Qualidade no atendimento a clientes

Atender o cliente com qualidade pode ser o diferencial entre tornar o cliente um consumidor ou ver o cliente ir embora para sempre. É muito comum pessoas procurarem determinado serviço e não serem atendidas a contento, e às vezes até mal atendidas. Em um mercado competitivo ninguém quer ser mal atendido, há sempre um outro fornecedor do mesmo serviço que pode dar o atendimento esperado.

2.2.3.1 Resultados

Johnston e Clark (2002, p. 121) ressaltam que o cliente é um recurso de entrada (input) para uma empresa prestadora de serviços, por isso é preciso saber o que ele necessita, o que espera do serviço. Além disso, é ele o “juiz final que avalia se a qualidade do serviço atende às exigências e, por seu apoio contínuo, é ele que determina o sucesso da empresa a longo prazo”. Essa afirmação é um motivo nobre para que o cliente seja ouvido e receba da organização o máximo, de preferência, que saia encantado com o serviço prestado.

Johnston e Clark (2002, p. 121-122) afirmam que “embora a necessidade de satisfazer aos clientes seja algo que ‘nem precisa ser dito’, esse é, precisamente, o problema de muitas organizações”. Assim como o conceito de qualidade muda no decorrer do tempo, as necessidades e desejos do consumidor também mudam. O importante é que as empresas estejam cientes dessa realidade e procurem entender o que satisfaz e encanta o cliente periodicamente.

Na opinião de Berry (1996, p. 61), “a voz do cliente deve orientar a melhoria em serviços”. É comum os prestadores de serviços aplicarem recursos em melhoria de serviços que não resultam em melhorias que realmente importam para o consumidor. Isso ocorre até em empresas que realizam pesquisas junto aos seus consumidores sobre qualidade em serviços. “As empresas precisam de um processo sistemático e de múltiplas abordagens para, continuamente, captarem e disseminarem informações úteis para os agentes de decisão”. Ou seja, o que é realmente necessário é que se tenha em mãos um sistema de informações sobre qualidade em serviços. A observação do que é importante para os clientes não deve ser pontual, mas sim contínua.

Levantamentos transacionais, levantamentos em todo o mercado e pesquisas entre funcionários são essenciais em qualquer sistema de informações sobre qualidade em serviços. Abordagens adicionais dependem de questões específicas das empresas. Dados operacionais internos como tempo de resposta dos serviços e custos de serviço também devem ser incorporados ao sistema (BERRY, 1996, p. 62).

Todo consumidor espera um atendimento com qualidade. Para dar esta qualidade esperada é preciso saber o que é qualidade para quem consome determinado tipo de serviço. O conhecimento sobre os anseios e necessidades dos consumidores precisa ser uma atividade constante nas organizações prestadoras de serviços.

2.2.3.2 Agentes

Além de conhecer o que é importante para os clientes, é preciso liderar as pessoas que fazem o contato direto com eles, estes têm que entender que os clientes são tudo para a organização. Para Berry (1996, p. 7), para oferecer serviços de elevada qualidade não basta apenas “gerenciar funcionários”. É muito estressante a pressão da necessidade de atingir determinado desempenho em serviços, principalmente para aqueles que estão na linha de frente, o que acarreta fadiga e desestímulo. Pessoas que trabalham no atendimento ao cliente precisam de “uma visão do trabalho na qual valha a pena acreditar, uma visão que seja um desafio, que forneça energia emocional e gere um compromisso”.

Carlzon (2005) conta que obteve sucesso no atendimento aos clientes, com aumento da demanda, de produtividade e lucratividade quando foi capaz de comunicar-se eficazmente com os funcionários e dando autonomia de tomada de decisões em favor do cliente ao pessoal da linha de frente, o que fez com que eles

incorporassem os objetivos da empresa.

Tudo isto não teria sido possível se tivéssemos persistido na maneira tradicional de trabalhar. Se eu tivesse me colocado no alto da pirâmide distribuindo instruções, não teríamos executado nossos novos planos em tão pouco tempo. É provável que também não tivéssemos descoberto a estratégia certa, já que muitas idéias bem-sucedidas vieram dos próprios funcionários (CARLZON, 2005, p. 31).

É importante que as pessoas que atuam diretamente com o cliente sintam-se pertencentes a uma equipe e à própria organização, para que, nos momentos difíceis, possam se sentir apoiados e seguros. “Precisam ter contato com modelos de comportamento que representem elevados padrões e que sirvam como guia”. Esses prestadores de serviços precisam experimentar a obrigação de pensar no trabalho, de ter criatividade e de se desviar um pouco da rotina. “Precisam ter a sensação de estar se movendo para frente, progredindo e realizando – tanto em termos pessoais quanto organizacionais”. Uma liderança em serviços com qualidade deve produzir esses frutos, pois, na falta de uma liderança inspiradora, “o que prevalece é a mediocridade em serviços” (BERRY, 1996, p. 7).

Carlzon (2005, p. 11) comenta que o mercado e o cliente é que impulsionam as ações dos prestadores de serviços, e o mercado atual é descontínuo, daí a necessidade revolucionar as organizações “’a companhia orientada para o cliente está preparada para a mudança’. Aquela que funciona com uma liderança distante, burocratizada, de cima para baixo, não sobreviverá”.

De acordo com Carlzon (2005, p. 19-20), uma empresa orientada para o cliente deve dar autonomia para aqueles que estão em contato direto com o cliente, para que saibam tomar decisões importantes no sentido de servir o cliente no momento em que for necessário.

óbvio que o cliente bem atendido traz vantagens para a organização ou para o prestador de serviços, pois ele é um recurso de entrada na produção. O problema de muitas organizações é que nem sempre seus funcionários estão suficientemente preparados para atender o cliente, outras vezes são as organizações que não oferecem as condições necessárias para um bom atendimento. No entanto, no caso de um prestador de serviços autônomo, como por exemplo, um corretor de seguros, atender bem ao cliente só dependerá dele próprio.