A atividade de recepção de um turista não envolve apenas os serviços de
hospedagem. Outros segmentos, como alimentação, lazer, entretenimento e serviços
de apoio estão intimamente ligados ao receptivo e fazem parte atuante na cadeia de
relacionamento dos serviços de turismo. Anjos, Anjos e Silva Junior. (2008) relatam
em estudo que essas empresas precisam reconhecer necessidades dos
clientes/hóspedes com frequência e essa ação se constitui em informações valiosas,
que contribuem para o aperfeiçoamento de novos produtos ou serviços do ramo.
A Figura 7 sintetiza as atividades que compõem o relacionamento no receptivo
turístico dos hotéis que começa com a informação do histórico de clientes –
mapeamento e identificação das preferências e necessidades de cada hóspede
individualmente – busca de agregar valor aos serviços; gerenciamento dos
relacionamentos com os diferentes grupos de clientes e os serviços turísticos –
integração das necessidades dos hóspedes às possibilidades dos serviços oferecidos
pelas empresas parceiras. Enquanto as atividades que compõem o relacionamento
no receptivo turístico das outras empresas envolvidas (alimentação, lazer,
entretenimento e serviços de apoio) são: a difusão das informações dos
empreendimentos aos parceiros de relacionamento – interação das informações
operacionais dos serviços oferecidos com o processo de relacionamento do hotel; a
integração das estratégias gerenciais com o foco no cliente – atividades de
relacionamento e a retroalimentação dos processos executados – sendo
constantemente adaptado às condições do mercado, as necessidades dos clientes, e
as exigências dos parceiros. Esse relacionamento das empresas parceiras em
receptivo turístico deve aperfeiçoar o fluxo de informações, objetivando a
comunicação entre as empresas e gerando qualidade superior dos serviços para os
clientes (ANJOS; ANJOS; SILVA JUNIOR, 2008).
Figura 7 – Processos da cadeia de relacionamento serviços turísticos
Fonte: Adaptado de Anjos, Anjos e Silva Junior (2008).
Sob este aspecto, é importante refletir ainda que
o profissional da hospitalidade é, não apenas o do hotel e do
restaurante, mas também o que atua em todo o sistema receptivo
turístico de uma cidade e o que atua em órgãos e empresas que de
alguma forma acolhem os habitantes da própria cidade. (CAMARGO,
202, p. 13).
Incluem-se ainda os profissionais relacionados aos transportes (taxistas,
operadores de viagens de trem, motoristas de transporte coletivo), relacionados à
hospedagem (recepcionistas de hotéis, hostels etc.), relacionados aos serviços de
alimentação e bebidas (restaurantes, cafés, lanchonetes etc.) e os relacionados
diretamente à informação (guias, agentes e operadores de turismo) (BRASIL, 2013c).
Honma e Teixeira (2009) ressaltam a necessidade de profissionalização para o
serviço receptivo em Curitiba. Em outro estudo de 2011, os mesmos autores
confirmam a necessidade maior de preparação nas empresas hoteleiras de pequeno
porte da capital paranaense que, segundo eles, apresenta-se carente de qualificação.
Em todas essas áreas, os gestores brasileiros precisam atuar com ações que
despertem na população local o desejo de empreenderem como fonte de emprego e
renda. O Quadro 10 apresenta pesquisas sobre ações empreendedoras voltadas para
o setor de turismo receptivo e hoteleiro encontrados na literatura.
QUADRO 10 – EMPREENDEDORISMO E COMPETÊNCIA DE GESTÃO NO SETOR DE
TURISMO RECEPTIVO E HOTELEIRO
Autor Ano Título Contexto do Estudo
Lenehan 2000
Study of management practices competences within effective
organisations in the Irish tourism industry.
Identificou as organizações consideradas eficientes no setor hoteleiro da Irlanda e
paralelamente examinou a natureza da gestão e competências dos donos desses hotéis
Peters e
Buhaliz 2004
Family hotel businesses: strategic planning and the need for education and training.
Investigaram hotéis de pequeno porte da Austria, enfatizando algumas áreas de gestão, como planejamento, desenvolvimento de estratégias e comportamento, para detectar lacunas de competências e habilidades Teixeira e Morrison* 2004 Desenvolvimento de empresários em pequenas empresas de pequeno porte do setor hoteleiro.
Analisaram o desenvolvimento dos empresários em empreendimentos de pequeno porte do setor hoteleiro de Sergipe e enfocaram o processo de aprendizagem, por meio da análise das
competências percebidas como necessárias ao desempenho dos negócios, das necessidades de treinamento e aprendizagem e como as redes de relacionamento interferem no processo
Getz e
Petersen 2005
Growth and profi t-oriented entrepreneurship among family business owners in the tourism and hospitality industry.
Identificaram o perfil empreendedor voltado ao crescimento e ao lucro dos empreendimentos, em detrimento do perfil direcionado à autonomia e ao estilo de vida no Canadá e na Dinamarca Jogaratnam
e Tse 2006
Entrepreneurial orientation and the structuring of organizations.
Analisaram a relação do desempenho com a orientação empreendedora e a estrutura das organizações, dentro do contexto hoteleiro asiático Dias, Nardelli e Vilas Boas* 2008 Competências Empreendedoras: um estudo sobre os empreendedores ganhadores do Prêmio TOP Empresarial
Realizaram estudo sobre competências
empreendedoras com cinco dos seis dirigentes empreendedores que ganharam o Prêmio TOP Empresarial 2006 Feuerschütte e Godoi* 2008 Competências de Empreendedores Hoteleiros: um estudo a partir da metodologia da história oral.
Analisaram a configuração das competências empreendedoras do setor hoteleiro a partir da reconstrução histórica de experiências de trabalho e da atuação dos sujeitos à frente do empreendimento. Honma e Teixeira* 2009 Competências empreendedoras: Estudo de Casos múltiplos no setor hoteleiro em Curitiba-PR
Analisaram as competências empreendedoras dos
proprietários de hotéis de Curitiba-PR, baseando-se em modelo de competências empreendedoras Mello e
Pimentel* 2010
. O Desenvolvimento de Competências no Setor Hoteleiro Capixaba.
Analisaram as competências profissionais requeridas pelo setor turístico e analisaram como
Autor Ano Título Contexto do Estudo
os trabalhadores desse setor adquirem essas competências
Honma e
Teixeira* 2011
Competências empreendedoras em hotéis de Pequeno Porte - Estudo de Casos múltiplos no setor hoteleiro em Curitiba-PR
Analisar as competências empreendedoras dos proprietários de hotéis de pequeno porte, baseando-se em modelo de competências
* Estudos feitos no Brasil
Fonte: Adaptado de Honma e Teixeira (2011).