Qualidade em serviços no setor hoteleiro

A diferença fundamental ao se definir qualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que é qualidade, uma vez que os clientes reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço.

Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade. Muitas vezes esta diferença implica até mesmo em "estado de espírito do cliente" no momento da prestação do serviço. As pessoas possuem padrões diferentes de qualidade.

Normam, salienta que;

o momento da verdade, entre o prestador de serviço e o cliente, pode não estar diretamente influenciado pela empresa. É a experiência, a motivação e as ferramentas empregadas pelo representante da empresa e as expectativas e comportamento do cliente que juntos criarão o processo de prestação de serviço. (NORMAM, 1993, p.33).

Isso faz com que a subjetividade esteja implícita ao processo de prestação de serviço.

As características presentes nos serviços não dão uma segunda chance para conquistar o cliente, porque elas são definitivas, neste momento da verdade, devido ao fato delas apresentarem peculiaridades como:

serviço humano é um bem indivisível, imprimindo um caráter intangível; não pode ser armazenado ou reproduzido, não podem ser assegurados; medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base; produção, consumo e uso são feitos ao mesmo tempo e espaço;

a avaliação dos resultados é feita simultaneamente, estando muito exposta aos clientes, e sem possibilidade de checar os resultados previamente, corrigindo falhas eventuais;

serviço é altamente dependente do pessoal. Com isso, cultura, habilidades; técnicas, aptidões, conhecimentos, disposição e humor;

educacional dos prestadores de serviços podem afetar a qualidade do serviço. Segundo Gianesi, a intangibilidade dos serviços, juntamente com a necessidade da presença do cliente e a simultaneidade da produção e consumo do serviço, formam as principais características especiais das operações em serviços, que irão definir a avaliação dos resultados e a qualidade dos serviços prestados. Muitas vezes essa avaliação é dificultada pela intangibilidade, uma vez que é difícil a padronização dos serviços, tornando a gestão do processo mais complexa (Gianesi, 1994).

Dada as características dos serviços, é fundamental que se controle, ou realimente, os processos em função das necessidades dos clientes.

Para Gianesi: (...) a ênfase passa, portanto, da inspeção do resultado do processo para o controle do processo propriamente dito.

(...) A produção e o consumo do serviço ocorrem freqüentemente de forma simultânea. Na maioria dos casos, não há como produzir um serviço antes e inspecionar sua qualidade depois. Além disso, o processo de prestação de serviços é praticamente tão importante na formação da percepção de qualidade do cliente quanto o próprio resultado final (GIANESI, 1994, p.202).

Em serviços são enfatizadas as relações diretas com os clientes e o processo deve ser flexível, porque o cliente participa do processo produtivo de forma efetiva (PALADINI, 1995). Portanto, as organizações precisam ser flexíveis e possuir capacidade para mudança e renovação constantes.

A qualidade dos serviços pode ser percebida pelos clientes através dos seus componentes tangíveis e intangíveis. A tangibilidade de um serviço consiste naquilo que o cliente sente e vê, como por exemplo, a aparência física do hotel, tanto interna quanto externamente. Ou seja, conservação do prédio, jardins bem cuidados, iluminação interna e externa, sinalização, decoração, limpeza do ambiente, acesso, uniforme, asseio e apresentação dos funcionários. Os componentes intangíveis são amabilidade, cordialidade e cooperação. A cordialidade é traduzida através de um sorriso, de expressões adequadas, de uma atitude que traduza a "disposição de servir". Portanto, os componentes intangíveis estão diretamente relacionados com o relacionamento do pessoal do hotel com os clientes.

As pessoas envolvidas na prestação dos serviços são o marketing direto das organizações em que atuam. No setor hoteleiro, a atenção, a cordialidade e a competência são, muitas vezes, mais importantes do que a tecnologia. Diferente do setor manufatureiro, os serviços são gerados pelas pessoas e não produzidos por máquinas. Os serviços exigem maior conhecimento da força de trabalho para responder eficazmente às rápidas mudanças que ocorrem no mundo organizacional.

Para Denton, "as organizações que fornecem bons serviços descobrem formas simples e inovadoras para manter a administração em sintonia com os clientes e

com o funcionamento diário dos negócios" (DENTON, 1995), para o mesmo autor, qualidade em serviços está baseada na medição precisa dos desejos dos clientes através de uma grande variedade de programas de realimentação, facilitando aos clientes informar-lhes o que está certo e o que está errado.

O hotel reúne um conjunto de serviços como restaurante, copa, quarto, entre outros, todos os fatores que fazem parte deste conjunto resultam um serviço com qualidade ou não, percebida imediatamente pelo cliente.

Gianesi (1996) classifica os serviços de acordo com critérios como: a ênfase em pessoas ou equipamentos, grau de contato com o cliente, grau de personalização do serviço, entre outros.

O setor hoteleiro se posiciona de acordo com a classificação de Gianesi numa "loja de serviços", onde para o autor:

[...] é o processo intermediário no contínuo entre os serviços profissionais e os serviços de massa. Este processo caracteriza-se por um volume maior de clientes processados por dia, como em hotéis, restaurantes, varejo em geral e no atendimento a pessoa física em bancos. Neste caso o valor do serviço é gerado tanto no front office (quarto ou lobby dos hotéis, salão do restaurante e balcão das lojas) como no back room (lavanderia e limpeza de quartos em hotéis, cozinha de restaurantes e setor de compras em lojas). (GIANESI, 1994, p.45).

O produto hoteleiro possui características próprias. Passa, obrigatoriamente, pela transformação de matérias-primas, envolvendo pessoas, equipamentos e instalações, mas a sua diferença substancial está na participação indispensável do cliente no processo produtivo, pois sem este não seria possível a efetivação da prestação do serviço.

O produto hoteleiro reúne, segundo Castelli (2000), simultaneamente elementos: Tangíveis e intangíveis;

Materiais e imateriais;

É estático, sendo o elemento móvel o cliente que se desloca até o hotel e efetua o ato de consumo;

Não é estocável, as UH que não forem ocupadas no dia, não podem ficar no estoque para o dia seguinte, representando uma perda irrecuperável; É instantâneo, a produção, a distribuição e o consumo são feitos simultaneamente e no ato, com a presença obrigatória do consumidor, que passa a fazer parte do processo produtivo.

Castelli (2000) considera que durante muito tempo a indústria hoteleira pouco se preocupou com o real atendimento das necessidades dos hóspedes, dando mais ênfase a estrutura física dos hotéis (prédios imponentes)

Para Castelli (2000), até agora deu certo a estratégia dos hotéis, no caso brasileiro, ao colocar o dinheiro em primeiro lugar neste tipo de negócio. Até, porque, o parque hoteleiro era muito pequeno. Em vista disso, e devido a uma demanda reprimida, o negócio assim mesmo prosperou. Contudo, quem estiver ingressando neste ramo de negócio ou quiser nele permanecer deverá repensar a missão da sua empresa. O lucro passa, necessária e prioritariamente, pela satisfação das pessoas, sobretudo das pessoas enquanto hóspedes.

O hotel deve preocupar-se em satisfazer as necessidades de seus hóspedes, a melhor maneira de conseguir esta satisfação é prestando um serviço com qualidade. Serviço com qualidade envolve muitas variáveis como: boas instalações, funcionários preparados, administração comprometida com a satisfação do hóspede e processos de prestação de serviços padronizados, entre outros.

Quando os clientes não estão satisfeitos ocorrem as reclamações que se forem entendidas e conduzidas de maneira satisfatória se constituem numa fonte de renovação. A maior parte das reclamações, em hotéis, quanto à qualidade dos serviços, tem como causa a ausência de um gerenciamento voltado para o processo. Sem o qual fica difícil eliminar, sistematicamente, as causas das reclamações e buscar uma melhoria contínua da qualidade.

A falta de gerenciamento do processo de prestação de serviço leva muitas vezes, o hotel ao descrédito, fazendo com que os hóspedes que não costumam

reclamar, não voltem mais a freqüentá-lo. Aqueles que reclamaram, porém, e não foram atendidos em suas reclamações, ficam frustrados quanto à prestação dos serviços, pois sentem que suas necessidades não estão sendo priorizadas. A adoção de procedimentos-padrão auxilia no atendimento das necessidades dos hóspedes, e das metas traçadas, que irão proporcionar a conquista da melhoria contínua. Pode-se citar como exemplo, o caso das camareiras que efetuam a arrumação das UH. Se cada uma adotar seu próprio padrão de arrumação, provavelmente não se terá uma uniformidade nesse trabalho, dificultando a implantação da melhoria contínua, pois será difícil mensurar o que foi feito de maneira correta e o que precisa ser melhorado, ou seja, o que está satisfazendo as necessidades dos hóspedes ou não.

5 DESENVOLVIMENTO

5.1 Identificar a Qualidade, o Aperfeiçoamento e a Oportunidade