Na proporção em que a renda e o tempo disponível fazem sentir sua presença no mercado atual, tornando-se cada vez mais escassas, as formas de satisfação às necessidades de lazer tendem a aumentar. Isso significa que a busca por recursos aumentou, não só dentro dos setores como entre os setores destinados ao entretenimento, como é o caso do turismo. Pode- se evidenciar esta realidade quando o Sr. Paulo Borges em palestra ministrada na FACCAT sobre seu empreendimento de turismo rural Casa da Fazenda, afirma que “meu maior concorrente é a televisão!”2 .
Os pacotes atualmente têm que possuir “qualidade garantida”, segundo Middleton e Clark (2002), e os produtos oferecidos para venda devem ser entregues em uma forma consistente e com qualidade, sendo esta julgada pelos clientes-alvo de forma subjetiva. A qualidade somente será garantida se representar o desempenho dos processos de entrega do produto condizente a um padrão de conformidade aceitável pelo consumidor atendendo ou excedendo suas necessidades e expectativas.
2 ao participar como convidado em aula de empreendedorismo no curso de Turismo da FACCAT – Faculdades de Taquara , em outubro de 2005
A recessão econômica ocorrida em todo o mundo no final do século XX teve seu impacto no setor do turismo acarretando uma mudança na atitude do turista, o que conseqüentemente desencadeou um novo contexto turístico no mercado mundial. O turista, que nesse momento racionalizou e planejou seus gastos, reformulou suas férias para períodos mais curtos, adotando produtos mais acessíveis, porém com um padrão de qualidade aceitável. Com isso, a freqüência da demanda sofreu uma alteração, havendo um aumento expressivo na concorrência por produtos similares, acarretando um desaquecimento na venda de pacotes turísticos do tipo circuitos acompanhados.
Essa mudança entre as expectativas do consumidor e o valor pago pelo produto faz com que as operadoras revejam suas estratégias mercadológicas e reformulem seus produtos. Os produtos oferecidos pelas operadoras turísticas são pacotes turísticos, os quais podem ser elaborados dentro de um leque de possibilidades de viagem que, conforme descreve Beni (2000) em sua obra Análise Estrutural do Turismo, para viagens organizadas podem estar inseridos num dos dois tipos principais de viagem: a) circuitos acompanhados ou b) viagens acompanhadas apenas em nível local.
Harovitz (1993, p. 30) afirma que “quando um cliente avalia a qualidade de um serviço, não dissocia dela os diversos componentes, ele a julga como um todo”. As operadoras turísticas por sua função de aglutinar e combinar diversos fornecedores e destinos, para assim elaborar o produto turístico, devem estar muito bem informadas em relação as expectativas de seu consumidor final , para assim não comprometer a avaliação de toda a cadeia daquele produto específico.
Como é o cliente quem determina o que é qualidade, baseando-se em suas percepções sobre a maneira como os serviços são prestados e pelo fato dos serviços componentes dos pacotes turísticos serem oferecidos por empresas do setor responsáveis pelo fornecimento de apenas um dos componentes do produto total tornando o mesmo complexo, derivado da combinação entre hospedagem, equipamentos turísticos e atrações, a importância de se pensar os conceitos de qualidade desde o início do processo de produção se faz imprescindível para o setor.
Se não se pensar no cliente, não se tem condições técnicas para satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas. Portanto, faz-se necessário descobrir quem é o
brasileiro que procura viagens como forma de lazer para assim adequar os pacotes turísticos às suas expectativas e necessidades.
Taylor (2001, p. 288), em seu estudo sobre estilos de viagem, realizado no período de 1986 a 1990, onde foram pesquisados 30 países, identifica o Brasil como um país de alta participação em viagens planejadas. Viagens planejadas são definidas pelo autor como “pacotes elaborados incluindo uma gama de serviços, visando atender o maior número de necessidades do turista, sendo muitas vezes conhecido como excursões em grupo ou turismo de massa”. Nesse estudo são observadas as necessidades de segurança, da ajuda na organização e contratação dos diversos serviços turísticos desejados pelo consumidor.
O autor também revela um crescimento de 33% no interesse do consumidor por viagens independentes, mais flexíveis e adaptáveis às suas necessidades de menor tempo e custos razoáveis, acarretando uma nova gama de produtos no mercado turístico. Porém, pode- se ainda observar a necessidade de profissionais capacitados a fornecer uma consultoria adequada a esse consumidor, em relação à orientação de suas escolhas, e contratação dos serviços desejados, fazendo-o sentir-se seguro e garantindo sua satisfação.
Esse profissional é descrito por Montanarin (2002, p.56) como “Consultor de viagens” sendo “seu serviço de tal forma especializado, que o passageiro sente a necessidade de procurá-lo a fim de aproveitar mais sua viagem e reconhece o valor de seus conselhos e dicas, estando disposto a pagar por eles”.
Como não se pode ser especialista em todos os destinos, os agentes de viagens, quando consultados sobre destinos não conhecidos, solicitam apoio às operadoras responsáveis pela elaboração de roteiros ao destino desejado pelo consumidor final, além de adquirir conhecimento por outros meios, sendo a internet um deles. Essa inter-relação entre o operador e o agente de viagens se fortalece, pois o conhecimento e a segurança, além do compromisso e parceria, fazem com que o fluxo informacional de qualidade circule na cadeia produtiva.
A qualidade de um produto turístico é avaliada pelo cliente por meio de suas percepções sobre a maneira como os serviços são prestados, determinando, desta forma, o que está de acordo ou não com suas expectativas de consumo. Contudo, se a percepção de qualidade do cliente se faz por intermédio de critérios baseados em sensações, conforto, aparência e cortesia, o fato do produto turístico ser intangível, constituído de uma gama de serviços e complexo devido sua combinação entre hospedagem, equipamentos turísticos e
atrações, denota a importância de serem pensados conceitos de qualidade desde o projeto pelo setor, mantendo-se o foco no cliente.
Os pacotes turísticos oferecem um grau de qualidade garantida em ofertas repetidas, esse conceito de “processos capazes” de Deming salienta a exigência da “evidência de que a qualidade está inserida no processo” (apud JOHNSON E CLARK, 2002 p. 236). Isso significa que os produtos oferecidos para venda apesar de serem entregues com grande freqüência devem ser realizados de forma consistente e com qualidade, sendo a mesma julgada pelos clientes. A garantia da qualidade será obtida por intermédio da operação de processos de controle do produto que visem a entrega do serviço turístico em um padrão que atenda ou exceda às necessidades e expectativas dos segmentos de consumidores.