Qualidade ISO

A International Organization for Standardization (ISO) é uma entidade não- governamental, criada em 1947, com sede em Genebra, na Suíça. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e das atividades relacionadas à qualidade, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Através da ISO, assegura-se ao cliente a garantia da qualidade pela conformidade e, à empresa, a certificação ao seu processo de qualidade.

Na página oficial na Web da International Organization for Standardization - ISO (Disponível em: <http://www.iso.org> Acesso em: 20 jan. 2003), verifica-se que os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos seus respectivos países, como American National Standards Institute (ANSI), British Standards Institute (BSI), Deutsches Institut für Normung (DIN) e Instituto Nacional de Metrologia (INMETRO).

O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TCs). O estudo sobre a emissão das normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o período de 1983 a 1986. No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da série NBR-ISO 9000 é o CB 25 da Associação Brasileira de Normas técnicas (ABNT).

As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 2000, e reduziu o número de Normas e tornou mais claro os requisitos para satisfação do cliente e para o contínuo aprimoramento, facilitando sua utilização em organizações dos mais variados portes.

Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004), em que a ISO 9001 refere-se a design, produção, instalações e sistema de serviço; a ISO 9002 engloba a produção e instalações; e a ISO 9003 refere-se apenas ao produto (inspeção e testes). Enquanto estas três modalidades podem ser utilizadas no relacionamento contratual entre clientes e fornecedores, a ISO 9004 é um guia para uso interno com o objetivo de desenvolver um sistema de qualidade.

Cada uma das normas ISO 9000 pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. O tipo de certificação a escolher depende de cada empresa, pois são seqüências estruturadas de diretrizes específicas e genéricas (GADELHA, 2002).

A International Organization for Standardization enfatiza que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Em outras palavras, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, a ISO certifica o processo e não o produto, porque as normas ISO 9000 não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.

Segundo Gadelha (2002), não importa o tamanho da empresa nem sua área de atuação, pois todas aquelas que ditam as normas ISO buscam uma certificação que é utilizada como ferramenta dentro de seu processo de qualidade para tentar melhorar os negócios voltados ao mercado e aos clientes.

Alguns benefícios são apontados pela International Organization for Standardization e por Gadelha (2002), ao se utilizar as normas ISO e sua aplicação a partir do desenvolvimento dos Programas de Qualidade, com os quais se obtêm importantes benefícios, destacando-se:

b) melhoria contínua da qualidade;

c) transparência organizacional, definição de funções e responsabilidades;

d) melhoria do fluxo operacional que, se seguido, permite ganho de produtividade;

e) fixação de procedimentos e conseqüente economia em função das melhorias dos processos, eliminação de desperdícios, retrabalhos e vendas perdidas; e

f) ser provedor confiável de seus clientes. Para os clientes internos, uma maior capacitação profissional e, para os externos, uma melhor utilização dos recursos da empresa.

2.3.1.1 Qualidade ISO em serviço

A ISO 9004-2 é a norma que apresenta diretrizes para a gestão da qualidade, e elementos de sistemas da qualidade na área de serviços. Baseia-se na ISO 9004, porém reforça a responsabilidade dos gerentes na prevenção de falhas e também na promoção da satisfação do cliente, tendo em vista os objetivos da organização (Disponível em: <http://www.iso.org.> Acesso em: 20 jan. 2003).

Esta norma busca encorajar qualquer tipo de empresa, pública ou privada, a gerenciar a qualidade de suas atividades de serviços de uma maneira mais efetiva, sendo orientada para o cliente interno e externo, com ações

estratégicas, operacionais e específicas para o desenvolvimento de interações (GADELHA, 2002).

Segundo Gadelha (2002) a ISO-9004-2 divide-se em: Princípios do Sistema da Qualidade e Elementos operacionais do Sistema da Qualidade que, por sua vez, subdividem-se em:

a) Processo de marketing: área que gera informações de serviços a partir da qualidade da pesquisa e da análise de mercado;

b) Processo de concepção do serviço: serviços projetados e especificados em suas características, métodos de fornecimento e controle/avaliação de sua qualidade;

c) Processo de provisão de serviços: decorre da interação de pessoas (clientes interno e externo) com especificações de serviços, responsabilidades, avaliações/correções por mensuração contínua e com foco na satisfação dos clientes e;

d) Análise e melhoria do serviço: as informações providas através dos registros de medidas das operações, avaliações e auditorias devem ser tratadas estatisticamente para a melhoria da qualidade dos serviços.

Ainda conforme Gadelha (2002, p.55-56), um sistema de qualidade tratado nos termos da NBR ISO 9004-2,

[...] enfatiza características da prestação dos serviços, o controle das suas especificações e seu processo, tendo como ponto focal a interação eficaz do cliente interno, explicitando as atividades gerenciais para o desenvolvimento, treinamento e motivação pessoal, e do cliente externo, através da comunicação e utilização de recursos adequados.

É importante ressaltar que as normas ISO contêm diretrizes que devem ser usadas apenas como referência pelas empresas que as utilizam e não como algo mandatário. Seu objetivo é apenas auxiliar as empresas a se ajustarem adequadamente às suas necessidades (GADELHA, 2002).

Outro ponto destacado por Gadelha (2002, p. 58) é que estas normas utilizadas isoladamente não garantem o sucesso da empresa nas práticas da qualidade total. É necessário que elas sejam utilizadas num contexto de melhoria total, ou seja, “é preciso viver a qualidade vinte e quatro horas por dia”.