Programa e/ou ações para Gestão de resíduos

Eraqi (2009) orienta que se deve gerenciar o consumo dos recursos renováveis, as emissões e os detritos. O Egito, segundo esse autor, criou programas de sustentabilidade no turismo com resultados positivos na diminuição da emissão de resíduos, no aumento da reciclagem, proteção da fauna e flora e na preservação.

Wadongo et al. (2010) sugerem que a relação da organização com a comunidade do seu entorno deve constar na avaliação de desempenho, pois grande parte das ações organizacionais causam algum impacto ambiental, degradação ou alterações no ecossistema. É necessário medir o nível de impacto e preservar. Para Musgrave (2011), o organizador de eventos, por exemplo, deve valer-se da inovação e das novas tecnologias para que os materiais e equipamentos sejam reciclados ou reutilizados e trabalhar com o público-alvo do evento em projetos de conscientização e ação para a proteção ambiental. O selo chileno orienta para que as empresas postulantes tenham um programa de gestão de resíduos que compreenda o registro da geração, reutilização e reciclagem de resíduos sólidos orgânicos e inorgânicos e um plano de manejo de resíduos perigosos.

4.6.7 Componentes e itens da “Ética e Responsabilidade Social”

Para a dimensão de “Destino turístico” foram determinados os itens de avaliação definidos no Quadro 12, com a indicação, quando aplicável, de possíveis fontes de evidência objetiva para orientar a ação do avaliador.

Quadro 12 - Componentes e itens da "ética e responsabilidade social"

Componentes Item Fontes de evidência

Princípios éticos

Possui código de ética formalizado e implantado em todos os níveis da organização?

Código de ética formalizado, acessível e conhecido por todos

Componentes Item Fontes de evidência

Ações de sustentabilidade

A organização orienta os clientes sobre as medidas de sustentabilidade que toma e que

podem afetar os serviços oferecidos, os quais devem ser opcionais e não devem resultar em um menor nível de serviço,

caso o cliente não queira cooperar voluntariamente?

Ações e/ou programas formais ou informais para consumo consciente , reutilização, reciclagem de recursos naturais renováveis ou não Acessibilidade A organização proporciona a acessibilidade de pessoas com

deficiência aos produtos e instalações da organização? Ambientes e mobiliário adaptados e funcionários treinados Programa e/ou ações para eficiência energética

Possui Programa e/ou ações formalmente definidos para diminuição do consumo energético e/ou para o uso de

fontes alternativas?

Programa e/ou ações formalmente definidos

para diminuição do consumo energético

e/ou para o uso de fontes alternativas

Programa e/ou ações para uso racional de água

Possui Programa e/ou ações formalmente definidos e implantados para o consumo consciente da água e/ou para o

uso de fontes alternativas?

Programa e/ou ações formalmente definidos

e implantados para o consumo consciente da

água e/ou para o uso de fontes alternativas (captação água da chuva, por exemplo) Programa e/ou

ações para Gestão de resíduos

Possui Programa e/ou ações formalmente definidos e implantados para gestão dos

resíduos da operação de serviços?

Programa e/ou ações formalmente definidos

e implantados para gestão dos resíduos Fonte: Autor.

4.7 DIMENSÃO 7 – ORIENTAÇÃO PARA O MERCADO

A organização orientada por objetivos claros e alinhados estrategicamente tende a crescer, a competir potencialmente, a ser mais produtiva, a melhorar o desempenho e a aumentar a satisfação dos clientes. Tais objetivos normalmente são definidos pela alta direção, são mensuráveis e monitoráveis para funcionarem como bússola do sistema

empresarial (MEIRA; CERON, 2004). O foco no cliente e nas soluções não são exclusivos do setor de serviços e somente significam uma boa gestão (SAMPSON, 2012). Faz-se necessária uma reflexão sobre os rumos desejados à organização e sua consequente perpetuação no espaço competitivo.

4.7.1 Informações sobre o mercado

Serviços são diferentes de produtos manufaturados e a presença física do cliente gera maior complexidade à gestão de operações. A simultaneidade, heterogeneidade dos serviços impossibilita inspeções de qualidade entre a produção e consumo , com impactos em toda a gestão (PRAJOGO, 2006). Assim, quanto mais informações a organização recolher sobre o mercado, mais bem preparada pode estar para a produção e entrega de serviços com qualidade. As informações advêm da experiência de contato com os clientes atuais, por meio de pesquisas de mercado próprias ou terceirizadas, pela participação em associações patronais ligadas ao turismo, assinatura de revistas especializadas, participação em eventos, entre outras formas de captação das expectativas e necessidades dos clientes. O FNQ (2009) recomenda que as decisões sejam tomadas com base em fatos e dados. A organização precisa definir, desenvolver e implantar mecanismos de coleta, registro, tratamento, armazenamento, entrega, e suporte aos usuários, mediados ou não por sistemas informatizados.

O comércio eletrônico, antes um meio para automatizar e diminuir custos operacionais, tornou-se um excelente instrumento para aumentar o relacionamento com o cliente e dele colher informações valiosas sobre seus hábitos de consumo, histórico de compras, volumes de gastos, entre outros (BA; JOHANSSON, 2008). Companhias aéreas e hotéis, por exemplo, conseguem por meio da tecnologia monitorar e intermediar a comunicação entre fornecedores e clientes (YILMAZ; BITITCI, 2006). Também pode-se utilizar a tecnologia de informação para ofertar maior variedade de serviços, atraindo clientes por meio de operações integradas e de maior valor (VOSS; ROTH; CHASE, 2008). O marketing unido à comunicação virtual é um fator de competitividade, sobretudo no setor de turismo, no qual o cliente costuma realizar pesquisas de mercado antes de definir um destino. A atenção à linguagem e forma de comunicação também distinguem-se como fatores decisivos para conquistar o turista (XIANG, 2007).

Por outro lado, o cliente sente maior segurança ao deparar-se com uma marca com a qual tem familiaridade e que o efeito positivo da

imagem interfere nas intenções de compra do cliente (ASHTON et al., 2010). Do ponto de vista de Chang (2013), a lealdade é consequência da reputação da organização frente ao cliente, pois empresas de renome geram mais confiança e valor, caso contrário não chegariam no patamar em que estão. Zelenka (2009) afirma que oitenta por cento dos clientes que compram pela internet preferem as empresas com marcas reconhecidas.