 2013 como segue os seguintes quadros:
Quadro 15: Conteúdo programático de gestão de ouvidoria/2012.
Temas Conteúdo Carga
Horária Turma 1 I Orientação para elaboração de trabalho científico. 4 h/a 16.10.2012
II Gestão de qualidade e ouvidoria. 4 h/a 17.10.2012
III A mídia e o ouvidor. 4 h/a 18.10.2012
IV Gestão de conflitos nas organizações. 8 h/a 23/24.10.2012
V Gestão de mudanças: desenvolvendo competências. 8 h/a 30/31.10.2012
I Orientação para elaboração de trabalho científico
(parte II). 4 h/a 7.11.2012
VI A importância da informação na consolidação da
ouvidoria. 12 h/a
12 a 14.11.2012
VII Gestão de ouvidoria. 4 h/a 21.11.2012
VIII Gestão de processos, controles internos e auditoria
governamental com foco em riscos. 4 h/a 21.11.2012
IX Aspectos jurídicos envolvidos na prática da ouvidoria. 8 h/a 4.12.2012
X Educação social. 4 h/a 5.12.2012
Fonte: Sistema Capacit – SEPLAG – EGP – 2014
Quadro 16: Conteúdo programático de gestão de ouvidoria/2013.
Temas Conteúdo Carga
Horária Turma 1 I Ouvidoria ética e participativa no serviço público. 8 h/a 06.05.2013
II Gestão da ouvidoria. 4 h/a 07.05.2013
III Gestão de qualidade e ouvidoria. 4 h/a 07.05.2013
IV Ouvidoria e o processo de comunicação. 8 h/a 08.05.2013
V Gestão de conflitos nas organizações. 4 h/a 09.05.2013
VI A mídia e o ouvidor. 4 h/a 10.05.2013
VII Aspectos jurídicos envolvidos na prática da
ouvidoria. 4 h/a 10.05.2013
Fonte: Sistema Capacit – SEPLAG – EGP – 2014
E para justificar a formação no sentido de atender aos ouvidores com conteúdos atrelados aos novos sistemas que servem de suporte para melhor atender ao cidadão que a Corregedoria Geral do Estado do Ceará introduziu o sistema de ouvidoria vinculados ao sistema de acesso à informação, com os objetivos proporcionar aos participantes o conhecimento para a utilização do Sistema de Ouvidoria, e capacitar os responsáveis pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e Ouvidores a operar o Sistema Informatizado de Acesso a Informação como segue os seguintes quadros sobre os conteúdos programáticos.
Quadro 17: Conteúdo programático do sistema informatizado da ouvidoria. Conteúdo Carga Horária Turma 1 Turma 2 Turma 3 Turma 4 Inclusão de anexo a manifestação.
Aumento do número de caracteres dos campos de resposta e texto da manifestação.
Interatividade entre os usuários do sistema e o cidadão.
Sistema Envio automático da resposta por
Informatizado Emissão de diversas modalidades de Relatórios Setoriais.
de Identificação em tempo real dos usuários que monitoram o sistema.
4 h/a 26 a 31.01.2012 Ouvidoria Identificação automática do órgão
nas manifestações registradas através do site na Internet. Recurso de alerta quando mais de um usuário monitorar a mesma manifestação.
Monitoramento do sistema por parte do dirigente do órgão. Localização dos endereços das ouvidorias setoriais através do
Google Maps.
Fonte: Sistema Capacit – SEPLAG – EGP – 2014
Quadro 18: Conteúdo programático do sistema de ouvidoria: módulo sistema de informação ao cidadão. Conteúdo Carga Horária T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 Módulo Sistema de Informação ao Cidadão Legislação de Acesso a Informação – Lei Federal n.
12..527/2011, Lei Estadual 15,175/2012, Decreto Estadual n. 31,199/2013, e Decreto Estadual 31.239/2013. Sistema Informatizado de Acesso a Informação. 7 h/a 7 a 15.10.2013