Receção

Na perspetiva de Quintas (Volume II, 2006, 449), “ O desempenho eficiente das funções da Recepção contribui fortemente para a necessária satisfação dos clientes, na condição de proporcionar a estes uma experiência agradável, levando-o a desejar repetir a visita”…” Deverá salientar-se, ainda, que o pessoal da Recepção deverá conhecer plenamente a organização e funcionamento do hotel, em especial naquilo que diz respeito á relação com os clientes, por forma a poder prestar-lhes a assistência de que estes careçam em quaisquer circunstâncias”.

Os rececionistas do Four Seasons Vilamoura tem colocado em prática toda a sua experiencia e tem elevado o nível de serviço prestado aos seus clientes, através do conhecimento da organização e do funcionamento da empresa (hotel) adquiridos em contexto profissional.

Segundo os procedimentos da receção do Four Seasons Vilamoura, o rececionista é responsável por todas as funções inerentes à receção, desde, telefonemas, venda de jornais, portaria, check in, check outs, serviços de concierge, entre outras tarefas.

Antes de iniciar as atividades operacionais deste departamento ouve necessidade do estagiário ter conhecimento do manual de procedimentos utilizado na receção, que vai desde a saudação dos clientes, passando pelo atendimento do telefone, até a realização de um check-out. O estágio teve início com uma visita guiada pelo aldeamento para conhecer os apartamentos e áreas envolventes, o serviço e os horários de funcionamento do club. Seguiu-se a apresentação do funcionamento do PMS (HOST) no campo do check-in e

check-out, onde o estagiário aprendeu a realizar um check-in, que segundo o manual de

procedimentos da receção do FSV começa por saudar o cliente no ato da sua chegada, desejando-lhe as boas vindas.

Neste momento é efetuado o check-in, e informa-se o cliente dos serviços que o resort oferece, os que estão incluídos na sua estada e os que ele ainda poderá adquirir. Em seguida é entregue o cartão de membro ao cliente, a chave do apartamento, a welcome

letter, os vouchers de oferta (SPA, cabeleireiro, bar, restaurante) e toda a informação

necessária a sua estadia, quer a nível interno (funcionamento do club, piscinas, kids club etc…) quer a nível externo (excursões, horários de transportes públicos etc…) e no final

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o rececionista deve perguntar ao cliente se necessita de ajuda com a sua bagagem, caso seja necessário, deverá contatar o bagageiro de serviço para transportar a bagagem do cliente até ao apartamento.

Qualquer informação que o cliente necessite, ou algum pedido que deseje fazer, deve deslocar-se à receção, ou contactar com esta. Cabe ao rececionista receber a informação do cliente, resolvê-la, se estiver ao seu alcance, ou se não for o caso deve dirigi-la a quem de direito. Concluída a sua estadia, o cliente dirige-se à receção para efetuar o check-out. Neste momento o cliente devolve a chave do apartamento ao rececionista e efetua o pagamento.

Este é o momento que marca o fim da estadia do cliente, devendo o rececionista perguntar como correu a sua estadia, tentando obter um feedback positivo por parte do cliente. O objetivo é que o cliente exprima a sua opinião e saia com a certeza de que a unidade se preocupa com o seu bem-estar. No final o rececionista deve arquivar o processo de reserva na respetiva pasta que se encontra no back office.

O estágio na receção também passou pelo atendimento telefónico. Esta função obriga o rececionista a conhecer todos os serviços que a unidade oferece, a sua organização, os preços que pratica, bem como as promoções em vigor nos determinados momentos. O rececionista deve ainda saber sugerir e vender uma tipologia de apartamento adequado às necessidades de cada cliente, de preferência uma tipologia de apartamentos intermédia / alta (up-selling) contribuindo dessa forma para o aumento da receita de alojamento. A fixação dos preços e condições de venda dos serviços do resort é da responsabilidade da direção ou em quem esta delegar.

É necessário também que o rececionista saiba fazer uma boa gestão das reclamações do cliente, caso não esteja ao seu alcance resolve-la, deve passar ao seu chefe de departamento para que este possa resolve-la, e em casos extremos deverá ser a direção do

resort a faze-lo.

É igualmente importante que rececionista detenha algumas características no atendimento telefónico, ou seja, é necessário saber como se dirigir ao cliente, conhecer a linguagem e as expressões que se deve utilizar e mostrar sempre disponibilidade e simpatia em auxiliar nas questões solicitadas pelos clientes.

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Sendo os telefones, na maior parte das vezes, o primeiro contacto que o cliente tem com a unidade hoteleira, é importante a forma como se atende o telefone e se comunica com o cliente, pois é, crucial que no primeiro contacto o cliente fique com uma boa imagem da unidade hoteleira.

A venda de jornais é outra das tarefas do rececionista, este começa por receber os jornais do fornecedor, efetua a venda destes aos clientes e organiza a respetiva devolução quando existem sobras.

Se durante o turno da receção existirem mais do que dois rececionistas, cabe a um deles render o porteiro na sua hora de almoço. Esta tarefa obriga o rececionista a controlar a entrada de todos os clientes que entram no aldeamento e a registar todas as matrículas de carros que entrarem no resort.

Além do telefone, outras das formas de o cliente comunicar com a receção é através do

e-mail. Quando se recebe um e-mail com informação relevante, esta deve ser

reencaminhada para o respetivo departamento, por exemplo, se for uma reserva, deve inseri-la no sistema de reservas do PMS (Property Management System) do resort (HOST) com o nome do cliente e os seus dados pessoais.

Após inserir a reserva, o sistema gera um número, que o rececionista deverá anotar no

form da reserva e passar ao departamento de reservas para verificar a disponibilidade da

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As tarefas mais importantes desta secção, e as quais foram desempenhas pelo estagiário, foram as seguintes:

Figura 3.2: Serviços da receção

Fonte: FSV (2014)

RE

CE

ÇÃ

O

Saudar os clientes no ato da chegada

Realizar Check-in

Receber e prestar informação ao cliente no ato

da chegada Conferir a contagem da caixa

e o logbook

Atender telefones e responder a e-mails

Fazer a gestão das reclamações dos clientes

Preparar as chegadas do dia seguinte

Tratar o correio do dia

Anotar reservas de restaurante, cabeleiro, SPA

Efetuar a venda dos jornais e tratar da sua devolução

Verificar os movimentos de caixa e efetuar o seu fecho

Efetuar Check-out Receber a chave e emitir a

fatura

Outros serviços complementares

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