Marisa Ysabel Moutela Pires | 32 considerados as atividades/atrações turísticas dos diversos locais, bem como as ofertas exis- tentes que captam a atenção do visitante. Em suma, e através dos pensamento de Lam & Hsu (2006) temos que:
Esquema 11 - Fatores Push e Pull
No apêndice V, podemos verificar atualmente, através de dados retirados do PORDATA (2019), quais as principais razões que a população considera para realizarem uma viagem.
2.3.1.2. Perceções, Comportamentos e Atitudes
“…o campo da tomada de decisão do consumidor pode envolver aspetos frios, ligados à atenção, perceção, aquisição de informação, aprendizado, assim como os aspetos quentes estão mais ligados às emoções.”
(Simonson, Carmon, Dhar, Drolet, & Nowlis, 2001)
De acordo com Gunn, em 1972 os turistas criam uma ideia sobre o local após diversas fases a que foram sujeitos. Isto é, a imagem cognitiva é criada após diferentes níveis e atributos assim como O’Leary & Deegan (2005) defendem. No seu mesmo modelo apresentado em (1988), Gunn afirma que há sete fases, entre elas:
a) Acumulação de imagens mentais, sobre as experiências de férias;
b) Modificação dessas imagens pela recolha e processamento de informações; c) Tomada de decisão, relativa a efetuar uma viagem de férias;
d) Viagem para o destino; e) Experiência no destino; M otiv aç ão Fatores Push
"Empurram" o turista/visitante para determinada ação
São considerados como a causa, a motivação para viajar
Necessidades fisiológicas e de segurança (Teoria de Maslow)
Fatores Pull
"Puxam" o turista/visitante para determinada ação
Consideramos os efeitos e justificação do destino final
Necessidades de associação, estima e de auto-realização (Teoria de Maslow)
Marisa Ysabel Moutela Pires | 33 f) Regresso a casa;
g) Modificação de imagens mentais, com base na experiência de férias.
Neste sentido, dizemos que o comportamento dotado pelo visitante em muito é atribuído, não só as suas raízes, mas às suas expetativas e perceções adquiridas no próprio local. Isto porque, quanto maior forem as expetativas menor poderá ser o impacto vivido no momento. O autor, Moutinho (1987), afirma ainda que o facto de os visitantes conseguirem adquirir inúmeras informações sobre o local de destino, através de milhares de meios, faz com que as expetativas e o desejo de se deslocarem até o lugar aumentem, ou em contrapartida dimi- nuam. Este comportamento é conhecido pelo “processo de consulta de várias fontes antes de efetuar uma decisão de compra”.
Muitas vezes o próprio turista acaba por não usufruir do momento pois o que tem em mente baseia-se na visita aos lugares em massa e acabam por não disfrutar de todo o meio envol- vente que ali se encontra. Por exemplo, o visitante observa o monumento, até chega a entrar e capta algumas imagens, apesar de não dar muito valor a aquele tipo de experiência, mas não se dá conta que metros mais à frente tem uma lindíssima paisagem natural, e que muito provavelmente seria mais do seu agrado. Isto acontece uma vez que a maioria dos turistas estão tão formatados que, não dão importância ao que está em seu redor, desvalorizando aspetos essenciais.
Henriques (2003) indica que a determinação do comportamento do turista não pode ser dissociada do estudo em causa, pois a sua não análise poderá provocar impactos negativos na investigação das variáveis socioeconómicas bem como nas restantes variáveis subjacentes.
2.3.2. “Engagement”
“Customer engagement is characterised by repeated interactions between a customer and an organization that strengthen the emotional, psychological or physical investment a customer has in the brand and the orga-
nization.” - (Hollebeek et al., 2014, Phang et al., 2013)
Tal como So, King, Sparks, & Wang (2016) indicam, o “Customer engagement” surgiu na literatura do marketing e graças à sua evolução, um importante conceito com um forte foco
Marisa Ysabel Moutela Pires | 34 comportamental surgiu. Eles, referem que o MSI (2010) destaca o compromisso do cliente como uma “manifestação comportamental dos clientes em relação a uma marca ou empresa além da compra, resultante de fatores motivacionais, incluindo: o passa a palavra (world-of-
mouth), recomendações, interações cliente a cliente, blogs, análises de comentários e outras
atividades semelhantes".
Podemos afirmar assim que, o “engagement” do cliente (CE), é atualmente conhecido pelo envolvimento e compromisso de ambas as partes. Tal como Brodie, Hollebeek, Jurié & Ilic (2011) concluíram, estamos perante um estado psicológico que decorre das experiências in- terativas e criativas do cliente com um agente/objeto focal (por exemplo, uma marca). Isto acontece sob um determinado conjunto, com condições dependentes no contexto, ge- rando diferentes níveis de relação entre ambos, graças a um processo dinâmico e iterativo nos diversos relacionamentos de serviço, e que vão criando valor. Destacando assim, a importân- cia deste mesmo envolvimento em qualquer tipo de turismo e as suas atividades inerentes: relações com os clientes, fidelização, garantia de qualidade, entre outros.
2.3.3. Fidelização
“Na esmagadora generalidade das situações, a fidelização só interessa a uma das partes: à marca/prestador de serviço.” - (P. Q. Brito, 2018)
A fidelização ao destino turístico tem relações causais com a motivação e satisfação. Além disso, os fatores push e pull da motivação acima referidos, determinam a lealdade do destino. As associações à marca, são determinadas pelos consumidores perante a sua relação para com a mesma. Isto implica que, as suas características sejam percebidas e atribuídas de forma correta a esse mesmo mercado, como concluiu Aaker em (1991).
Neste sentido podemos afirmar, através das palavras descritas pelo autor, que: “uma associ- ação será tanto mais forte quanto mais se basear nas ligações dos consumidores com a marca e quanto mais forem suportadas por outras dimensões como, a notoriedade ou a lealdade à marca”.
Marisa Ysabel Moutela Pires | 35 Esta fidelização do turista não acontece se não for nutrida e, para isso, é necessário conhe- cermos bem quem nos visita e como podemos deixá-los ainda mais satisfeitos que da última vez ou então, como criar expectativas e condições para que nos voltem a visitar. Atualmente, através dos programas de gestão é possível. Neste caso, e através das ideologias dos autores Lindon, Lendrevie, Lévy, Dionísio, and Rodrigues (2013), o CRM – Custumer Relationship Ma-
nagement, é um exemplar deste tipo de plataforma, que:
Finalmente, pode-se supor intuitivamente que, se os turistas que estão satisfeitos com suas experiências de viagem, estão dispostos a revisitar destinos e recomendá-los a outras pessoas.
2.4. O RESIDENTE
“They claim that, in absolute terms, the most competitive destination is one which brings about the gre test success; that is, the most well-being for its residents on a sustainable basis.” - (Dwyer & Kim, 2003) A WTO, em (2007), já afirmava que a interação com as comunidades locais por parte do turismo era um aspeto muito forte a salientar nas experiências turísticas; mas para isso é importante que os residentes estejam abertos para essa convivência e partilha de sensações estando conscientes dos benefícios e dos desafios que a isso lhe associam, independente- mente do estado de espírito em que se encontram e do desejo no respetivo momento de partilha.
Contudo, o turismo na perspetiva do residente poderá acarretar aspetos negativos superiores aos positivos, caso estes não sejam transmitidos e verificados de modo constante e real. Ou seja, para um local o turismo, tal como foi abordado no “Turismo Urbano”, é positivo sim, mas poderá haver limites e aspetos nos quais os habitantes não gostam, nem querem ver a ser ultrapassados. Por exemplo, na necessidade de afastamento das suas residências devido aos custos elevados de viver em locais que atualmente são considerados como zonas turísticas e com infraestruturas para grandes e possíveis alojamentos, espaços de recreação cultural,
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