Código Comentários Tipo de barreira Segmento
R1
«no próprio dia da viagem...nos ligam via telefone a dizer que iriamos ocupar novos lugares porque tinha havido uma alteração de última hora. Eu tinha
duas crianças que iriam comigo e teria de ficar em lugares separados… camioneta, tanto a da ida como a do regresso não tinham condições para
efetuar uma viagem de longa duração (Bancos extremamente desconfortáveis, A/C defeituoso)[...] Duração da viagem de ida - a viagem demorou 16
horas, sim 16 horas, imaginem o que é ter 16 horas duas crianças num autocarro sem condições.»
Transporte; Atitude Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé
R2
«(cerca de 1 semana antes da viagem) fui informada que afinal a partida para Gran Canária já não era através do aeroporto de Lisboa, mas sim através do aeroporto de Beja [...] Foi-me dito que o transfer para Beja seria feito através de autocarros disponibilizados pelo Operador e que seria também
disponibilizada alimentação. Eramos 2 adultos e 2 crianças de 6 e 8 anos. Os meus filhos comeram 1 sopa no Café do aeroporto (paga por mim) e pouco mais pois a oferta como referi é praticamente inexistente. Não foi fornecido pela agência/operador qualquer alimentação conforme inicialmente indicado. Os meus filhos chegaram ao destino, exaustos e cheios de fome [...] [no transfer de regresso] o autocarro era velho e tinha o ar condicionado
avariado... Em pleno Alentejo, Agosto, vaga de calor, sem ar condicionado! Quando nos tinham dito que iriamos para Lisboa! A viagem demorou imenso tempo, pois chegou ao ponto do motorista ter de reduzir a velocidade ao mínimo para abrir as portas em andamento para entrar algum ar. Havia pessoas a sentirem-se mal. Idosos e crianças sujeitas a um calor extremo e a uma viagem longa e desconfortável»
Transporte; Atitude; Falta de consciência sobre a acessibilidade Outros Grupos da população - Pessoas com crianças; Pessoas Idosas R3
«comprei um bilhete de avião para a minha avó. como a minha avó já tem problemas de mobilidade ( tem problemas mas anda pelas próprias pernas
se necessário) pedi que fosse disponibilizada uma cadeira de rodas para a minha avó […] pouco tempo depois recebi um email absolutamente
genérico dizendo que eu devia contactar a [nome agência] no sentido de informar que tipo de cadeira de rodas pretendia que fosse disponibilizada a minha avó, o email dizia também para fornecer esta informação o mais rápido possível para que a [nome agência] pudesse fazer chegar o pedido a companhia aérea. pois bem liguei no dia seguinte pois encontrava me no fm de semana e a [nome agência] estaria fechada neste dia, fiquei 16 minutos em espera e depois a chamada foi me desligada, gastei 8,50€. fiquei chateado com a situação e enviei um email a dizer que não queria mais a cadeira de rodas porque eu próprio trataria do assunto no aeroporto, o email foi me devolvido porque só poderia falar com eles por aquela linha que desliga ao fim de 16 minutos, mas que cobra cerca de 8€ pelo tempo em linha. Deixei então passar a situação pensado que a cadeira de rodas seria cancelada pois não conseguia falar com eles para claricar o tipo que pretendia, no email enviado não me deram nenhum prazo máximo para contactar nem tão pouco disseram que a
resposta ao pedido da cadeira de rodas seria essencial para que a reserva não fosse perdida»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude. PCI Física (mobilidade reduzida) / Outros Grupos da população - Pessoas Idosas R4
«Fizemos há dias uma viagem de família comprada no site da [nome agência] que correu bastante mal em vários aspectos... Ao efectuar a reserva
colocámos no site da [nome agência] os pedidos correspondentes para 2 Refeições sem Gluten e uma refeição normal. Contudo, ao efectuar check-in
no aeroporto foi-nos dito que não havia qualquer registo desse pedido e que não conseguiam fornecer refeições sem gluten nem havia venda desse tipo de alimentação a bordo. Tivemos que comprar no aeroporto refeições para levar o que para além do incómodo e dificuldade (intolerância ao gluten) provocou uma despesa de 20$ por pessoa na aquisição de alimentos no aeroporto para a viagem de 6 horas.»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude. Outros Grupos da população - Pessoas com alergias e/ou intolerâncias alimentares
Reclamações analisadas (Portal da Queixa) (continuação)
Código Comentários Tipo de barreira Segmento
R5
«[…] deparamo-nos com um quarto todo sujo, com cheiro a mofo, ferrugem no chão e pior de tudo, o berço para a bebé estava todo estragado, todo
sujo, cheio de humidade, bolor e nódoas de outras crianças terem estado a comer, e pior ainda, nem os lençóis do berço estavam em condições [...] questionei também o agente local devido a ser um hotel familiar, como seria para ter comida para a bebé, o mesmo disse que al guma coisa que
estivesse em falta me dirigisse ao chef e ele no mesmo momento teria algo para a bebé comer [...] em nenhum dia tive uma secção para bebés e crianças nos restaurantes para elas poderem comer. É inadmissível num hotel dito familiar de 4 estrelas não ter tido sopa para a minha bebé durante uma
semana inteira. todos os dias apenas tínhamos uma sopa para adultos que continha caril, logo não poderíamos dar a crianças. Tentamos um dia ir pedir
ao chef e ao fim de 15 minutos em vez de uma sopa para a bebé o mesmo apareceu com puré [...] Para juntar a isto tudo é de lamentar o mau prossionalismos de alguns funcionários do hotel... o voo sofreu um atraso de 5h30 minutos. entramos, mandaram colocar os cintos e preparar para a descolagem. Tal não é o nosso espanto que não descolamos e passados 15 minutos dizem-nos que o voo está atrasado cerca de 01h30 minutos. E
aqui começam os nossos problemas: o ar condicionado não estava a funcionar e o avião manteve sempre as portas fechadas, tivemos de tirar a roupa à bebé e todos no voo fizeram o mesmo, pois o ar estava de tal maneira quente e abafado que as crianças começaram a chorar.»
Edificio; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Transporte; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R6
«Em janeiro fui como sempre marcar as minhas ferias uma semana no algarve nos dias 2 julho a 9 de jullho queria um apartamento que tivesse
assesos pois tenho um rapaz que se desloca com cadeira de rodas electrica referi a operadora que dentro do apartamento nao precisaria dos acessos mas fora teria que ter pois o [nome da pessoa] gosta de ser independente a operadora disse-me para estar descansada que estava tudo
bem quando voltei para ir buscar o voucher voltei a perguntar sobre os acessos e da parte da operadora garantiu-me que o apartamento tinhas acessos la [sic] fomos pois iria ser uma semana de descanso e tranquilidade mas o nosso desejo desvaneceu quando chegamos a vilamoura o apartamento tinha
3degraus depois de explicar ao rececionista la [sic] nos arranjou um apartamento no 2andar com elevador mas a felicidade durou pouco ao chegar reparamos que para o [nome da pessoa]entrar teria que tirar os pes da cadeira e mais grave cada vez que entrava os joelhos ficavam esmagados e ele tinha que aguentar foi para o [nome da pessoa]uma semana de stress pois cada vez que queria sair tinha que depender de alguem e sofrer para conseguir entrar no elevador o nosso desagrado para com a geostar e que o [nome da pessoa] ate [sic] mostrou a cadeira e nao foi so uma vez que perguntei pelos acessos e no fim tivemos uma semana para esquecer.»
Edificio; Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; PCI Física (mobilidade condicionada) R7
«Relativamente à estadia existiram duas falhas, sendo uma delas bastante gravosa, a saber: Fomos mudados de quarto duas vezes; O hotel ficava setenta
escadas distanciado da praia, uma vez que o elevador de acesso à praia estava inoperacional. Ora, tal não é esperado de um hotel cadeia [nome
hotel], escolhido pelas suas características ideias para quem viaja com bebés. Acontece que, acabamos por ter realizar viagens bi ou tri diárias
pelas 70 escadas até à praia e regresso ao hotel [...] 6) Falta de condições de saída do avião á chegada ao aeroporto Sá Carneiro [sermos recebidos com uma saída do avião de escadas escorregadias, à chuva até ao autocarro […] Lamentável que os V/ Clientes sejam sujeitos a este tipo de tratamento, especialmente volto a repetir, viajando com um bebé de ano e meio. Inúmeros eram os passageiros a descer as escorregadias e molhadas escadas do avião, à chuva, aquela hora da noite, com crianças ao colo […] Lamentavelmente fomos extremamente prejudicados por todas estas questões, especialmente por viajarmos com um bebé de ano e meio, facto que era do conhecimento da agência e da companhia.»
Edificio; Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Transporte Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé
Reclamações analisadas (Portal da Queixa) (continuação)
Código Comentários Tipo de barreira Segmento
R8
«No primeiro dia de viagem, na ida para Palma de Maiorca, devido ao atraso de 1h no primeiro voo, que apanhámos em Lisboa, já não conseguimos chegar a tempo do voo seguinte que nos levaria ao destino (já não dava tempo para despachar a bagagem e fazer o embarque). Contactámos de imediato a assistência em viagem para saber como preceder e ESPERO ATÉ HOJE RESPOSTA !!!! Liguei uma primeira vez e a senhora que me
atendeu, muito prestável, disse-me que iria de imediato passar ao serviço de emergências em viagem para rapidamente solucionar o problema e que rapidamente me ligariam de volta com a solução. NÃO LIGARAM!! A ver o tempo a passar, com crianças e grávida, num país que não o meu e sem saber bem o que fazer voltei a contactar para saber se já havia novidades se me poderiam explicar quais os procedimentos, se levaria
muito tempo, para nos podermos organizar. A senhora que me atendeu, foi de uma insensibilidade extrema, não sabia nada, só me dizia que
tinha de esperar, não houve tentativa de perceber se realmente o pedido de assistência tinha sido feito, alguma tentativa de tranquilizar o cliente
que numa situação destas está nervoso, nada, simplesmente horrível, é só o que posso dizer do atendimento desta senhora.»
Atitude Outros Grupos da
população - Pessoas com crianças/bebé; Mulher Grávida
R9
«[…] ao que nos foi proposto Malta no regime de tudo incluído, por não temos muitas alternativas e já ser um local que tínhamos em mente aceitamos e frisamos bem que era Lua-de-mel que iriamos com uma criança de 1 ano ao que nos foi dito que iriam ter especial atenção por isso e pelo
que já tinha acontecido [...] O hotel colocou um colchão solteiro no chão (cama extra) em vez de um berço para a bebé e a unica [sic] forma de tomar banho seria um chuveiro fixo na parede algo que não é nada pràtico [sic] para uma bébé, e tínhamos informado na agência para terem especial atenção a todas as comudidades para a bébé. Dirigi-me a receção do hotel para informar do sucedido e tentar resolver o problema da cama
trocando por um berço e tentar arranjar solução para o chuveiro, a que o hotel se prontecou [sic] a substituir a cama extra por um berço e deixando os lençóis em cima para nos fazer mos a cama, quanto ao chuveiro não tinham meios para resolver esse problema, [...]»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R10
«Fiz a simulação para quarto duplo pelo custo de 1078€, no entanto, por sermos 2 adultos e 2 crianças o site atribuiu um quarto familiar no valor de 1408,68€. Aceitei as condições e efectuei o pagamento desse valor. Qual o meu espanto, quando na chegada à unidade hoteleira, formos [sic]
encaminhados para um quarto duplo com um beliche e um berço. Não será preciso dizer que quase não conseguíamos circular no quarto por falta de espaço. Dirigi-me à recepção para pedir uma explicação, ao qual me informaram que o pedido de reserva feito pela [nome agência] foi de um quarto duplo e não familiar dizendo que este operador fazia isto constantemente!!!»
Edificio; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R11
«Comprei e fiz a reserva já que segundo as caracteristicas que estavam no site da [nome agência] referente ao hotel foram do meu agrado,
principalmente derivado a possuir segundo eles ar condicionado o que indo para um sitio [sic] quente e tendo problemas respiratórios é essencial e tendo um ginásio foi a conjugação perfeita para mim depois de uma fractura na coluna. Pois bem chegamos à [nome hotel] e nada de
ar condicionado nem ginásio [...] Fui à recepção que me informaram de imediato que nunca tiveram ar condicionado e nunca tiveram ginásio
no interior das instalações, tiveram sim um acordo com um ginásio Que ficava fora das instalações mas que tal já acabou há muito tempo [...] como tal é publicidade enganosa e ficamos com as férias estragadas, noites horrorosas sem dormir, falta de ar no meu caso devido ao extremo calor [...] Enviei um email para a [nome agência] e vejam lá a falta de prossionalismo e de escrupulo na resposta deles: Estimado/a [nome da pessoa]: Em primeiro lugar queremos agradecer-lhe o interesse que demonstrou pela [nome agência]. Informamos que após contacto com o nosso
fornecedor, este nos indicou que nenhum apartamento tem ar condicionado e o ginásio encontra-se encerrado. Como podem ver nem um pedido de desculpa nem uma tentativa de uma solução para o meu problema, sei que paguei para ter certos condições bastante importantes [sic] para mim e elas não existem mas mesmo que não fossem importantes são caracteristicas que nos fizeram escolher e pagar por aquele hotel e afinal não existem.»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude;
Outras condições médicas que carecem de cuidados especiais + Outros Grupos da população - Pessoas com lesões
Reclamações analisadas (Portal da Queixa) (continuação)
Código Comentários Tipo de barreira Segmento
R12
«Passo a explicar comprei um pacote de férias de 31 de Maio a 6 de Junho incluía avião hotel e carro, para palma de Maiorca para dois
adultos e um criança a minha filha, foi calculado o preço e escolhi o [nome do hotel]em palma de maoirca, enviaram três bilhetes de avião e um
voucher para o hotel onde está bem explicito dois adultos e uma criança em regime de tudo incluído, tudo correu dentro da normalidade até
chegar ao hotel, quando lá chegámos ia para fazer o check in e a rececionista pergunta se a criança tb [sic] era para ficar e nos [sic] claro que é mostrando o documento então foi-nos negada a entrada dizendo que aquele hotel era só para adultos, para contactar. Contatamos a [nome
agência] em Portugal era feriado e a linha de opoio não funcionou tivemos inclusive a confirmação que ninguém estaria a trabalhar, da parte do hotel e apesar da insistência colocaram-nos na rua. Para não dormir ao relento fui até outro hotel onde fiquei hospedado com a minha mulher e a minha filha no dia seguinte útil liguei a expor a situação e mostraram algum surpreendidos»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R13
«Na altura da marcação da viagem e hotel identiquei que seria viagem e hotel para dois adultos e uma criança de 11 anos. Qual foi o meu espanto quando chego ao hotel e o quarto só tem duas camas de solteiro. O meu filho teria de dormir com um dos adultos (impossível pelo tamanho das camas).» Edificio; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R14
«[...] qualidade dos serviços no Hotel escolhido [...] deixou muito a desejar, não correspondendo aos de um hotel que ostenta 5 estrelas. Apenas alguns exemplos, porque toda a lista seria longa: O único elevador ao serviço dos hóspedes, só comigo avariou duas vezes e numa das vezes deixou- me preso lá dentro (havia uma hóspede só com uma perna e, sem rampa nem elevador, não sei como se arranjou, só se o seu quarto era no r/c) [...]»
Edificio PCI Física
(mobilidade condicionada)
R15
«[...] chegámos ao “hotel”. Se fosse em Portugal nem a categoria de pensão obteria. Não tem acesso para deficientes ou para rebocarmos as
malas. Cheira a mofo por todo o lado. O quarto é miserável e nem sequer tem uma divisória de banheira. O lavatório não tem válvula. Faz se a barba
com a água a correr. Um banho, significa casa de banho inundada. A banheira não despeja. É arranjada no dia seguinte. Os “sábios” retiram-lhe a válvula. Sala de estar equipada com sofás dos tempos dos nossos avós e sujos. Não falam Inglês […] “arranham” e mal. Recepcionistas mal humorados e nada cooperantes.
Edificio -
R16
«[…] Durante a viagem, surgiram também alguns pequenos problemas, nomeadamente a ausência de alternativas nas refeições programadas para quem adoecesse e um dos hoteis [nome hotel] tinha quartos atribuídos no primeiro andar, sem elevador o que dificultou o acesso a pessoas
com mobilidade condicionada.»
Edifício; Falta de consciência sobre a acessibilidade; PCI Física (mobilidade condicionada) R17
«[…] Quando adquiri o programa desta viagem, era do conhecimento da [nome da pessoa], as restrições alimentares que me acompanham e acautelei junto da mesma que teria sempre acesso a comida continental durante todo o percurso. Não aconteceu.»
Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude;
Outros Grupos da população - Pessoas com alergias e/ou intolerâncias alimentares
Reclamações analisadas (Portal da Queixa) (continuação)
Código Comentários Tipo de barreira Segmento
R18
«[...] iniciei uma viagem a bordo do [nome cruzeiro], em Veneza, na expectativa de uma grande viagem em família, grupo de 19 pessoas entre as quais eu, o meu marido e a minha filha de 1 ano […] No primeiro dia dirigi-me a minha cabine 11241 e vejo uma cama de casal e uma cama individual suspensa sobre a minha, e pensei "bem não devem estar a espera que uma bebé de um ano durma ali!!??" [sic] de imediato liguei para a recepção que me indicou que em 20 minutos me colocariam um berço no meu quarto, sem problema, "pronto ainda bem, está quase na hora de menina dormir a sesta!" passou-se meia hora, passou uma hora e nada... voltei a ligar, já estava a caminho... e nada, voltei a ligar, e a resposta já é diferente - durante o período de jantar entregariam, bem sem alternativa assim será, fomos jantar, quando voltamos para nosso espanto a cama ocupa todo o espaço livre no quarto sendo que para entrar para a cama de casal só podíamos entrar por um dos lados ficando com o espaço mínimo a porta da casa de banho para nos mexer-mos... foi um autentico inferno esbarrar, aqui esbarrar ali, para nos vestirmos tinha-mos que por o berço em cimada nossa cama... bem uma autentica barraca, sem condições nenhumas [...] Nos dias seguintes outra roda viva, então comida para bebé, segundo a brochura da [nome cruzeiro] os pais só necessitam de se preocupar em levar leites e farinhas lácteas, pois bem pequeno-almoço no buffet, tudo bem levei as papas correu tudo na normalidade, almoço no buffet, almoço para uma criança se 1/2 anos puré de legumes, fruta cozida, carnes e peixes triturados etc [...] Nada existe para uma criança desta idade, pedi uma sopa para a bebé, trouxeram a sopa de adulto com ameijoas!!! Não tem não sabem e não tem a mínima disponibilidade para te ajudar. Ao lanche pedi um iogurte ao que me responderão que o [sic] iogurtes são do pequeno almoço não há fora dessas horas!! Então as crianças não lancham iogurtes???. No restaurante, ao jantar, sim à comida para bebé, então e os bebes [sic] só jantam?... Pedi numa tarde se era possível aquecer comida, daqueles frascos de bebé, o Sr. respondeu "Isto é um bar, não é um restaurante" Fantástico mas tinha lá o símbolo da Chicco a dizer que disponível neste balcão aquecer biberões!! [...] Agora pensem, não tem comida no buffet a qualquer hora para a tua criança, graça a deus levei os ditos frascos senão tinha passado fome e ainda é que tens que andar a dar a volta ao cruzeiro para descobrir onde e quando podes aquecer?? [...]»
Falta de conhecimento e formação nas empresas turísticas; Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Outros Grupos da população - Pessoas com crianças/bebé R19
«VOCÊ IMPOSTO [sic] SEM MEU ACORDO A MUDANÇA do meu vôo: ...
.. FAO para Bruxelas Nacional 21 de dezembro 2018 VWAB30 ID: 1288663108 e você me dá um vôo que chega muito tarde para... ... !!! 23hrs 45 .... Bruxelas nacional .. !!!!! [sic]
CONTUDO ....Observo no [nome agência] que existem outros vôos para o mesmo destino....!!!! preço egual [sic]... ....partida FAO ... 14hrs25 chegada BRUssels Nacional 20hrs55 !!!!
e também outro vôo: da partida da FAO 14hrs40 chegada bruxelas nacional 21hrs30 !!!
...obrigado respeitar a nossa idade dois idosos de 80 e 74 anos que são seus clientes regulares e freqüentes [sic]....!!!! e atualmente 50 anos de casamento..!! ... e por favor me dê ... um dos dois voos acima mencionados acima da chegada ao nacional de Bruxelas National (Zaventem) ...chegada Brussels National em torno de 21 horas....ok...»
Falta de consciência sobre a acessibilidade; Atitude; Outros Grupos da população - Pessoas Idosas R20
«férias com a minha família de 23 de Julho de 2018 a 01 de Agosto de 2018. Supondo que se trata de um resort para acolher famílias, deixa imenso a