Proposta para implementação

Conclui-se da análise de causas que há falta de um documento para registar sistematicamente os dados exigidos por estes requisitos e recolhidos no primeiro contacto com o cliente. Assim, formulámos um documento de inspeção para ser utilizado na 1ª inspeção antes de qualquer outro tipo de serviço, que poderá ser visto no Anexo 3. Este documento foi redigido tendo em conta os 9 requisitos em não- -conformidade grave, e também o requisito em não-conformidade menor 1.3, todos

estes já analisados. Para além destes, foi também acrescentado ao documento o conteúdo dos requisitos 9.4 e 12.2, considerados os dois como conhecimentos formativos em não-conformidade pouco grave, dado que na análise dos mesmos recomendo que sejam feitas alterações documentais para uma melhor evidenciação. Segue-se uma explicação detalhada deste documento de 1ª inspeção. Os requisitos específicos a ser evidenciados numa determinada secção encontram-se a parêntesis. A maior não-conformidade do requisito 1.1 é a falta de evidências na definição do tipo de cliente, dos seus riscos associados e dos seus requisitos específicos de negócio. O documento começa assim com a definição do tipo de cliente, que pode ser um de 9 tipos (incluindo um espaço adicional para “outro”), escolhidos não só por serem mais comuns (residencial, escritórios, comércio) mas também pelas diferenças técnicas e legais específicas (indústria farmacêutica, alimentar, não-alimentar). Há um espaço para as evidências encontradas, e de seguida através das mesmas é feita a identificação da praga. A distribuição e extensão prováveis são também definidas (de acordo com os requisitos 2.3 e 7.2), tal como as vias-de-entrada possíveis (2.4) e outros fatores que poderão estar a contribuir para a proliferação e contaminação (7.3 e 12.2), tais como água e alimento disponíveis, entre outros. Então é redigido um historial das atividades de controlo de pragas anteriormente realizadas nas instalações do cliente (2.8 e 12.4). Só após uma análise destes fatores é que pode ser calculada a origem mais provável da infestação (3.1). Finalmente, é estimado o risco específico das pragas para a atividade do cliente (continuando o requisito 1.1) de modo a serem escolhidas as melhores metodologias tendo em conta estes riscos. Após a análise e seleção do risco específico, são propostas metologias para controlo, divididos em três grupos: físico-mecânicos (por exemplo vedação de estruturas ou armadilhas), biotecnológicos (p. e. feromonas) e químicos (p. e. rodenticidas), ordenados do menor para o maior impacto ambiental. Esta secção deverá conter uma breve descrição sobre os impactos possíveis das mesmas (auxiliando na evidenciação do requisito 9.4) e como a seleção destas metodologias tem em conta os métodos de gestão integrada de pragas. Imediatamente após a proposta de medidas, são escolhidas metodologias adequadas iguais às do certificado de serviço da Rentokil Initial Portugal (por exemplo, fumigação ou estações de isco com biocidas).

São explicados ao cliente os fatores com influência na eficácia do processo, incluindo as propriedades dos produtos a utilizar, a metodologia e as características das pragas. O cliente fica mais esclarecido em relação à sua praga e às ações necessárias para a sua gestão e controlo, e cria uma expectativa mais informada sobre a eficácia do

processo, sendo capaz de concordar com uma estimativa do seu respetivo grau, aplicado ao seu caso. Este grau de eficácia é calculado em relação à capacidade de resolução do problema, e como tal é apresentado como um indicativo de tempo de resolução. Assim, esta secção vai de encontro ao requisito 4.11, e com este é possível, como já foi mencionado, satisfazer os requisitos 11.1 a 11.5 sempre que necessário.

O documento acaba com um espaço para notas adicionais, um ponto que regista a transmissão de informação à pessoa tecnicamente responsável (indo de acordo com o requisito 1.3) e um espaço para assinatura do técnico responsável.

Para além deste documento, são ainda recomendadas as seguintes medidas para auxiliar na evidenciação de certos requisitos:

1. Edição das fichas de avaliação de risco, de modo a incluir um campo para a limitação de espécies não-alvo, de acordo com o requisito 4.5, e outros dois campos para riscos nas fumigações e envenenamentos (exposição a venenos), seguindo o requisito 9.7;

2. Exibição dos deveres de cuidado nas propostas automáticas, de acordo com o requisito 9.9, para o qual bastará ser redigido um texto simples;

Conclusão

A atividade de controlo de pragas tem uma história própria na formação da sociedade atual e acima de tudo um peso importante em saúde pública e na economia. Está devidamente estudada e possui legislação regulamentadora das substâncias utilizadas e meios para atingir o âmbito. Contudo, em Portugal não existe regulação específica aplicada à gestão dos serviços prestados neste domínio. Daí a importância desta norma para o país, tanto para fins de evidenciação da qualidade dos serviços, como também para fins de educação dos seus clientes. Através da certificação pela EN 16636, a Rentokil Initial Portugal passará a ter uma maior credibilidade que lhe proporciona uma vantagem competitiva no mercado.

A abordagem seguida através do questionário permitiu um diagnóstico eficaz da situação, com exceção das questões 10.4 e 12.3. Sugere-se que, numa eventual reprodução deste questionário para efeitos semelhantes, estas duas questões sejam reformuladas de modo a evitar uma linguagem excessivamente técnica.

Os resultados do questionário permitiram concluir que os trabalhadores da Rentokil Initial Portugal possuem boas capacidades e conhecimentos relacionados com a prestação de serviços, e que qualquer formação a realizar se deverá focar nos temas envolvidos nos requisitos 2.3 do 1º questionário e 9.11, 9.14, 10.2, 10.5, 11.5 e 12.1 do 3º questionário. Esta formação deverá procurar reforçar as capacidades de: • Estimativa de níveis de infestação e risco para o cliente, de acordo com o tema do

requisito 2.3,

• Reconhecimento de medidas de controlo e tratamento adequadas aceitáveis pelo cliente, de acordo com 9.11,

• Identificação de quaisquer implicações ou medidas de seguros no serviço ao cliente, de acordo com 10.5,

• Determinação da causa do problema se os objetivos da solução contratada não forem atingidos, e proposta de ações corretivas apropriadas nos termos de ambas as partes, ambas de acordo com o requisito 11.5,

• Identificação da presença de pragas na fase de monitorização, de acordo com o tema do requisito 12.1,

E ainda a aquisição de conhecimentos sobre

• Impacto das substâncias utilizadas, tanto em pessoas, como em outros organismos ou bens, de acordo com 9.14, e

Para além destes temas e outros referidos ao longo do trabalho, qualquer formação não prescindirá da identificação do processo da norma.

A análise documental permitiu identificar vários requisitos que já estão em conformidade com a norma. No entanto, em relação aos requisitos 4.5, 4.7, 4.8, 5.2, 6.7, 9.4 e 9.7 poderão ser alteradas pequenas partes na documentação já existente. Tais sugestões encontram-se referidas no Anexo 2.

A grande maioria dos requisitos (cerca de 61% do total) baseia-se em conhecimentos e capacidades a serem avaliadas pela autoridade certificadora. Uma vez que o questionário de diagnóstico aponta para valores gerais satisfatórios, e que as lacunas existentes podem ser colmatadas com formação adequada, pode-se concluir que a empresa está bem colocada para poder rapidamente vir a evidenciar a sua conformidade com esses requisitos.

Finalmente, a proposta apresentada consiste num documento de 1ª inspeção, de fácil preenchimento pelos técnicos de serviço, e que resolve os restantes requisitos em não-conformidade, que não se baseiam em conhecimentos ou capacidades (cerca de 13% do total). Para além de evidenciar requisitos em não-conformidade grave, este documento complementa adequadamente os serviços prestados pela Rentokil Initial Portugal através da disponibilização do registo para ambas as partes da inspeção inicial, que transmite imediatamente ao cliente o profissionalismo inerente à norma. Com a formação adequada, as soluções de pormenor sugeridas, e a proposta de documento de inspeção inicial, a Rentokil Initial Portugal assegurará a plena conformidade com a norma EN 16636, reforçando a sua posição de liderança no mercado.

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