PROJETO INFORMACIONAL

O objetivo do projeto informacional é obter as especificações de projeto do produto. Compreende a fase inicial de projeto em que se buscam todas as informações necessárias para o desenvolvimento do produto. É necessário avaliar, entre as ideias inicialmente reunidas, as que são realmente viáveis para o desenvolvimento do projeto. Naturalmente, deve-se fazer uma análise da viabilidade econômica, como sugerido por Rosenfeld et al (2006) e Pahl et al (2005).

Uma vez definida a ideia do produto, é necessário levantar às necessidades dos clientes, ou seja, as expectativas e desejos das pessoas que irão se envolver com o produto. Esse processo envolve os usuários do produto, pessoal de fabricação, marketing, vendas, operação/manutenção e projetistas, para que as diversas perspectivas envolvidas em todo o ciclo de vida do produto sejam contempladas. Trata-se de uma tarefa muito importante porque clarifica a ideia do novo produto com aspectos multidisciplinares e diferentes visões, tirando do projetista os vícios das concepções já formadas na sua mente, oriundas de projetos anteriores. O objetivo principal, então, é descobrir as necessidades que, além de satisfazer, possam deixar os clientes extasiados, maravilhados. O levantamento das necessidades dos clientes é importante para o aumento da confiança no desempenho e sucesso do produto, e por conseguinte, da sua confiabilidade.

O modelo Kano (figura 9) representa a percepção do cliente sobre a qualidade de um produto. As expectativas básicas nem sempre são percebidas, mas, se elas não constam do produto, provocam uma grande insatisfação no cliente. Contrariamente, sua presença é considerada uma coisa normal e não

contribui para aumentar a sua satisfação. Em outro extremo, existem os fatores de excitação que provocam grande satisfação, quando estão presentes no produto. Sua ausência, porém, não causa insatisfação. Isso acontece, de acordo com Baxter (2008), porque os fatores de excitação são requisitos adicionais que excedem aqueles da expectativa básica.

Por outro lado, existem requisitos com desempenho esperado, que normalmente são manifestados pelo cliente e, quanto maior for o desempenho no produto final, maior será o nível de satisfação do cliente.

O principal objetivo, no levantamento das necessidades do cliente é encontrar aqueles requisitos ocultos, poucas vezes manifestados, os desejos latentes. Estes superam as expectativas do cliente quando existem no produto final, ao mesmo tempo em que são determinantes para o desejo de possuí-lo, pois geram benefícios que não foram anteriormente imaginados. No caso de um produto mecatrônico, a evolução rápida da tecnologia provoca o envelhecimento do produto existente e requisitos que antes excitavam o cliente passam a serem requisitos básicos e, enquanto novos requisitos, que agora podem excitá-lo, devem ser descobertos para manter a atratividade do produto.

Figura 9 – O modelo Kano de satisfação do cliente

Fonte: (BAXTER, 2008) EXCITAÇÃO Algumas Insatisfação Satisfação Todas

Incorporação das características desejadas

BÁSICAS DESEMPENHO

Em um mercado globalizado e altamente competitivo, como o atual, o levantamento das necessidades do cliente constitui um procedimento importante para aumentar a competitividade do produto no mercado. Várias são as ferramentas utilizadas para efetuá-lo, tais como brainstorming, entrevistas, questionários, entre outros (ROZENFELD et al, 2006), (PAHL et al, 2005).

As necessidades do cliente podem estar associadas aos aspectos funcionais básicos e essenciais do produto ou aos aspectos operacionais que provêm das atividades de apoio para a realização da função principal do produto. Aspectos associados também a fatores humanos, propriedades, espaço, confiabilidade, ciclo de vida, recursos e manufatura devem ser levados em consideração.

Para cada necessidade do cliente levantada, é definido o grau de importância que corresponde a uma nota variando de um a cinco, de acordo com o valor que o cliente considera para cada uma delas. Tais necessidades estão em uma linguagem de vocação da vontade dos clientes e, na maioria das vezes, podem não conter elementos mensuráveis. É imprescindível levantar os requisitos de engenharia que irão atender a essas necessidades.

Esses requisitos podem ser analisados em uma lógica hierárquica, possibilitando a compreensão e entendimento da “voz do cliente” em uma linguagem de engenharia que possibilite encontrar a funcionalidade do produto. O desdobramento da função qualidade (Quality Function Deployment – QFD) é um dos métodos utilizados para relacionar as necessidades dos clientes aos requisitos de engenharia (ROTONDARO et al, 2010).

A figura 10 ilustra a casa da qualidade (QFD) utilizada para o relacionamento entre as necessidades do cliente e os requisitos de engenharia. Na primeira coluna, à esquerda, são relacionadas todas as necessidades dos clientes levantadas, e na segunda, também à esquerda, é incluído o grau de importância de cada necessidade.

Na terceira e demais colunas, estão relacionadas os requisitos de engenharia. No cruzamento de cada necessidade do cliente com o correspondente requisito de engenharia é colocado o fator de relacionamento, que define o quanto aquele requisito impacta naquela necessidade.

Na última coluna, à direita, é informado o benchmarking dos produtos concorrentes.

Figura 10 – A matriz casa da qualidade

Fonte: (ROSENFELD et al, 2006)

O fator de relacionamento define o quanto um requisito de engenharia influencia na necessidade do cliente. Quando esse relacionamento é forte assume- se a nota cinco. Contrariamente, se um requisito de engenharia tem pouco impacto em uma necessidade, então, considera-se a nota um. O Quadro 6 é ilustrativo:

Quadro 6 – Grau de relacionamento entre requisitos de engenharia e necessidades dos clientes.

Fonte: (MASCARENHAS, 2007).

A matriz de correlação – telhado da casa da qualidade – identifica os possíveis conflitos existentes nos requisitos de engenharia. Esses conflitos podem ser positivos, ou seja, o aumento do valor de um requisito implica no aumento do outro. Também podem ser negativos, de tal forma que um aumento de um requisito diminui o desempenho do outro.

Grau de Relacionamento Símbolo Nota

Forte 5 Médio 3 Fraco 1 Matriz de Correlação Requisitos de Engenharia Matriz de Relacionamentos Quantificação dos Requisitos de Engenharia Necessidades dos Clientes Grau de Impor tância Benchmarking Competitivo

Na penúltima linha da casa da qualidade, é obtido o índice de importância técnica pelo somatório da multiplicação do fator de relacionamento pelo grau de importância da necessidade do cliente. Na última linha, os requisitos de engenharia são classificados em ordem decrescente do índice de importância técnica. Este ranqueamento norteará as etapas seguintes de projeto.