PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA

a) Soluções para excelência no atendimento ao cliente

Não seria exagero afirmar que o mau atendimento ao cliente pode desencadear seu sucesso ou fracasso profissional. Afinal, quem vai querer voltar a um lugar onde foi maltratado ou teve alguma experiência desagradável?

Portanto, de nada servirá que um estabelecimento tenha instalações bonitas e preços baixos, se as pessoas que chegarem não forem recebidas como desejam, a partir disso identificamos os pontos que devem ser melhorados e como faze-los.

Iniciando com o atendimento diretamente feito ao cliente é necessário prestar a atenção e cordialidade no tratamento pessoal, esses atos são constantes que devem estar sempre sendo trabalhadas a favor do atendimento. Para começar, é importante adquirir o hábito de ouvir o cliente. Ouvir as pessoas é uma questão de respeito, mesmo que você pense que já sabe o que elas vão dizer.

É claro que um bom conhecimento dos produtos que a empresa vende ou fornece também ajuda bastante na qualidade do atendimento, pois todo mundo se sente mais seguro quando fala sobre aquilo que conhece bem. O cliente sente essa segurança.

Além disso, no atendimento aos fornecedores e clientes você deve evitar os vícios de linguagem, como, por exemplo, repetir “entende”, “sabe” e “né” ao final das frases, ou utilizar linguagem técnica demais, pois a pessoa pode ficar confusa. As siglas que costumam nomear setores e procedimentos das empresas são para uso interno. Ao encaminhar o cliente a algum setor, não adianta usar a sigla, pois ele não vai saber do que se trata.

Em relação a experiência do cliente que é o fator determinante para sua satisfação ou insatisfação. Para que ela seja completa, positiva e supere as expectativas, é necessário um atendimento bem estruturado que suporte essa experiência do início ao fim. Se sua empresa não investe no relacionamento com os clientes, eles, dificilmente, irão fidelizar-se à marca. O resultado de perder clientes você já sabe: queda nas vendas e no faturamento mensal. Parafraseando o guru do marketing, Philip Kotler: conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um cliente antigo. Lembre-se disso e invista no seu cliente.

Por isso, é importante ouvir o que o cliente tem a dizer, bem como monitorar seu ciclo de vida para captar melhor o que ele precisa.

O atendimento personalizado é um diferencial que sua empresa deve ter em relação à concorrência. A personalização permite que você aproxime-se do cliente, criando uma atmosfera amistosa de segurança e acolhimento. Assim, o consumidor sente que é importante para sua empresa, fazendo com que ele confie naquilo que você oferece e torne-se fiel a sua marca. Um cliente fidelizado volta a fazer negócio e pode até indicar seus produtos e serviços a conhecidos, ajudando sua empresa a expandir as vendas. De acordo com a American Express, 42% dos consumidores entrevistados acreditam que aquilo que mais os motiva a testar uma nova empresa é a recomendação de um amigo ou da família.

Atendimento personalizado significa entender o cliente e prever suas necessidades, oferecendo soluções adaptadas aos seus desejos, como vitrine de produtos personalizados e sugestões de produto com base em compras anteriores. Além disso, um atendimento

personalizado pode contar com outros elementos, como: e-mails que contenham o nome do consumidor, landing pages, brindes e interações nas redes sociais.

Rapidez;

O telefone – atenda logo

Um setor onde o telefone toca várias vezes sem que alguém o atenda, passa a impressão de abandono. Pronuncie de modo claro o nome da empresa e faça a saudação adequada – bom dia, boa tarde –, falando com um tom de voz moderado e com o fone distante alguns centímetros da boca. Se a pessoa quiser falar com um determinado setor e a linha estiver ocupada, avise-a logo, perguntando se deseja aguardar, ou peça seu número para que, tão logo seja possível, a pessoa retorne a ligação.

A tecnologia veio para mudar completamente as interações entre empresas e clientes. O mundo nunca se viu tão conectado como atualmente e a necessidade por respostas imediatas só tende a crescer. Assim, o cliente moderno quer ser atendido em tempo real ou o mais rápido possível.

Não investir em atendimento multicanal também impacta na rapidez do atendimento, A tecnologia veio para mudar completamente as interações entre empresas e clientes. O mundo nunca se viu tão conectado como atualmente e a necessidade por respostas imediatas só tende a crescer. Assim, o cliente moderno quer ser atendido em tempo real ou o mais rápido possível. O atendimento multicanal pressupõe estar presente no lugar certo na hora certa, ou seja, estar presente no canal de preferência do cliente, no momento em que ele quiser. deve-se investir nisso, para não correr o risco de perder clientes dispostos a comprar, mas que desistem da aquisição ao perceberem que não é possível serem atendidos como querem.

O sucesso de uma experiência de compra consiste basicamente em obter, de forma rápida e prática, o item desejado. As filas não fazem parte dos planos dos consumidores e representam uma péssima experiência e geram insatisfação, tanto para o cliente quanto para a empresa.

O tempo máximo de tolerância para quem enfrenta uma fila no varejo é de cinco minutos, portanto se você não possui uma solução para isso, certamente isso irá influenciar suas vendas.

Uma saída para solucionar esse obstáculo são as soluções de cashless, que consiste em ferramentas e tecnologias para permitir o pagamento pelo celular ou pulseira. A máquina realiza a leitura automática dos dados e pode ser integrada ao seu sistema financeiro. Existe ainda a possibilidade de transferência via aplicativos de smartphone. Ao reduzir o uso de dinheiro de papel ou cartões de crédito e débito, o pagamento fica mais ágil e a própria experiência de compra é melhorada.

Além disso, hoje já é possível realizar o monitoramento das filas usando vídeo monitoramento e inteligência artificial para reduzir o tempo de atendimento com menor impacto nos custos.

Eficiência;

Pelo tipo de trabalho e de formação de um auxiliar administrativo, ele pode trabalhar em qualquer lugar, inclusive em hospitais, bancos, museus, ou seja, em lugares diferentes de uma empresa convencional. O importante é conhecer bem as regras do local onde você trabalha para poder atender bem o público.

Em um hospital, por exemplo, as pessoas costumam estar sob forte tensão emocional. Então, faça um esforço para manter-se distante dos dramas pessoais. Já pensou, chorar cada vez que você tiver que atender uma pessoa com problemas de saúde ou alguém que tenha perdido um ente querido? Em um banco, a ação principal é encaminhar quem chega ao setor correto para evitar que entre em filas desnecessariamente. Em um shopping, é necessário saber a localização exata das lojas nos andares. Em um museu ou numa instituição cultural, você deve se inteirar da programação e do conteúdo das exposições e dos eventos que estão acontecendo, para dar informações precisas.

Muitas vezes o cliente já chega ao local irritado. Ele pode estar enfrentando diversos problemas relacionados ou não à empresa onde você trabalha. Mas, na hora da raiva, isso não

costuma fazer muita diferença. Portanto, respire! Procure manter a calma e dar um sorriso para o cliente que chega reclamando, gritando, dando bronca…

Além de manter a calma, tente agir com naturalidade. Espere o fim da “explosão”, aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente. Tente fazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, você está realmente interessado em ajudá-la. Isso, provavelmente, irá desarmá-la. Se nada adiantar e o cliente estiver muito descontrolado ou agressivo, peça a ajuda de seu superior.

Conhecer a capacidade de venda da empresa e a quantidade de produtos disponíveis, controlando os níveis de estoque, é fundamental para qualquer empresa que trabalhe com comércio.

A ruptura mensal no varejo brasileiro é uma questão tão complexa que a Nielsen decidiu criar um índice para medi-la. Realizada mensalmente com consumidores de milhares de lojas espalhadas por todo o Brasil, a média de seu resultado é chocante: 10%. Resumindo, a cada 100 produtos que seu cliente procura na sua loja, ele deve deixar de comprar 10 por conta de indisponibilidade do item.

Os números incomodam, certo? Mais grave é saber que isso acontece em itens com maior margem, pois a ruptura ocorre com menor frequência em itens de cesta básica e curva A, tradicionalmente com margens menores.

A ruptura de estoque pode ocorrer por controle inadequado ou pela necessidade de realizar a previsão de demanda de forma mais assertiva. Uma alternativa para cuidar desses dois pontos importantes é utilizar o machine learning para aprimorar seu poder de gestão sobre as demandas.

Existem outras tecnologias que podem apoiar você a vencer este problema como os VMI (Estoque Gerenciado pelo Fornecedor), sistemas de auditoria de estoques virtuais e visibilidade de produtos em gôndola, mas cada vez mais sistemas inteligentes, capazes de aprender com as movimentações do estoque e que permitem maior acurácia no controle de mercadorias tem transformado o varejo. Todas estas propostas trazem agilidade na hora de solicitar novas compras junto aos fornecedores.

É necessário que a eficiência esteja presente na logística em relação a análise e definição dos custos de fretes pois O valor do frete é um dos principais motivos de abandono de compras pela internet, segundo especialistas.

Aumento de impostos, restrições, multas e a burocracia em geral, principalmente nas grandes regiões metropolitanas do país são problemas que afetam diretamente as empresas que trabalham com frete.

Na Cidade de São Paulo, por exemplo, caminhões de médio e grande porte são proibidos de circular no centro expandido durante o dia. Obviamente, o transporte de produtos e cargas em maior escala é comprometido. Além disso, existem custos com mão-de-obra especializada, sem falar do aumento constante do preço dos combustíveis.

Existem algumas práticas comuns de mercado que ajudam a reduzir o custo com frete, como por exemplo promoções direcionadas a regiões onde há maior concentração de clientes, estabelecer um valor ou quantidade mínima de peças e trabalhar com mais de uma transportadora, já que cada uma tem a sua especialidade de entrega: produtos leves, pesados ou categoria específica e isso pode baratear custos.

Um outro caminho é o investimento em tecnologia para otimizar custos de logística, usando inclusive inteligência artificial para realizar a roteirização de entrega inteligente e identificação de oportunidades de redução de custos.

Segurança – roubos e fraudes;

Isso nos leva ao assunto da segurança e de como lidar com roubos e fraudes é importante para o aumento da eficiência em vendas da empresa e evita problemas de atendimento pós venda com os usuários. Com as constantes evoluções do e-commerce, diversos criminosos em todo mundo desenvolvem diferentes técnicas de fraudes. Esse problema tem sido apontado como um dos principais fatores para o fechamento das lojas online no país.

Inevitavelmente, quanto mais fácil se torna para o consumidor pagar, maior o risco de ações de fraudadores. Ao reduzir o número de etapas no processo de pagamento, menos dados de verificação de autenticidade da compra são coletados e se torna cada vez mais difícil

identificar e impedir fraudes. E os fraudadores estão ficando mais sofisticados, deixando de gastar tempo com múltiplas tentativas de pequena escala e concentrando-se em lançar ataques súbitos de grande escala.

Neste tipo de situação, o consumidor se sente totalmente invadido e sem poder de ação. É possível sentir essa atmosfera no contato telefônico ou até mesmo por e-mail quando ele procura a empresa responsável pela venda. O momento expõe um misto de sentimento de revolta e impotência ao mesmo tempo.

Já nas lojas físicas, uma solução que vem sendo considerada tendência é o videomonitoramento inteligente, no qual é possível o próprio sistema identificar comportamentos fora do padrão e alertar as equipes de segurança. Avanços em qualidade de imagem e uso de inteligência artificial em nuvem têm aberto o caminho para isso.

Também é necessário dar suporte e está sempre a disposição do cliente aberto a relacionar-se afim de resolver com eficiência qualquer problema no atendimento isso porquê imprevistos podem – e vão – acontecer. Por isso, o cliente exige um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.

Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.

Se você está à frente de um grande desafio e pretende elevar a experiência de seus clientes a patamares diferenciados, fique atento às mudanças de comportamento dos consumidores e faça da tecnologia sua grande aliada.

Para organizar e controlar os processos, envolvendo tanto o pré como o pós-venda, é necessário investir em um CRM de atendimento e integrá-lo com a plataforma de vendas. Essas ferramentas são poderosas aliadas para fidelizar e satisfazer clientes.

Na equipe, tanto de atendimento, quanto de vendas, entusiasmo e força de vontade são fatores de peso, mas, se não vierem acompanhados de qualificação, pouco adiantam na hora de atender e vender. A falta de qualificação envolve falta de conhecimento sobre os produtos, serviços, processos e procedimentos da empresa. Se a equipe está despreparada e não está munida com informações sobre aquilo que está vendendo, o cliente não sente segurança suficiente para comprar, já que, muitas vezes, sabe mais sobre o produto do que o próprio funcionário.

Para evitar o despreparo da equipe, é preciso investir em um modelo de treinamento para garantir que algumas posturas não sejam tomadas pela equipe de atendimento, como o desrespeito ao cliente e a falta de atenção na hora de entender as necessidades dele.

Para organizar e controlar os processos, envolvendo tanto o pré como o pós-venda, é necessário investir em um CRM de atendimento e integrá-lo com a plataforma de vendas. Essas ferramentas são poderosas aliadas para fidelizar e satisfazer clientes.

Mas é preciso que simplificar processos de vendas e atendimento, que significa integrá- los para oferecer uma experiência única e dinâmica ao cliente. Quando os processos contam com muitas etapas e equipes envolvidas, fazem com que o atendimento seja lento e burocrático. Quem sofre com isso? O cliente, que quer ser atendido com rapidez e precisão. Consequentemente, sua empresa sofre também, pois perde consumidores em potencial.

Uma alternativa para simplificar processos é utilizar um software de gestão que permita configurar tarefas rotineiras a partir de automações, centralizar dados dos clientes e históricos de conversa, criar fluxos de trabalho automatizados e que se integre com outras plataformas. Com isso, o atendimento torna-se escalável, rápido e eficiente.

Porém se você não usa métricas para medir a satisfação do seu cliente, saber o que ele gosta, o que ele faz e o que ele quer, provavelmente você não está entregando ao seu cliente exatamente aquilo que ele deseja, gerando irritação e insatisfação em relação ao seu serviço.

Lembre-se de que aquilo que não se mede não se controla. Não esqueça também de estabelecer metas para cada métrica, assim, os objetivos ficam mais claros e tangíveis.

A falta de gestão em relação às métricas faz com que você seja incapaz de saber os resultados dos seus esforços, do desempenho dos seus funcionários, da qualidade do atendimento e do impacto dele em suas vendas.

As métricas são poderosos termômetros para saber a que passo anda o seu negócio, podendo ser usadas para monitorar velocidade, qualidade, precisão do atendimento, além de satisfação, engajamento e retenção dos clientes. Em relação às vendas, as métricas te ajudam a monitorar previsibilidade, velocidade de fechamento, funil de vendas, taxa de conversão, ticket médio, entre outros.

Respeito;

As pessoas portadoras de deficiência ou com necessidades especiais precisam de respeito e atenção. O atendimento a idosos, deficientes físicos ou mentais, mulheres grávidas, analfabetos e crianças deve ser mais cuidadoso.

De modo geral, a primeira coisa a fazer é providenciar um lugar para a pessoa se sentar, oferecer água e café, se houver essa possibilidade. Se tiver que encaminhá-lo a outro setor da empresa, procure o caminho mais curto e, se for necessário, ofereça seu braço como apoio.

Tenha paciência para explicar algum procedimento complicado e para esperar, se for preciso preencher algum formulário.

No caso dos analfabetos, será preciso ler para ele todo o conteúdo de quaisquer documentos. Na hora de assinar, procure saber se tem algum representante ou ofereça a almofada de carimbo para colher sua impressão digital. No caso de um estrangeiro, improvise uma linguagem de sinais para se comunicar e peça que aguarde até encontrar alguém que fale o seu idioma ou, pelo menos, inglês. Já o portador de deficiência mental requer uma atenção especial. É preciso saber ouvi-lo para descobrir qual a sua limitação e qual a melhor forma de ajudá-lo.

Outro problema que afeta diretamente o cliente é a logística reversa (devolução) que quando não atendida ou feita incorretamente causa sensação de desrespeito e revolta nos clientes. A devolução de produtos é inevitável, muitas vezes. A maioria dos varejistas encaram-

na como sinônimo de prejuízo, afinal, em curto prazo, ela pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

Porém, ela representa uma grande oportunidade para as organizações entregarem uma boa experiência aos clientes e inclusive aumentar as vendas em lojas físicas. São pequenas atitudes que o varejista pode adotar para transmitir uma imagem positiva para o mercado e agregar mais valor ao seu negócio.

Uma sugestão é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, etc. Outra estratégia que tem surgido com maior frequência é entregar o produto novo ao mesmo tempo que o antigo é retirado, agilizando o processo de troca e otimizando custos de logística.

Quando devolução ocorreu apenas por arrependimento, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda novamente. Porém, em caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas. Daí a importância de manter o controle dos itens que são recusados, assim é possível analisar se há devolução frequente de algo específico e repensar sua estratégia para esse produto, por exemplo.

Nesta linha de raciocínio ainda temos que enfrentar problemas com o não recebimento das mercadorias pelo cliente devido a ausência do mesmo .Este é um dos maiores entraves para a entrega dos produtos ao consumidor: o cliente não está no endereço informado para receber a entrega ou o porteiro do prédio não está autorizado a armazenar itens em sua cabine. Existe ainda a possibilidade inconsistência dos dados e, por isso, não é possível entrega a mercadoria. Além de oferecer a entrega agendada por turno, é possível simplificar o processo de entrega e reduzir os custos. Algumas empresas já apostam no modelo Click and Collect, ou pick up in a store, modalidade em que o consumidor adquire o produto na loja online e retira na loja física, em um prazo muito menor do que se dependesse do envio de transportadoras ou correios. Esta medida evita dores de cabeça relacionadas ao destinatário não encontrado e ainda faz com que aumente o movimento nas lojas físicas.

Esta é uma tendência importante para o setor. Para se ter uma ideia, as vendas dos supermercados no online nos Estados Unidos continuam crescendo e devem encerrar 2017

movimentando US$ 24 bilhões – em 2016 essas vendas representaram U$ 17 bilhões de dólares. Esse boom é atribuído ao aumento das opções de Click and Collect entre varejistas como Kroger e Walmart, o que mostra uma nítida mudança no comportamento de consumo.

É necessário investir corretamente em estratégias de pós-venda que visam reter e fidelizar os clientes, como suporte – acionado pelos clientes em caso de dúvidas, e Customer Success (CS), isto evita que a empresa tenha aumento nos custos e diminuição dos lucros.

O suporte é uma estratégia reativa de pós-venda, cujo objetivo é sanar as principais dúvidas dos consumidores aliando-se a uma base de respostas padronizadas e automatizadas. Quando você não define uma biblioteca de respostas e um padrão de comunicação, gera gastos de tempo e dinheiro, além de impedir o alinhamento entre o discurso e as estratégias da empresa.