O discurso encontrado na literatura relatando os benefícios obtidos pelas organizações com a gestão da qualidade em todas as suas áreas funcionais assumiu grandes proporções. Independente do porte ou do ramo de atividade da organização, a preocupação com a melhoria contínua de suas operações e processos se tornou crescente (CASSEL; NADIN; GRAY, 2001; KAYE; ANDERSON, 1999; SANTOS (1998); WESSEL; BURCHER, 2004; ZAIRI, 1997).
Verifica-se que qualidade é a expressão mais difundida no universo empresarial. O autor afirma que agregar padrões de excelência ao produto ou serviço deixou de ser há muito tempo um diferencial competitivo se transformando em uma obrigação organizacional e, em um elemento fundamental à sobrevivência das empresas para se adaptarem às novas regras e demandas de mercado (MEHRA; AGRAWAL, 2003).
Nas conclusões do trabalho de Santos (1998, p. 282), a qualidade foi evidenciada como a prioridade competitiva mais relevante entre as empresas que foram contempladas pela sua pesquisa, naquela oportunidade o autor faz a seguinte justificativa para sua conclusão “[...] a principal justificativa para este posicionamento reside nas múltiplas dimensões da qualidade e na necessidade de sua presença durante toda a vida útil dos produtos [...]”.
Se observado o Quadro 3, é possível perceber que cada autor privilegia uma dimensão distinta da qualidade, na qual o seu foco está diretamente conectado ao elemento em que a qualidade deve priorizar ou satisfazer (cliente, correção de erros ao longo das áreas funcionais, ausência de defeito).
Com base na representatividade que a informação assumiu na economia globalizada, a preocupação com a qualidade da informação também se tornou relevante. Entretanto Paim, Nehmy e Guimarães (1996) alertam que, existe certa dificuldade em produzir uma análise
sobre o tema qualidade da informação. Inicialmente isto ocorre por conta das diversas definições e diferentes perspectivas e abordagens, compondo um cenário em que vários autores privilegiam atributos distintos para definir a qualidade.
Autor Dimensões Deming Qualidade é como tudo aquilo que aprimora o produto sob
o ponto de vista do cliente.
Feigenbaum Qualidade é corrigir erros e a causa dos problemas ao longo de todas as áreas funcionais da empresa.
Juran
Qualidade implica em ausência de deficiências, alegando que quanto menores forem os índices de defeitos, melhor será a qualidade.
Quadro 3 – Diferentes dimensões da qualidade
Fonte: Elaboração própria baseada em Deming (1993), Feigenbaum (1994) e Juran (1992)
Outro aspecto pertinente à dificuldade de assumir uma única abordagem que esteja a contento, também se ampara no trabalho de Paim, Nehmy e Guimarães (1996), em que os autores explicam que a subjetividade da informação é considerada um limitante sob dois aspectos. O primeiro está relacionado às preferências individuais dos usuários. Já o segundo é atribuído à tensão que existe entre essas preferências e as prioridades de produção que os provedores ou os profissionais de informação estão inclinados a estabelecer.
Não existe uma definição clara e globalmente aceita sobre qualidade da informação, tornando o conceito qualidade da informação carregado de aspectos vagos e subjetivos. No entanto o debate acerca da qualidade da informação está ganhando força conforme advogam Auster e Choo (1994), Bouthillier e Shearer (2002) e Nehmy e Paim (1998).
A literatura pertinente à qualidade da informação se inclina para a defesa da subjetividade deste conceito defendendo que o usuário, ao utilizar-se de uma informação designará a ela um valor com base em sua percepção individual de qualidade, não apenas à informação buscada, mas também à razão que o leva a fazê-lo. Desta forma, uma informação
buscada por um mesmo usuário em diferentes circunstâncias pode ter o seu valor modificado (SILVEIRA; MOURA, 2006).
Cabe ressaltar que esta abordagem que trata do aspecto subjetivo da qualidade da informação defendida por Nehmy e Paim (1998), Paim, Nehmy e Guimarães (1996) e Silveira e Moura (2006), também pode ser verificada nos trabalhos de Ginman (1990), Olaisen (1990) e Schwuchow (1990).
Ginman (1990) contempla a qualidade da informação privilegiando a percepção do usuário alegando que, é primordial identificá-lo, relacionando sua necessidade informacional à descrição das tarefas que são atribuídas a sua função. Este procedimento, segundo o autor tem como escopo aquilatar a expectativa do usuário a qualidade do serviço de informação, no sentido de atender suas necessidades e garantir sua satisfação.
Alguns autores como Alvim (1998) e Schwuchow (1990) enfatizam que, quando se avalia a informação, o aspecto mais importante a ser considerado é a qualidade devendo inclusive sobrepô-la ao aspecto quantidade.
Schwuchow (1990) diz que, o aspecto qualidade assume uma condição de difícil mensuração requerendo atenção especial, em particular nos quesitos acessibilidade e flexibilidade. O autor sugere ainda alguns atributos que ele entende serem indicadores para designar a qualidade da informação:
• Confiabilidade; • Oportunidade; • Segurança; • Velocidade; • Freqüência; • Relevância; • Novidade;
• Facilidade de uso; • Integridade.
Segundo Alvim (1998) e Campos e Moraes (2006), o mais importante é adequar a necessidade de informações ao tempo certo de seu uso. Alvim (1998), ainda acrescenta que na sociedade moderna o acesso à informação se tornou um pré-requisito para o sucesso.
Ao abordar o tema qualidade da informação, Olaisen (1990) explora o ambiente da tecnologia eletrônica por meio de uma dicotomia sugerindo a existência de dois aspectos, um cognitivo e outro tecnológico. Pelo aspecto cognitivo o autor relata a maneira pela qual a informação foi percebida, e a partir disso defende que a sua composição está estruturada na confiabilidade, relevância, credibilidade e no seu valor percebido. Já o aspecto tecnológico se refere à facilidade de uso incorporando atributos como acessibilidade, velocidade de desenvolvimento, navegação, oportunidade, flexibilidade e seletibilidade.
Neste cenário em que o mundo e a economia se tornaram globalizados, o retorno de uma demanda informacional tem que acontecer na velocidade e pelos meios compatíveis com os novos tempos. Os avanços decorrentes da evolução das tecnologias de informação aliados ao surgimento de novas formas de comunicação realizadas por intermédio das redes de computadores impulsionaram a possibilidade de interação entre os usuários (MOREIRA; PONS, 2003; NEHMY; PAIM, 1998; SOUZA, 2003).
Borges (1995) destaca que, apesar dos modernos sistemas tecnológicos terem proporcionado significativa contribuição para o processamento e troca de informações, torna- se imperativo destacar que a crescente conscientização da importância da informação colocou as organizações na condição de entidades processadoras de informação. Neste aspecto, cada subunidade organizacional interage com o ambiente interno e externo devendo ainda ser considerado que cada uma delas tem necessidades informacionais distintas. Desta forma, para que não ocorram entraves ao longo das atividades organizacionais é necessário que exista um
fluxo de comunicação constante e permanente mantendo a organização em sintonia com seu ambiente interno e externo.
Teixeira e Toyoshima (2003) informam que, a crescente necessidade de acesso à informação estimulada pelo processo de globalização desencadeou um aumento no número de pessoas e empresas que passaram a utilizar os meios de comunicação como um dos instrumentos mais eficazes para otimizar este acesso. É possível verificar que existe uma tendência de tornar a organização mais flexível e dinâmica. Desta forma, a comunicação assume um papel essencial constituindo-se em um elemento imprescindível na rotina de trabalho das organizações.