8.1. Direitos dos utilizadores
Antes de mais, importa esclarecer que no presente relatório não está a ser tratado o transporte em navegação interior140, pelo que não se trará à colação o seu quadro de direitos e a caracterização das reclamações.
Um consumidor (aqui denominado de utilizador) é uma pessoa singular ou coletiva que adquira bens ou serviços a um profissional, ou empresa, que desenvolva uma atividade económica que vise obter benefícios. Aqui se incluem, além da atividade privada, os organismos da Administração Pública, as pessoas coletivas públicas, as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresas concessionárias de serviços públicos.
A proteção do consumidor e a atribuição de direitos específicos dependem assim da existência de uma relação de consumo, seja através da celebração de um contrato, seja mediante uma situação destinada a promover o fornecimento de bens ou serviços ou a transmissão de direitos.
O consumidor tem os seus interesses protegidos por direitos consagrados na lei.
O direito europeu dispôs sobre esta temática, de forma específica e setorial, e veio a aprovar o Regulamento n.º 392/2009, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 23 de abril de 2009, relativo à responsabilidade das transportadoras de passageiros por mar em caso de acidente, que face à sua forma tem aplicação direta no nosso ordenamento jurídico.
Um ano depois, foi aprovado o Regulamento (UE) n.º 1177/2010, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 24 de novembro, relativo aos direitos dos passageiros dos serviços de transporte marítimo e por vias navegáveis interiores, alterando o Regulamento (CE) n.º 2006/2004, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de outubro. Ali se estabelece um conjunto de direitos para os passageiros do transporte marítimo e por vias navegáveis em percursos nacionais e internacionais, face ao risco de distorção da concorrência no mercado dos transportes de passageiros, e que inclui regras de não discriminação e de assistência específica em viagem às pessoas com deficiência e às pessoas com mobilidade reduzida. Prevêem-se, também, regras em matéria de informação aos passageiros, de assistência e indemnização em caso de interrupção, cancelamento ou atraso da viagem e regras para o tratamento das reclamações e meios de recurso. Ainda sobre a aplicação deste Regulamento, foi aprovado o Decreto-Lei n.º 7/2014, de 15 de janeiro, que veio concretizar os artigos 25.º e 28.º quanto à competência fiscalizadora e o regime sancionatório.
A Constituição da República Portuguesa, norma basilar do ordenamento jurídico português, em sede de direitos e deveres económicos, estabelece no artigo 60.º, de epígrafe direitos dos consumidores, que “Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à proteção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos.” Prevê-se assim, de forma geral e abstrata, uma amplitude de direitos que permite regulação por normas mais específicas ou especiais, em função da posição do consumidor e do respetivo objeto do consumo.
Nesta linha, a Lei de Defesa do Consumidor - Lei nº 24/96, de 31 de julho - estabelece o regime jurídico aplicável à defesa dos consumidores, onde são previstos um conjunto de direitos, tais como direito à qualidade dos bens e serviços, à proteção da saúde e da segurança física, à formação e à educação para o consumo, à proteção dos interesses económicos e, por fim, a Lei assegura o carácter injuntivo dos direitos dos consumidores, isto é, garante a sua prevalência e indisponibilidade.
Com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 78/2014, de 14 de maio, a AMT passa a ser a entidade nacional competente em matéria de proteção dos direitos e interesses dos consumidores e de promoção e defesa da concorrência.
8.2. Reclamações
Enquanto regulador económico independente, e entidade nacional competente para a promoção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores, a AMT desenvolve um conjunto de atividades relevantes. Entre estas está o tratamento das reclamações dos consumidores no Livro de Reclamações Físico e Eletrónico141 em todo o ecossistema da Mobilidade e dos Transportes, o que implica a prestação de esclarecimentos, a fiscalização da legalidade da atuação de diversos agentes económicos, bem como a elaboração de relatórios semestrais, que caracterizam e classificam as reclamações, de forma agregada e sistemática.
Para o ano de 2019, registaram-se na AMT 22 406 reclamações, no total do setor dos transportes, verificando-se um aumento de 18,6% comparativamente ao ano anterior (3.509 reclamações). Os verificando-setores rodoviário e ferroviário representam cerca de 92% do total das reclamações, com o peso relativo na ordem dos 57% e 35%, respetivamente. Para o setor marítimo-portuário as reclamações registadas têm um carater residual ou praticamente inexistente, cerca de 0,3% (Figura 30).
Figura 30 – Distribuição de reclamações por modo de transporte(Fonte: AMT)
141 A partir de 1 de julho de 2019, tornou-se obrigatória a disponibilização do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE), bem como a divulgação de acesso ao mesmo nos respetivos sítios da Internet dos operadores económicos que desenvolvem a sua atividade nos setores regulados pela AMT.
Modo Rodoviário 56,8% Modo Ferroviário 35,4% Modo Marítimo-Portuário 0,3%
Modos Fluvial e Multimodal 7,5%
O setor marítimo-portuário registou 60 reclamações, em 2019, o que se traduziu numa diminuição de 1,67% relativamente ao ano anterior (menos 1 reclamação que no ano anterior).
Relativamente às reclamações no setor marítimo-portuário é o subsetor de Armadores e Gestores de Navios Marítimos e de Curta Distância de Passageiros que registam um maior número de reclamações. Neste subsetor, foram registadas 44 reclamações. Os operadores Porto Santo Line e a Empresa de Navegação Madeirense, Lda. foram os mais reclamados com 27 e 13 reclamações, respetivamente.
Para os armadores e gestores de navios - longo curso ou internacional de mercadorias - observaram-se 9 reclamações, em 2019, referentes a 7 operadores diferentes, ao passo que, no período homólogo, não se registaram reclamações neste subsetor.
Em 2019, o subsetor das Administrações Portuárias tinha registado 6 reclamações, tendo-se mantido o mesmo número de reclamações relativamente ao ano anterior.
Figura 31 – Distribuição de reclamações por subsetor (Fonte: AMT)
Em relação aos motivos das reclamações totais analisadas pela AMT e representados na Figura 32, verifica-se que as temáticas relacionadas com preços, pagamentos e bilheteiras são as mais significativas, representando 24% do total. Estas reclamações englobam situações de insatisfação relativas a pagamento (12% das reclamações), pedido de reembolso/indeminização (5%), títulos de transporte (5%) e problemas nas bilheteiras e máquinas automáticas de venda de títulos (2%). De igual modo, surgem como motivo secundário de reclamação a insatisfação com a qualidade de atendimento (13%) e críticas à atuação da empresa (10%).
10% 73% 2% 15% Administrações Portuárias Armadores e Gestores de Navios Marítimos de Curta Distância de Passageiros Armadores e Gestores de Navios -Marítimo de curta distância de mercadorias Armadores e Gestores de Navios -Longo curso ou internacional de mercadorias (Deep Sea Shipping)
Figura 32 – Motivos principais e secundários (Fonte: AMT)
Motivo principal
(definidos pela DG Consumidor) Motivo secundário (definidos pela AMT) %
Pagamentos 12%
Pedido de reembolso/Indemnização 5%
Títulos de transporte 5%
Problemas com bilheteiras e máquinas de venda de títulos 2%
Crítica à conduta de funcionário 8%
Atendimento deficiente, demorado ou sem qualidade 5%
Incumprimento de horários do transporte 2%
Baixa frequência do transporte 2%
Excesso de lotação de veículos 7%
Cancelamento do serviço 5%
Crítica à atuação da empresa 10%
Condições de transporte e questões técnicas 3% Falta/erro de informação por funcionário 7% Falta/erro na informação afixada (ex: horários, preços) 3% Horários de Funcionamento Incumprimento de horários dos locais de atendimento 3%
Proteção de dados pessoais Problemas com documentação 7%
Cláusulas contratuais Cláusulas/Contratos abusivos 2%
Higiene e Segurança Falta de condições de higiene 2%
Infraestruturas Infraestruturas auxiliares 2%
Tarifário Outros 3%
Meio ambiente Outros 2%
Outros Objectos perdidos 5%
Cumprimento defeituoso ou incumprimento Preços /Pagamentos /Bilheteiras
Falta de qualidade do atendimento
Exercício da Atividade