IV- DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO CASO DE ESTUDO
4.3 ENTREVISTAS
4.3.7. Propostas de Melhoria relativas ao processo
No decorrer das entrevistas, foram propostas diversas melhorias ao processo existente em relação à logística inversa do retorno de PNC e tratamento de reclamações. Assim sendo, na perspetiva do Administrador, todo o processo que é do âmbito deste trabalho pode ser melhorado, como a análise de KPI’s (Key Performance Indicator) do antes, durante e após reclamação, que é muito importante, e que seria um trabalho novo que deveria ser alavancado, para que, de uma forma mais criteriosa, pudesse ter em conta elementos como o grau de satisfação ou insatisfação do cliente após uma reclamação, assim como o impacto que essa reclamação tem nos laços de confiança, e os fatores de um retorno.
Segundo o Diretor de Produção, o processo interno de tratamento pode ser sempre melhorado, tanto a nível de comunicação, onde se podem criar processos para este se tornar mais rápido, como ao nível, também, das ferramentas que têm ao dispor e da informação que, por vezes, não flui tão rápido. Acrescenta ainda que, a nível do retorno, é sempre possível melhorar, mesmo que se tenha passado por uma época complicada devido às obras, como quando o cliente transmite que não é urgente, pois inconscientemente, a recolha vai ter tendência a se arrastar.
Assim, é realçado que existem aspetos que poderiam ser melhorados, até no próprio tratamento, pois envolve muitas pessoas podendo ser mais simplificado. O próprio departamento de Qualidade e Logística deveriam usufruir de maior autonomia em algumas decisões. Acontece, por vezes, haver algumas situações pendentes, aguardando decisão, fazendo com que o processo acabe por se arrantar (Encomendas| Planeamento).
De acordo com o Comercial, “O nosso processo de recolha de logística inversa penso que está bem definido, tirando situações em que os clientes reclamam que tinham sido informados sobre uma data de recolha que não aconteceu, mas também como não estou muito dentro da parte operacional não posso garantir que está a ser bem trabalhado”. Já em relação a este assunto, o departamento de Encomendas |Planeamento mencionou que acha que facilmente se conseguiria coordenar melhor os transportes e ter mais vantagens em termos de preços acessíveis e negociáveis, devido ao facto de trabalharem, atualmente, apenas com os transportes da zona.
Desta forma, foram sugeridas, durante as entrevistas, várias ideias de possíveis melhorias pelos diversos intervenientes, seguindo as de maior destaque:
Um serviço pós-venda e de satisfação do cliente e colaboradores- para além de ser muito importante passar a informar mais os colaboradores (práticas do Instituto kaizen) com a demonstração de gráficos, está em curso um projeto para medir em tempo real, aquando da entrega, o nível de satisfação do cliente e outros indicadores.
Um portal com as reclamações: poderia ajudar no seu tratamento, uma vez que um dos problemas é o facto da reclamação nunca ser reportada continuamente à mesma pessoa. A
informação das reclamações e o seu tratamento deveriam ser mais analisados, sendo, por isso, importante saírem do âmbito da Qualidade e serem mais visíveis a todos os colaboradores. Este portal de reclamações poderia ser muito positivo, pois o atual sistema de email não funciona bem e, nesse email, poderia ser de imediato emitida uma notificação aos intervenientes, onde poderiam ser colocadas melhorias sugeridas pelo cliente.
Tratamento da informação o que agora não acontece: tratar informação por parte da qualidade, gestão de transportes e planeamento, tendo pessoas dedicadas somente ao tratamento de não conformidades, retorno de PNC e satisfação de clientes, sendo assim um processo mais diferenciado. O processo poderia ser melhorado, para além do Excel, através da realização de gráficos para a visualização das reclamações, assim como a gestão de rotas.
Gestão de retorno- é um processo demasiado burocrático, demasiado demorado, que envolve demasiadas pessoas. Muitas das vezes o produto chega a estar escolhido ou recuperado, e não há transporte disponível para o mesmo, devendo, por isso, ser um processo mais rápido, pois o cliente tem que receber o material o mais rapidamente possível. A gestão de transportes deveria igualmente ser mais planeada para que a resposta ao cliente fosse mais rápida e precisa.
Pessoas mais especializadas- a verificar as reclamações e o que originou a reclamação, visto que é necessário apresentar ações de melhoria aos clientes, assim como ações corretivas. Essa pessoa deveria falar com todos os envolvidos para o agendamento do retorno, e, também, saber analisar a reclamação com o cliente, e saber lidar, caso o cliente tenha razão ou não (no caso dos grafismos, estes são enviados pelo cliente).