Qualidade de serviço percebido pelo aluno

Ao contratar um serviço, os clientes têm expetativas em obter um serviço de qualidade, sendo essa a exigência mínima que um cliente pode esperar. Berry (1996) interpreta a qualidade como um requisito básico para poder competir no mercado, em conjunto com as suas estratégias de preço, independentemente do tipo de mercado em que atuam. Zeithaml (1998, p.3), refere ainda, a qualidade percebida é “o julgamento do consumidor sobre a excelência e superioridade global de um produto”.

Segundo Grönroos (2004) para conseguir medir a qualidade percebida num relacionamento contínuo, é necessário ter em conta a evolução das expetativas ao longo de todo o relacionamento. Aquele autor aprofunda esta temática com a criação de vários critérios relacionados com os serviços, que de acordo com padrões de qualidade formam um serviço de qualidade para os consumidores. Defende, então, que as características, como o

profissionalismo, habilidade, atitudes, comportamentos, facilidades de acesso, flexibilidade, reputação e credibilidade contribuem para a oferta de um serviço de qualidade no momento de encontro para com os clientes. Ressalta-se que, quando se refere a serviços, o factor preço não se encontra diretamente associado à qualidade, mas que o factor humano representa um papel fulcral neste processo (Grönroos, 1993). Este processo de satisfação e de criação de um serviço, com qualidade, só é possível através de um estudo focado nas verdadeiras necessidades e desejos do seu público-alvo (Senac, 1996). Assim, para Smith (1998) a qualidade percebida é uma avaliação global de um relacionamento ao qual existe sintonia entre as necessidades e as expectativas com base em eventos passados de sucesso ou fracasso.

Deste modo, Bitner (1990) e Bolton e Drew (1991) defendem que a qualidade percebida é uma avaliação sobre o serviço elaborada por parte do consumidor após uma sequência de transações. Segundo Berry (1995) é fundamental a excelência na qualidade do serviço prestado, para que seja o consumidor a desenvolver uma perceção ao longo do processo e, consequentemente, se torne fiel. Boone e Kurtz (1998) referem que a qualidade de um serviço se encontra relacionada com a qualidade esperada e recebida em relação a uma oferta de um serviço. Assim sendo, se as expetativas são elevadas referentes à qualidade serviço percebido os consumidores ficam satisfeitos. Por outro lado, se as expetativas estão a baixo da qualidade serviço percebido vai ser gerado um sentimento de insatisfação por parte dos consumidores perante a organização (Zeithaml et al., 2006).

Quando este tema é aplicado ao mercado educacional, a qualidade do serviço educacional tem de ter em conta uma interligação entre os alunos (clientes) e a IES (fornecedores), com o intuito de atingir a satisfação e a continuidade dos relacionamentos (Milan et al., 2014). Éthier (1991) avalia o conceito de qualidade, aplicado ao ES, em três critérios, nomeadamente, (1) a qualidade do próprio sistema educativo e das escolas, (2) a qualidade do processo educativo e (3) a qualidade dos resultados acadêmicos. Assim, verifica-se que para atrair, manter e atender às necessidades dos estudantes as IES devem estar ativamente envolvidos em entender e analisar as expetativas e perceções dos seus alunos em relação à qualidade do serviço (Nadiri et al.,2009).

Para Sun & Qu (2011) o consumidor desenvolve as suas decisões com base na qualidade percebida do serviço, referindo então, que a qualidade percebida do serviço é um factor fundamental. Chua (2004) defende que a opinião da família, de grupos de influência e do próprio aluno podem contribuir e ter uma influência significativa na escolha de uma IES, principalmente, quando se realiza uma avalição através da qualidade. Segundo um estudo de Esther (2015) a qualidade de serviço percebido pelos estudantes foi determinada através de algumas dimensões, nomeadamente: (1) instalações físicas, equipamentos, funcionários, comunicação e materiais (tangibiidade); (2) capacidade de realização e oferta do serviço prometido de forma confiável e precisa (confiabilidade); (3) disponibilidade para ajudar os estudantes (capacidade de resposta); (4) conhecimento, cortesia e capacidade dos funcionários em transmitir confiança (garantia) ; (5) cuidado e atenção personalizada (empatia).

Assim, segundo Vroeijenstijn (1995) refere que, principalmente no mercado do ES, a qualidade representa coisas diferentes consoante cada pessoa, e geralmente se encontra interligada com aos processos e aos seus resultados. Um estudo realizado por Hill (1995) sobre a qualidade do serviço percebido pelos estudantes apurou que é necessário fazer uma coleta contínua sobre as expetativas dos alunos, não podendo avaliar apenas o tempo dos seus estudos, mas avaliar também o antes e o depois do seu percurso acadêmico, de modo a conseguir avaliar de forma mais correta a qualidade e as expetativas dos alunos. Assim sendo, segundo Helgesen (2006) constata-se que as IES têm a responsabilidade de gerir todos os aspetos relacionados com o seu serviço educacional, com o intutito de melhorar a satisfação dos mesmos, tal facto, pode vir a ser alcançado através de uma melhoria da qualidade do serviço percebido. Russel (2005) refere, ainda, que um dos principais objetivos das IES é fornecer uma boa qualidade de serviço percebido aos seus alunos, uma vez que, esse ato irá trazer benefícios para a instituição. Contudo, segundo um estudo de Marzo-Navarro et al. (2005) foi possível verificar a não existência de um consenso sobre este conceito ao nível do ES.

Segue-se uma tabela síntese evolutiva do conceito qualidade do serviço percebido .

É uma avaliação sobre o serviço elaborada por parte do consumidor após uma sequência de transações.

Smith (1998)

Avaliação global de um relacionamento ao qual existe sintonia entre as necessidades e as expectativas com base em eventos passados de sucesso ou fracasso.

Éthier (1991) Qualidade serviço percebido pelo

aluno

Composta pela qualidade do próprio sistema educativo e das escolas, pelo processo educativo e pela qualidade dos resultados acadêmicos.

Hill (1995) Avaliação das expectativas dos alunos antes e depois do percurso acadêmico

Tabela 15- Definições do conceito qualidade serviço percebido e qualidade serviço percebido pelo aluno Fonte: elaborado com base em Bolton e Drew (1991), Smith (1998), Éthier (1991) e Hill (1995)